在競爭激烈的汽車產業裡，企業若要長久生存不僅要與顧客建立良好關係提高忠誠度，更要有良好的品牌形象。車子賣出去後，服務才正要開始，顧客購買車輛時往往是在外觀與性能之間做選擇，但真正能留下顧客的一直都是完善的售後服務，唯有不斷改善，提高服務品質才能成為公司大步向前的最強後盾。
本研究以中部某汽車維修廠為對象，運用失效模式與效應分析（Failure Mode and Effect Analysis, FMEA）分析個案公司汽車維修服務品質不良因素，列出在維修及服務過程中容易發生的失效模式及發生原因，設計出專家問卷提供給符合資格的專家填寫，彙整結果後，找出改進優先順序（Action Priority, AP）中高優先級（High-priority, H）和中優先級（Medium-priority, M）之項目進行優先重點改善，提供建議及對策給個案公司做為參考依據，以提高顧客回廠率及顧客滿意度。

In the fiercely competitive automobile industry, if an enterprise wants to survive for a long time, it must not only establish a good relationship with customers to increase loyalty, but also have a good brand image. After the car is sold, the service is just about to start. When customers buy vehicles, they often choose between appearance and performance, but what really keeps customers is the perfect after-sales service. Only continuous improvement of service quality can become the strongest backing for the company to make great strides forward.
Taking an automobile service factory in the central region of Taiwan as the research object, this study uses failure mode and effect analysis to analyze the unfavorable factors of the automobile maintenance quality of the case company. First, this study lists the failure modes and causes that are prone to occur in the process of maintenance service, and then design an expert questionnaire for qualified experts to fill in, and finally determine the action priority (AP) based on the survey result. The high-priority (H) and medium-priority (M) items are selected for improvement, and suggestions and countermeasures are provided to the case company as a reference to improve its customer return rate and customer satisfaction.

中文摘要⋯⋯i
英文摘要⋯⋯ii
誌謝⋯⋯iii
目錄⋯⋯iv
表目錄⋯⋯vi
圖目錄⋯⋯vii
第一章 緒論⋯⋯1
1.1 研究背景⋯⋯1
1.2 研究目的⋯⋯2
1.3 研究步驟⋯⋯2
第二章 文獻探討⋯⋯5
2.1 汽車產業概況⋯⋯5
2.1.1 汽車維修行業⋯⋯6
2.1.2 汽車定期保養介紹⋯⋯8
2.1.3 汽車行業未來發展⋯⋯9
2.2 汽車產業品質管理（IAFT 16949）介紹⋯⋯12
2.3 失效模式與效應分析⋯⋯13
2.3.1 失效模式與效應分析簡介與沿革⋯⋯13
2.3.2 失效模式與效應分析七步法⋯⋯15
2.3.3 失效模式與效應分析名詞與定義⋯⋯17
2.3.4 失效模式與效應分析相關文獻與研究⋯⋯20
第三章 研究方法⋯⋯23
3.1 個案公司介紹⋯⋯23
3.1.1 服務廠組織介紹⋯⋯23
3.1.2 個案公司作業流程介紹⋯⋯24
3.2 FMEA研究流程⋯⋯26
3.3 FMEA蒐集資料⋯⋯27
3.4 FMEA風險評估表⋯⋯31
3.5 改進優先順序分級評分對照表⋯⋯34
3.6 問卷發放與填寫⋯⋯38
第四章 研究結果⋯⋯39
4.1 問卷回收及彙整⋯⋯39
4.2 失效模式 RPN 及AP排序之差異⋯⋯42
4.3 相對應的預防與改善措施建議⋯⋯45
第五章 結論與建議⋯⋯47
5.1 結論⋯⋯47
5.2 建議⋯⋯47
參考文獻⋯⋯48
附錄⋯⋯51
英文論文大綱⋯⋯58

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