本研究動機為瞭解目標S銀行於企金及消金業務端之顧客對其所提供之服務品質的重視度及滿意度，期透過落差分析，藉以排定提升服務品質之改善優先順序，進而提高顧客往來的意願及滿意度，並期能提升顧客的忠誠度。

一、顧客對S銀行企金滿意度與期望落差分析。
在實體服務上，期望落差最大者為「實體有形性」構面，次之為「實體反應性」構面，在網路服務上，期望落差最大者為「網路有形性」構面。

二、顧客對S銀行消金滿意度與期望落差分析。
在實體服務上，期望落差最大者為「實體有形性」構面，次之為「實體可靠性」構面， 在網路服務上，期望落差最大者為「網路有形性」構面。

三、顧客對S銀行企金在各年齡層與不同性別之滿意度與忠誠度與期望落差分析。
(一)在實體服務上，企金戶在各種性別，期望落差最大者皆為「實體有形性」；企金戶在各年齡分布，「實體有形性」在期望落差皆在前兩名。 在網路服務上，企金戶在各種性別與各年齡分，期望落差最大者皆為「網路有形性」。
(二)整體滿意度與忠誠度構面中，「女性」總分數為三者最低，在年齡分布中，「39歲以下」在滿意度與忠誠度分數合計最低。

四、顧客對S銀行消金在各年齡層與不同性別之滿意度與忠誠度與期望落差分析。
(一)在實體服務上，消金戶在各種性別與各種年齡，期望落差最大者皆為「實體有形性」。在網路服務上，消金戶在各種性別與各種年齡，期望落差最大者皆為「網路有形性」。
(二)整體滿意度與忠誠度構面中，「女性」滿意度與忠誠度分數皆低於「男性」；在年齡分布中，「40-49歲」滿意度與忠誠度分數合計最低。

This study attempts to investigate the relative importance and satisfaction of service quality factors in corporate and consumer banking activities for the S_bank. Throughout expected discrepancy analysis, the priority of improvements on service quality items could be arranged, so as to increase the willingness of participating service activities and customer satisfaction, and eventually enhances customer loyalty. The findings are as follows:

1.In terms of corporate banking service, the first two discrepant gaps are Tangiblility and Responsiveness in the “Physical Service.” The most discrepant gap is Internet Tangiblility in the “Internet Service.”

2.In terms of consumer banking service, the first two discrepant gaps are Tangiblility and Reliability in the “Physical Service.” The most discrepant gap is Internet Tangiblility in the “Internet Service.”

3.In terms of age and gender in corporate banking service, the most discrepant gaps are Physical Tangiblility and Internet Tangiblility across all age and gender groups. The “Female” and “Age under 39” groups have the relatively lower combined scores in satisfaction and loyalty.

4.In terms of age and gender in consumer banking service, the most discrepant gaps are Physical Tangiblility and Internet Tangiblility across all age and gender groups. The “Female” and “Age between 40~49” groups have the relatively lower combined scores in satisfaction and loyalty.

謝　詞 I
中文提要 II
ABSTRACT III
目 錄 IV
圖 次 VI
表 次 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 論文章節架構說明 4
第二章 文獻探討 5
第一節 服務品質之定義與衡量 5
第二節 服務品質與顧客滿意度關係 12
第三節 服務品質與顧客忠誠度關係 15
第三章 研究方法 17
第一節 研究架構 17
第二節 研究對象與問卷設計 18
第三節 資料分析方法 22
第四章 實證分析 23
第一節 敘述性統計分析 23
第二節 服務品質各構面分析 28
第三節 服務品質跨構面比較分析 34
第四節 年齡/性別與服務品質構面分析 36
第五節 本章綜合檢視 40
第五章 結論與建議 43
第一節 結論 43
第二節 管理意涵 45
第三節 後續研究建議 46
參考文獻 47
附錄一、問卷 50
附錄二、企金分行樣本數 56
附錄三、消金分行樣本數 60
著作權聲明 64

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