臺灣博碩士論文加值系統

本研究發現過去以公會為研究對象之研究不多，本研究主要探討服務行為及組織認同對於會員滿意度之影響性。本研究採用問卷調查法收集資料，以高雄市新高雄記帳報稅公會會員為研究對象，回收有效問卷共209份，並以SPSS進行資料分析。研究結果分述如下：(1) 服務行為影響會員滿意度；(2) 服務行為透過組織認同影響會員滿意度。根據研究結果，本研究將提出相關建議以供公會作為參考。

Few studies have targeted the member who had jointed association. Therefore, this study focuses on the effects of service behavior on members’ satisfaction via organization identification. A total of 209 valid copies of the questionnaire answered by the member who had jointed Kaohsiung association of tax-accountancy were collected. Data was analyzed with SPSS. Empirical results suggest that: (1) Service behavior has a positive effect on members’ satisfaction. (2) Organization identification has a mediation effect between service behavior and members’ satisfaction. These findings provide significant theoretical contributions and managerial implications for association.

摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 v
圖目錄 vi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
第一節 會員滿意度 7
第二節 組織認同 10
第三節 服務行為 14
第三章 研究方法 18
第一節 研究架構 18
第二節 研究假設 19
第三節 研究變項操作型定義與衡量方式 20
第四節 研究方法 23
第四章 研究分析與結果 24
第一節 敘述性統計分析 24
第二節 信度分析 25
第三節 相關分析 28
第四節 各變數與人口統計變項之差異性分析 29
第五節 主效果及中介效果之檢定 30
第六節 假設結果檢定 31
第五章 結論與建議 32
第一節 研究結論 32
第二節 研究理論貢獻與實務管理意涵 34
第三節 研究限制與建議 36
參考文獻 38
一、中文部分 38
二、英文部分 41

表目錄
表3-1會員滿意度之衡量題項 20
表3-2組織認同之衡量題項 21
表3-3服務行為之衡量題項 22

表4-1公會會員基本資料次數分配表 24
表4-2服務行為之信度分析表 25
表4-3組織認同之信度分析表 26
表4-4會員滿意度之信度分析表 27
表4-5各變數平均數與標準差 27
表4-6相關分析 28
表4-7假設檢定結果彙整表 31

圖目錄
圖1-1研究流程 6

圖3-1研究架構圖 18

圖4-1服務行為透過組織認同對於會員滿意度的影響 30

參考文獻
一、中文部分
1.王弘明（2004）。中部地區高職進修學校教師工作價值觀、組織認同與工作滿意度相關之研究。國立彰化師範大學，工業科技教育研究所碩士論文。
2.王姿涼（2019）。組織信任與專業認同對組織認同之影響-以新北巿中醫師公會為例。國立台北大學，企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
3.李宣和（2010）。服務品質、顧客滿意度、忠誠度與信任之相關研究―以裝飾紙供應商為例。中華大學，科技管理學系碩士論文。
4.李智雯 (2006)。2000年以後國內外組織認同研究評析。學校行政雙月刊，45，60-72。
5.李傑文（2020）。運用創意提升服務品質之研究以屏東縣商業會服務創新為例。國立屏東大學，文化創意產業學系碩士論文。
6.李總演（2002）。「組織氣候、組織認同、組織效能之關聯性研究-以非營利組織國際獅子會臺灣地區分會為實證對象」，中原大學企業管理研究所碩士論文。
7.吳貞儀 (2012)。探討顧客滿意度與再次消費意願之研究―以連鎖火鍋店為例。嘉義大學體育健康休閒期刊，11(1)，107-115。
8.林博凱 (2010)。休閒農場之國外旅客滿意度研究—以東南亞地區遊客為例。國立臺灣大學，農業經濟學研究所碩士論文。。
9.沈德中（2014）。漁民對海巡機關施行「漁港快速通關」服務滿意度之研究-以高雄港為例。國立高雄海洋科技大學，漁業生產與管理研究所碩士論文。
10.洪青秀（2018）。員工CSR對組織認同、組織承諾與工作滿意度影響之研究。國立臺中教育大學，管理學院國際經營管理在職專班碩士論文。
11.張桂芳（1995）。員工對推動企業識別系統之態度研究－以電信事業為例。國立中興大學企業管理研究所碩士論文。
12.張信忠（2016）。南部地區巡防局第五岸巡總隊中和漁港安檢所為民服務滿意度之研究。國立高雄海洋科技大學，漁業生產與管理研究所碩士論文。
13.張雅惠 (2011)。主題餐廳之服務品質、體驗價值與顧客滿意度關係之研究─以臺南東興洋行為例。高雄餐旅學院，餐飲管理在職專班碩士論文。
14.張春興（1989）。張氏心理學辭典。台北市：東華書局。
15.張寓惠（2013）。機會成本與工作壓力對共同行銷認同感影響之研究，龍華科技大學，碩士。
16.許士軍（1990）。管理學。台北市：文化出版。
17.胡昌亞 王豫萱。（2013）再探組織認同之本質：2002~2012 之研究。回顧與前瞻人力資源管理學報，13，4，107-137。
18.梁文彥，(2005)，「知覺外部聲望對組織認同與組織公民行為關係之跨層次分析-臺灣紡織產業實證研究」，輔仁大學織品服裝學研究所碩士論文。
19.梁雙蓮，(1984)，「中央行政機關公務人員組織認同的研究」，臺灣大學政治學研究所博士論文。
20.黃郁倩（2017）。財富管理人員的服務行為對服務滿意的影響研究。國立高雄應用科技大學，財富與稅務管理系碩士在職專班碩士論文。
21.楊錦洲（1996）。「服務品質的意義與實踐」，管理雜誌，第二六０期。
22.廖浤睿（2013）。台北市電影戲劇職業工會顧客關係管理與工會承諾之研究。中華科技大學，連鎖加盟業服務創新產業碩士專班碩士論文。
23.郭美瑜（2003）。「服務接觸的印象與購買意願之探討」，國立中央大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
24.劉婉菁(2014)。顧客的體驗行銷、品牌權益與顧客滿意度之研究─以酷聖石冰淇淋為例。高雄應用科技大學，觀光與餐旅管理研究所碩士論文。
25.劉宜綾（2001）。顧客知覺組織認同、顧客組織認同與顧客行為意圖之研究─以市場導向與顧客員工相似性為干擾因素。國立臺北大學企業管理學系碩士論文。
26.劉棟、王國才（2010）。直銷人員組織認同和私人關係對個人績效的影響機制—顧客需求知識的仲介作用。第十五屆直銷學術研討會暨海峽兩岸直銷行業發展研討會論文集。大陸南京市：南京大學商學院。
27.陳進明（2020）。服務行為、關係價值與滿意度之研究―以五金商業同業公會為例。國立高雄科技大學，企業管理研究所在職專班碩士論文。
28.陳嘉安 (2014)。餐飲行業品牌形象對顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究─以王品餐飲集團為例。東吳大學，企業管理研究所碩士論文。
29.盧淵源（1986）。「事業、經營、服務的品質管理」。台北，中興管理顧問公司。
30.閻志剛(2018)。體驗行銷、觀光意象與遊客滿意度關係之研究-以2018 屏東熱帶農業博覽會為例。屏東大學，文化創意產業研究所碩士論文。
31.簡秀玫（2015）。不當督導與組織認同及工作滿意之關聯--以中小學教師為例。健行科技大學，國際企業經營系碩士論文。
32.鄭國男(2010)。應用假期滿意度模式及遊客感知遊憩服務水準探討遊憩區景點遊客滿意度之研究 —以日月潭國家風景區為例。淡江大學運輸管理學系運輸科學碩士班碩士論文。
33.蕭懷文（2015）。海巡署南部地區巡防局安檢所志願役士兵執行安檢工作滿意度之研究。國立高雄海洋科技大學，漁業生產與管理研究所碩士論文。
34.龔誌銘（2013）。屏東縣東港漁港漁民對南巡局岸巡第六總隊東港安檢所服務品質及滿意度之研究。國立高雄海洋科技大學，漁業生產與管理研究所碩士論文。 
二、英文部分
1.Anderson, E. W., Fornell, C., and Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of marketing, 58(3), 53-66.
2.Ashforth, B.E. and Mael, F. (1989), Social identity theory and the organization, Academy of Management Review, vol. 14, pp. 20-39.
3.Ashforth, B. E., Kulik, C. T., and Tom, M. A. (2008). How service agents manage theperson-role interface. Group & Organization Management, 33, 5-45.
4.Bettencourt, L. A. and Brown, S. W. (1997). Contact Employees: Relationships among Workplace Fairness, Job Satisfaction, and Prosocial Service Behaviors, Journal of Retailing, vol. 73, no. 1, 39-61.
5.Bitner, M. J., Booms, B. H. and Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, vol. 54, no. 1, pp. 71-84.
6.Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. Journal of marketing, 55(1), 1-9.
7.Borucki, C. C., & Burke, M. J. （1999）. An examination of service-related antecedents to retail store performance. Journal of Organizational Behavior, 20（6）, 943-962.
8.Brief,A.P.and Motowidlo,S.J.（1986）. Prosocial Organizational Behaviors,” Academy of Management Review, vol.11, pp. 710~725.
9.Cardozo, R. N. (1965), An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction,Journal of Marketing Research, 2,3, 244-249.
10.Carelzon, J. (1987). Moments of truth, ballinger. New York: McGram-Hill.
11.Carpenter, J. M. (2008). Consumer shopping value, satisfaction and loyalty in discount retailing. Journal of retailing and consumer services, 15(5), 358-363.
12.Cheney, G. (1983). On the various changing meanings of organization membership: A field study of organizational identification. Communication Monographs, 50, 342-36
13.Chen, Y. S., Lin, M. J. J., & Chang, C. H. (2009). The positive effects of relationship learning and absorptive capacity on innovation performance and competitive advantage in industrial markets. Industrial Marketing Management, 38(2), 152-158.
14.Christopher, M. (1992). The Customer Service Planner. Butterworth-Heinemann LTD
15.Cronin, J. J., & Tayloy, S. A. (1992). measuring service quality；A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68..
16.Day,R.L. (1977), Extending the Concept of Consumer Satisfaction”, Atlanta：Association for Consumer Research.
17.Deng, H., Yeh, C. and Willis, R.J. (2000), Inter-company comparison using modified TOPSIS with objective weights, Computers & Operations Research, Vol. 27 No. 10, pp. 963-973.
18.Denhardt, Robert B. and J. V. Denhardt (2003), The New Public Service: Serving, not Steering .New York: M.E. Sharp.
19.Fornell,C.(1992). A national customer satisfaction barometer: theswedish experience. Journal of Marketing , 55, 1-21.
20.Frenkel, R. (2012) “Lecciones de politica macroeconomica para el desarrollo,a la luz de la experiencia de la ultima decada,” in ElTrimestre Economico,no.313, Mexico, January.
21.Frenkel, S. J., Li, M., & Restubog, S. L. D. (2012). Management, organizational justice and emotional exhaustion among Chinese migrant workers: Evidence from two manufacturing firms. British Journal of Industrial Relations, 50(1), 121-147.
22.George, J. M. (1991). State or trait： Effects of positive mood on prosocial behaviors at work. Journal of applied Psychology, 76(2), 299.
23.Goodman, R.E. (1989). Introduction to rock mechanics . Second Edition, John Wiley Sons, New York .
24.Gracia, E., Cifre, E., & Grau, R. (2010). Service quality: the key role of serviceclimate and service behavior of boundary employee units. Group & Organization Management, 35(3), 276-298.
25.Groth, M. (2005). Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviors in internetservice deliveries. Journal of Management, 31(1), 7-27.
26.Hempel, D. J. (1977). Consumer satisfaction with the home buying process:Conceptualization and measurement. Cambridge: Marketing science institute.
27.Hertog, P. D. (2000). Knowledge-intensive business services as co-producers of innovation. International journal of innovation management, 4(04), 491-528.
28.Howard, J. A., & Sheth, J. N. (1969). The theory of buyer behavior. New York: John wiley & sons.
29.Javier, F. (1997). Quality Measurement in Spanish Municipalities: Transferring Private Sector Experiences. Public Productivity, 21(1), 44-55.
30.Kazlauskaite, R., Buciuniene, I., and Turauskas, L. (2012). Organisational and psychological empowerment in the HRM‐performance linkage. Employee Relations, 34(2), 138-158.
31.Keaveney, S. J. (1995). Customer switching behavior in service industries: An exploratory study. Journal of Marketing theory and Practice, 59(2), 71-82
32.Kotler, P.(1994). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, New Jersey: Prentice- Hall
33.Kolter, P. (1997). Marketing Management Analysis Planning,
34.Kotler, P. (2000), Marketing management: Millennium edition. Prentice Hall.
35.Kotler, P. & Keller, K. L. (2009). Marketing management(13th ed.),Upper Saddle River,N.J., Pearson Prentice Hall.
36.Lance, A. W.B. and Stephen, W.B. (1997). Contact employees：Relationships among workplace fairness,job satisfaction and prosocial service behaviors. Journal of Retailing,73, no. 1, pp. 39~61.
37.Lee,S.M. (1971). An empirical analysis of organizational identification, Academy of Management Journal, vol.14,pp.213~226.
38.Lee, C. K., Yoon, Y. S., & Lee, S. K. (2007). Investigating the relationships among perceived value, satisfaction, and recommendations: The case of the Korean DMZ. Tourism management, 28(1), 204-214.
39.Lewis, B. R. and Mitchell, V. W. (1990), Defining and Measuring the Quality of Customer Service, Marketing Intelligence & Planning, 8(6), 234-256.
40.Machleit, K. A., & Mantel, S. P. (2001). Emotional response and shopping satisfaction: Moderating effects of shopper attributions. Journal of Business Research, 54(2), 97-106.
41.Mael, F., & Ashforth, B. E. (1992). A partial test of the reformulated model of organizational identification. Journal of Organizational Behavior, 13(2), 103-123.
42.Miller,V.D., Allen,M., Casey,M.K., & Johnson,J.R. (2000). Reconsidering the organizational identification questionnaire. Management Communication Quarterly, 13, 626-658.
43.Morrison, E. W. (1995). “Organizational citizenship behavior as a critical link between HRM practices and service quality,” Human Resource Management, vol.35,no.4, pp.493~512.
44.Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of Retailing, 57(3), 25-48.
45.Olkkonen,M.E.and Lipponen J. 2006. “ Relationships between organizational justice, identification with organization and work unit, and group-related outcomes. ”Organizational Behavior and Human Decision Processes, vol. 100, no.2, pp. 202~215.
46.Patchen(1970),Discussions and Reviews : Models of cooperation and conflict: a critical review: Journal of Conflict Resolution, vol. 14, 3: p. 389-407. , First Published Sep 1, 1970.
47.Porter, L. W., Steers, R.M., Mowday, R. T., & Boulian, P. V. (1974). Organization commitment, job satisfaction, and turnover among psychiatric mtechnicians. Journal of Applied Psychology, 59, 603-609.
48.Reichers, A. E. (1985). A review and reconceptualization of organizational commitment.Acedemy of Management Review, 10(3), 465-476.
49.Rhoades, L., and Eisenberger, R. (2002). Perceived organizational support: A review of theliterature. Journal of Applied Psychology, 87(4), 698-714.
50.Rosenbaum, M. S. and Massiah, C. A. 2007. When Customers Receive Support From Other Customers: Exploring the Influence of Intercustomer Social Support on Customer Voluntary Performance. Journal of Service Research, 9(3): 257-270.
51.Scott, S. G., and Lane, V. R. (2000). A Stakeholder Approach to Organizational Identity.Academy of Management Review, 25(1), 43–62.
52.Selnes (1993). An Examination of The Effect of Product Performance on Brand ReputationSatisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing, 27, 19-35
53.Shostack, G. L. (1985). Planning the service encounter, in the Service Encounter. Czepiel, J. A., Solomon, M. R., & Surprenant, C. F. (eds.), Lexington, pp. 243~254, MA : Lexington.
54.Simon, H. A. (1976). Administrative behavior: A study of decision-making processes in administrative organization(3rd ed.). New York: The Free Press.Thousand Oaks, CA:Sage.
55.Tajfel, H., and Turner, J. C.(1985). The social identity theory of intergroup behavior, In Steven Worchel and William G. Austin (eds.), Psychology of Intergroup Relations, 2, 7-24. Chicago: Nelson-Hall.
56.Tornow, W. W. and Wiley, J. W. (1991). Service quality and management practices: a look at employee attitudes, customer satisfaction, and bottom-line consequences, Human Resource Planning, 14(2), 105-115.
57.Tsaur, S. H. and Lin, Y. C. (2004). Promoting service quality in tourist hotels: The role of HRM practices and service behavior. Tourism Management, 25(4), 471-481.
58.Udechukwu, I. I. (2007). The influence of intrinsic and extrinsic satisfaction on organizational exit (voluntary turnover): Evidence from a correctional setting. Journal of Applied Management and Entrepreneurship, 12(1), 127-142.
59.Woodside, A. G., and Lysonski, S. (1989). A general model of traveler destination choice. Journal of travel Research, 27(4), 8-14.
60.Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D.(2009).Service marketing: Integrating customer focus across the firm. NY: McGraw-Hill Companies, Inc.
61.Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services marketing : integrating customer focus across the firm (3rd ed.). Boston: McGraw-Hill/Irwin.