近年來高齡者金融消費爭議不斷攀升，尤以保險業投保糾紛為甚，為防止保險銷售人員不當銷售保單，金管會規定，凡是65歲以上投保，應於銷售過程中，強制高齡投保錄音，加強保護消費者權益。
但是電話錄音帶給保險業的影響及衝擊是多面性的，無論是前端銷售通路、中間核保程序、後台作業等傳統價值鏈，都將因現有錄音流程缺失，過度依賴人工作業，而造成核保延宕，引起顧客抱怨，導致保單流失。
為解決錄音流程，透過文獻探討，以AI語音辨識技術為基礎，即時提供字幕，協助銷售人員及顧客完成正確的錄音作業。評估其效益為降低錯誤率、節省人力成本、提高核保績效及提升顧客滿意度等，有效提升企業營運及服務績效。
本研究提供保險公司一種創新的錄音流程，透過AI語音辨識系統之服務創新做為計畫對象，探討錄音系統之流程改造是影響投保契約重要關鍵因素，並期望未來此一金融保險服務創新所帶來的效益與發展。

關鍵字：高齡投保錄音、AI語音辨識、金融保險服務創新

In recent years, there has been a significant increase in financial consumption disputes among the elderly population, particularly in the insurance industry. To prevent improper sale of insurance policies by insurance agents, the Financial Supervisory Commission (FSC) has mandated that for individuals aged 65 and above, the sales process must include mandatory audio recordings. This measure aims to strengthen the protection of consumer rights and interests.
The impact and challenges brought by telephone recordings in the insurance industry are multifaceted. The existing recording process, which heavily relies on manual operations, can result in delays in underwriting and customer complaints, leading to policy cancellations. This affects various aspects of the traditional value chain, including front-end sales channels, intermediate underwriting procedures, and back-end operations.
To address the challenges associated with the recording process, an AI-based speech recognition technology can be utilized to provide real-time captions, assisting both sales representatives and customers in completing accurate recording operations. Through a literature review, it can be assessed that the benefits of this approach include reducing error rates, saving labor costs, improving underwriting efficiency, and enhancing customer satisfaction. This can effectively enhance operational and service performance for insurance companies.
This research proposes an innovative recording process for insurance companies, focusing on the service innovation of an AI-based speech recognition system. The aim is to explore the transformation of the recording system as a crucial factor affecting insurance contract applications. The study also expects to investigate the benefits and development opportunities brought about by this financial insurance service innovation in the future.

Keywords：Senior insurance recording, AI speech recognition,
Service innovation in financial insurances

摘要 i
ABSTACT ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 viii
壹、緒論 1
一、研究背景 1
二、研究動機 3
三、研究目的 4
貳、文獻探討 5
一、金融保險服務創新 5
二、即時語音辨識系統 7
參、研究方法 9
一、計畫摘要 9
二、優勢分析 11
肆、研究分析 14
一、計畫內容與實施方式 14
二、計畫執行查核點說明 31
伍、結論 33
參考文獻 34
一、中文文獻 34
二、英文文獻 35
三、參考網站 35
附錄一、錄音範本 37

 

一、中文文獻
1.文偉君（2016）。即時語音辨識系統https://dspace.fcu.edu.tw/bitstream/2377/31583/1/D0182686104101.pdf, retrieved at: 2023/05/17
2.王佑鑫（2021）。保險科技與服務創新：以外溢保單為例。﹝碩士論文。國立清華大學﹞
3.王昭勛（2018）。金融科技於壽險業之運用-以行動投保為例。﹝碩士論文。朝陽科技大學﹞
4.田佳儒（2016）。電子商務與大數據在壽險應用之研究。﹝碩士論文。淡江大學﹞
5.牟素琴（2021）。智能聊天機器人於電話客服中心之應用 - 以C人壽保險公司為例。﹝碩士論文。東海大學﹞
6.吳佳芸（2016）。金融保險業服務創新模式之實證研究。﹝碩士論文。長榮大學﹞
7.李珍穎（2020）。兩岸保險科技應用之研究初探。期刊：核保學報，出版單位：中華民國產物保險核保學會。
8.周恆生（2019）。穿戴式設備於智慧醫療應用之研究。﹝碩士論文。國立暨南國際大學﹞
9.孫行航（2018）。物聯網（IoT）金融的案例與未來趨勢分析。﹝碩士論文。國立政治大學﹞
10.徐有盛（2013）。基於OpenEars的語音辨識用於失語症治療。﹝碩士論文。國立中山大學﹞
11.梁瑋倫& 林昌賜（2020）。智慧醫療的應用趨勢與商業模式. 電機工程會刊(創刊號 1)60-67.
12.許歆沛（2015）。語音辨識應用於護理相關紀錄。﹝碩士論文。慈濟大學﹞
13.陳幼眞（2020）。保險業導入數位科技創新商業模式之探討。﹝碩士論文。元智大學﹞
14.黃麗珈（2021）。利用即時通訊軟體進行通話錄音之語音辨識分析之研究。﹝碩士論文。中央警察大學﹞
15.葉柏辰（2020）。物聯網於車險的應用：以機器學習的方法解決數據不平衡與嚴重度分析。﹝碩士論文。國立清華大學﹞
16.廖祐震（2018）。保險業因應金融科技衝擊之研究。﹝碩士論文。輔仁大學﹞
17.廖祐震（2018）。保險業因應金融科技衝擊之研究。﹝碩士論文。輔仁大學﹞

二、英文文獻
1.Aghajan, H., Augusto, J. C., & Delgado, R. L. C. (Eds.). (2009). Human-centric interfaces for ambient intelligence. Academic Press.
2.Chien, J. T., & Lin, M. S. (1999, August). 音框同步之雜訊補償方法在汽車語音辨識之應用 (Frame Synchronous Noise Compensation for Car Speech Recognition)[In Chinese]. In Proceedings of Research on Computational Linguistics Conference XII (pp. 239-251).
3.Gallouj, F.,& Weinstein, O. (1997). Innovation in Services. Research. Policy, 26: 537–556

三、參考網站
1.國家發展委員會：https://www.ndc.gov.tw/nc_14813_36128
2.金融監督管理委員會：https://www.ib.gov.tw/ch/home.jsp?id=239&parentpath=0,2,238&mcustomize=news_view.jsp&dataserno=202203290002&dtable=News
3.灰犀牛：危機就在眼前，為何我們選擇視而不見？：The Gray Rhino：How to Recognize and Act on the Obvious Dangers We Ignore
作者；原文作者：米歇爾.渥克(Michele Wucker);譯者：廖月娟，出版社：天下文化