臺灣博碩士論文加值系統

據消保會統計網路購物市場規模每年高達二百二十多億元，衍生出消費糾紛高達上億元，而超商取貨服務快速又便利，然而在物流服務過程若發生作業疏失，會嚴重影響顧客權益及超商門市業績損失，本研究旨在探討網路購物選擇超商取貨物流服務疏失改善的關鍵因素，以台灣連鎖便利超商為研究個案，蒐集其網路購物超商取貨包裹貨態追蹤及客服系統異狀回報申訴案件相關資料，應用資料探勘技術決策樹分析方法，找出網路購物超商取貨物流服務疏失改善的潛在影響因素，分析結果網路購物店到店C2C的關鍵因素共有13項及網路購物大宗寄倉B2C的關鍵因素共有4項。本研究結果期能提供業者了解在網路購物超商取貨物流服務缺失改善的關鍵因素，並能快速解決及預防問題發生，減少客訴案件賠償損失及負面評價。

The purpose of this study is to apply the data mining technique to the logistics service failure improvement of online shopping convenience stores. The case selected for study is a convenience store in Taiwan, and the following information is collected, including cargo tracking, customer service return appeal, and online shopping convenience stores picking-up. The purpose is to identify the key factors for the logistics service failure improvement of online shopping convenience stores. There are thirteen key factors are identified for C2C environment, and four key factors are found for B2C environment. The results will provide suggestions for service improvement, as well as to reduce customer complaints and negative comments.

中文摘要 I
英文摘要 II
誌 謝 III
目 錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VIII
第一章、緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與限制 3
1.4 論文架構與研究流程 3
第二章、文獻回顧 5
2.1 網路購物超商取貨 5
2.2 服務疏失 17
2.3 資料探勘 23
2.4 小結 31
第三章、研究方法 32
3.1 研究架構 32
3.2 研究對象與資料來源 34
3.3 資料蒐集 35
3.4 研究資料前置處理轉換與定義 41
第四章、研究結果與分析 49
4.1 資料探勘工具應用與設定 49
4.2 決策樹探勘分析結果 61
4.3 研究討論 74
第五章、結論與建議 81
5.1 研究結論 81
5.2 研究建議 84
參考文獻 85
附錄一：C2C原始測試資料 87
附錄二：B2C原始測試資料 140

一、中文文獻
1.王詩梅（2010），網路購物服務失誤、服務補救與補救效果之研究，國立臺北大學碩士論文。
2.王陽浚（2018），應用資料探勘探討電車線系統接觸線磨耗之相互關聯因素-以台灣高鐵為例，國立高雄第一科技大學碩士論文。
3.左旺浚 （2016），探討網路購物商品配送方式選擇之影響因素，國立第一科技大學運籌管理所碩士論文。
4.余千智（1998），電子商務總論，智勝文化事業公司。
5.張惠琪（2018），蝦皮購物服務疏失與服務補救措施對消費者之影響，南華大學碩士論文。
6.黃雅琪（2017），電子商務對證券財富管理之影響，國立中山大學碩士論文。
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二、英文部份
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2.Bitner,M.J. (1990) .Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing,54,69-82.
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8.Turban, E., David King, & Judy Lang.(2012), Introduction to Electronic Commerce, America: Pearson Education Ltd.
三、網路部份
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2.7-Eleven 交貨便，https://myship.7-11.com.tw/，搜尋日期：2019年4月10。
3.全家店到店寄件服務，https://www.google.com/，搜尋日期：2019年4月15。
4.萊爾富官網，https://www.google.com/，搜尋日期：2019年4月12日。