近年來，台灣餐飲業蓬勃展，不只有國內餐廳在互相競爭，更多的是來自國外的競爭者，如果想要從中脫穎而出，就要提高競爭力，如何改善並提升服務品質，吸引顧客前來用餐已成為一個重要之議題。
在這些餐廳中以拉麵最受大家歡迎，其中以一蘭拉麵最為知名，用餐時段總是大排長龍，本研究以一蘭拉麵為例，應用KANO模式來判斷出一蘭拉麵消費者所重視的服務品質要素，並分析其品質改善指標及提出效益改善區之服務品質要素。
本研究透過網路來發放問卷，共收回200份有效問卷，並採用Kano模式來歸類一蘭拉麵的服務品質要素，本研究之歸類結果發現在18個服務品質要素中，得到一項一維品質，兩項必須品質，三項魅力品質，十一項無差異品質以及一項反轉品質，並經由品質改善指標分析出效益改善區之服務品質要素項目及提供適當之建議。

In recent years, Taiwan's catering industry has been booming. Not only domestic restaurants are competing with each other, but also competitors from abroad. If you want to get rid of this addiction, you must improve your competitiveness, how to improve and enhance service quality, and attract Customers coming to dine have become an important issue.
Among these restaurants, ramen is the most popular. Among them, Ichiran Ramen is the most famous. There are always long queues during meal times. This study takes Ichiran Ramen as an example and applies the KANO model to determine what consumers of Ichiran Ramen value. Service quality factors, and analyze their quality improvement indicators and propose service quality factors in efficiency improvement areas.
This study distributed questionnaires through the Internet and received a total of 200 valid questionnaires. The Kano model was used to classify the service quality factors of Ichiran Ramen. The classification results of this study found that among the 18 service quality factors, one One-dimensional qualities, two must-be qualities, three attractive qualities, eleven indifferent qualities and one reverse quality, and analyze the service quality element items in the efficiency improvement area through quality improvement indicators and provide appropriate suggestions.

中文摘要 ……………………………………………………………………… i
英文摘要 ……………………………………………………………………… ii
誌謝 ……………………………………………………………………… iii
目錄 ……………………………………………………………………… iv
表目錄 ……………………………………………………………………… vi
圖目錄 ……………………………………………………………………… vii
第一章 緒論………………………………………………………………… 1
1.1 研究背景與動機…………………………………………………… 1
1.2 研究目的…………………………………………………………… 2
1.3 研究流程…………………………………………………………… 2
1.4 研究範圍與研究限制……………………………………………… 4
第二章 文獻探討…………………………………………………………… 5
2.1 服務品質…………………………………………………………… 5
2.2 PZB服務品質……………………………………………………... 5
2.3 顧客滿意度………………………………………………………… 6
2.4 Kano二維品質模式……………………………………………….. 7
2.4.1 Kano二維品質模式的發展……………………………………….. 7
2.4.2 Kano二維品質模式……………………………………………….. 7
2.5 品質改善指標 …………………………………………………….. 9
2.5.1 品質改善指標……………………………………………………… 9
2.5.2 品質改善指標象限圖……………………………………………… 10
2.6 一蘭拉麵…………………………………………………………… 11
2.6.1 一蘭拉麵的背景與動機…………………………………………… 11
2.6.2 一蘭拉麵發展史…………………………………………………… 11
2.6.3 一蘭拉麵現況……………………………………………………… 11
2.6.4 一蘭拉麵特色……………………………………………………… 12
第三章 研究方法…………………………………………………………… 13
3.1 研究對象…………………………………………………………… 13
3.2 研究設計…………………………………………………………… 13
3.2.1 問卷設計…………………………………………………………… 13
3.2.2 分析工具…………………………………………………………… 14
1 信度分析…………………………………………………………… 14
2 Kano二維品質歸類……………………………………………….. 15
3 Kano 品質改善指標………………………………………………. 15
第四章 研究結果…………………………………………………………… 17
4.1 基本資料分析……………………………………………………… 17
4.2 信度分析…………………………………………………………… 19
4.3 Kano二維品質屬性歸類………………………………………….. 19
4.3.1 一維品質…………………………………………………………… 19
4.3.2 必須品質…………………………………………………………… 19
4.3.3 魅力品質…………………………………………………………… 20
4.3.4 無差異品質………………………………………………………… 20
4.3.5 反轉品質…………………………………………………………… 21
4.4 品質改善指標……………………………………………………… 22
4.4.1 品質改善指標……………………………………………………… 22
4.4.2 品質改善指標象限………………………………………………… 24
第五章 結論與建議………………………………………………………… 26
5.1 研究結論…………………………………………………………… 26
5.1.1 顧客基本資料建議………………………………………………… 26
5.1.2 以 Kano 二維品質模式為架構，一蘭拉麵現有服務項目之分類屬性……………………………………………………………… 26
5.1.3 一蘭拉麵應優先發展服務之項目………………………………… 26
5.2 建議………………………………………………………………… 27
5.3 未來研究建議……………………………………………………… 27
5.3.1 研究對象方面……………………………………………………… 27
5.3.2 研究方法方面……………………………………………………… 28
參考文獻 ……………………………………………………………………… 29
附錄一 ……………………………………………………………………… 34
英文論文大綱 ……………………………………………………………………… 37

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