臺灣博碩士論文加值系統

競爭力與顧客關係管理
隨著全球化的腳步加快，資訊科技進步和市場激烈競爭，以工資成本為主的傳統產業快速移往大陸、東南亞，如何提昇化纖產業的競爭力及加強顧客關係管理已是經營上重要的關鍵因素。

本研究以個案研究方式，提出三種不同層級的競爭力概念，對化纖產業競爭力與顧客關係衡量兩者所受「競爭環境」、「核心能力」、「核心資源」、「競爭策略」所牽動的影響因素 – 做關聯性探討，以瞭解競爭力與顧客關係管理實務需求，內容現況及影響。

茲將研究成果摘要如下：
1. 化纖業的優勢利基條件：
透過企業資源規劃ERP以顧客關係管理CRM為基礎，將企業內部與外部環境資源有效整合，達到降低營運成本，滿足顧客需求為目標，提昇企業競爭力。
2. 在化纖產業中，以個案研究方式對遠東紡織化纖SDY在顧客關係中(顧客服務、客製化服務、
忠誠度方案、低成本導向)做深入探討、做為未來改進的方向。
3. 核心能力的維持：
為應付外在環境變化，企業內部因應變化產生特有應變能力。

ABSTRACT
As globalization goes faster, the competition of information technology and marketing tend to be more serious, the conventional industry which based on labor cost moved to mainland China, South East Asia gradually, therefore, to improve the competition and enhance customer relationship management on Polyester Filament SDY is the key factor of whole business operation.

The research takes a case as an example to raises up three different levels for the competition concept, and to evaluate the competition from “enivornment competition”, “core competition”, “core resource” and “competition strategy”in order to understand the real needed from competition and customer relationship management, and also the influence of it.

The research has been summarized as the following:
1. The advantages of Polyester Filament SDY:
Take CRM as fundamental then uses enterprise resource in order to plan ERP system, and to integrate outside resource for lower operation cost; raises enterprise competition.
2. Take Far Eastern Textile Polyester Filament SDY as research example for customer relationship (customer service, custom ability, customer’s loyalty and low cost) as the direction for future improvement.
3. Maintain core capability:
The enterprise should have capability to survive wheather outside environment changed.

目 錄
書名頁 i
論文口試委員審定書 ii
授權書 iii
中文提要 iv
英文提要 v
誌謝 vi
目錄 vii
表目錄 ix
圖目錄 x
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究架構 2
1.4 研究之流程 3
第二章 文獻探討 4
2.1 產業特性 4
2.1.1 產業介紹：SDY產業 5
2.1.2 產品特性 5
2.1.3 競爭同業 6
2.2 競爭力 6
2.2.1 競爭環境 8
2.2.2 核心能力 9
2.2.3 核心資源 9
2.3 顧客關係管理 10
2.3.1 顧客關係管理目的 10
2.3.2 顧客關係管理策略 10
2.3.3 顧客關係管理範圍 10
2.3.4 顧客關係管理內容 10
2.3.5 顧客關係管理購面 10
2.3.6 顧客關係管理方法 11
2.4 企業資源規劃 11
2.4.1 ERP.之定義 11
2.4.2 ERP.之演進 12
2.4.3 ERP.之優點 12
2.4.4 ERP.的負面影響 13
2.5 供應鏈管理SCM 14
2.5.1 供應鏈管理SCM定義 14
2.5.2 供應鏈管理SCM之活動或功能 15
2.5.3 供應鏈管理SCM基本差異 15
2.5.4 供應鏈管理SCM 與電子商務 15
2.5.5 供應鏈管理（SCM）評估 16
2.6. ERP,SCM, CRM 之關係 17
2.6.1 企業資源規劃（ERP）和供應鏈管理（SCM）差異比較 18
2.6.2 供應鏈管理（SCM）之成功關鍵因素 18

第三章 研究架構與方法 19
3.1 研究架構 19
3.1.1 顧客服務 22
3.1.2 客製化服務 23
3.1.3 忠誠度方法 23
3.1.4 低成本導向 24
3.1.5 影響因素 24
3.1.6 核心能力 27
3.1.7 競爭力(成本,品質,效率) 30
3.1.8 績效 ( 利潤,顧客滿意,顧客忠誠,企業價值,營收成長 ) 36
3.2 研究方法 39
3.2.1 個案公司挑選 39
3.2.2 資訊收集 40
3.3 命題設計 40
第四章 個案分析 41
4.1 遠東紡織股份有限公司SDY生產現況 41
4.1.1 產能規劃 42
4.1.2 下游顧客產品分析 43
4.2.1 競爭強度評定 44
4.3.1 客戶用途別及相對品質’獲利率要求強度 44
4.4 顧客關係衡量 45
4.4.1 顧客關係(顧客服務,客製化服務,忠誠度方法,低成本導向) 45
4.4.2 影響因素(競爭環境,競爭策略) 50
4.4.3 核心能力 51
4.4.4 競爭力(成本,品質,效率) 51
4.4.5 績效 ( 利潤,顧客滿意,顧客忠誠,企業價值,營收成長 ) 51
第五章 研究發現 57
5.1 精算成本 57
5.2 產品用途與顧客關係 57
5.3 顧客品質需求 58
5.4 銷售策略檢討 58
5.5 競爭力VS顧客關係管理 59
第六章 結論與建議 61
6.1 研究結論 61
6.2 研究建議 63
6.3 研究限制與未來研究方向 63
第七章 參考文獻 64
7.1 中文部份 64
7.2 英文部份 64
7.3 網站部份 66
附錄一 大陸化纖業概況 67
附錄二 遠東紡織CRM系統 71




表 目 錄


表2-1 石油化學主要產品關聯表 4
表2-2 國內SDY聚酯絲廠產能表 6
表2-3 探討競爭力相關文獻 7
表2-4 供應鏈管理之活動或功能 15
表2-5 供應鏈管理軟體功能 16
表2-6 供應鏈管理SCM績效評估 16
表2-7 企業資源規劃（ERP）和供應鏈管理（SCM）差異比較 18
表3-1 CRM演變推移 20
表3-2 研究衡量項目之定義與說明 21
表3-3 波特的三種策略 36
表3-4 上、中、下游客戶對照表 39
表3-5 競爭力與顧客關係管理之命題 40
表4-1 遠東紡織公司聚酯長絲SDY生產現況 41
表4-2 96年產能規劃 42
表4-3 客戶月使用量 42
表4-4 96年下游產品分析 43
表4-5 競爭力強度評定… 44
表4-6 下游用途、顧客對品質權重之影響 44
表4-7 遠東客製化商品 49
表4-8 客戶採購意願 49
表4-9 絲6 97年損益表 52
表 4-10絲6 96年損益表 53
表4-11 顧客服務滿意調查－SERVQUAL量表 54
表4-12 SDY產銷存報表 56
表5-1 產品用途與顧客關係 57
表5-2 品質上的缺點 58
表5-3 產銷策略與顧客關係 59
表6-1 2008年人力成本比較 60



圖 目 錄

圖1-1 研究架構圖 2
圖1-2 研究流程圖 3
圖2-1 SDY產品製程圖 6
圖2-2 三種層級競爭力的關係圖 7
圖3-1 研究架構圖 19
圖3-2 管理的金三角圖 30
圖4-1 客戶用途相對品質獲利率要求強度 44
圖4-2 遠東紡織化纖業商企顧客服務流程圖 46
圖4-3 顧客服務的方式與內容 47
圖 4-4 化纖業客訴處理統程 48

參 考 文 獻
第七章 文獻參考
7.1中文部份
1.賴寶昆(2002),技術服務與顧客關係之探討以染料-染整行業為例,元智大學管理研究所碩士論文。
2.游啟源(1995),股市萬用手冊-產業百科全書。
3.沈西洪(2007),2007化纖手冊,新纖維暨紡織高科技彙集本(六)。
4.丁德樹(1993),多角化策略與知識移轉績效之研究-以中鋼集團為例,國立中山大學企業管理學系碩士論文。
5.陳力銘(2007), 企業用人政策與就業趨勢之探討,台灣大學國際企業學研究所碩士，現任才庫人力資源顧問股份有限公司副總經理。
6.王聖富 (2003)，「零售廠商核心競爭力連鎖型式之選擇」，元智大學管理研究所碩士論文。
7.楊美雪 (2005)，「TQM與核心能力對競爭優勢及經營績效的影響」，大同大學事業經營研究所碩士論文。
8.許士軍 (1995)，掌握競爭優勢的策略思考，新競爭時代的經營策略，台北：天下文化出版。
。
9.黃仁祈 (2003) ，「企業文化、組織學習、組織創新與企業核心能力間之關係研究」，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
10.野口吉昭(2001),CRM戰略執行手冊,遠擎管理顧問公司。
11.葉華容(2001),顧客關係與服務品質顧客忠誠度之研究,東吳大學企業管理系碩士論文。
12.陳松柏 謝龍發(2001),產業競爭力衡量之實證研究,國立空中大學管理與資訊系副教授,中原大學企業管理系所副教授兼系主任。
13.尤敏君(1997)，「出口競爭力指標之研究兼論我國出口產業競爭力優勢」台灣經濟研究月刊。
14.林漢昌 (1997) ，「企業國際競爭力評估指標及內涵之研究:以台灣資訊電子業為例」，國立成功大學國企碩所碩士論文。
7.2英文部份
二、英文部份
1. Porter, Michael E. (1980). Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. The Free Press, New York.
2. Dollar, D., and E. N. Wolf (1993). Competitiveness, Convergence, and International Specialization. The MIT Press, Cambridge.
3. Kim, W. C. and Mauborgne, R. (2005). Blue Ocean Strategy: How to Creat Uncontested Market Space and Make the Competition Irrelevant. Harvard.
4.Dixon,N.M.(1994)The Organizational Learning Cycle:How We Can LearnCollectively.”Hampshire,England:Gower.
5. Jao, Irwin, Y. W. (1996). The Determinants of Enter-partner Learning in Cross-Border Contract Manufacturing Alliance – A Study of Taiwanese IT Firms. Ph.D. Thesis, London Business School.
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7.Dunning, J. H. (1993). Multinational Enterprises and the Global Economy. Addison-Wesly Publishing Co., Wokingham.
8.Hofer Charles W. and Dan Schendel (1978). Strategy Formulation: Analytical Concepts. West Publishing Co., Minnesota..
9. Hamel, G. and Prahalad C.K. (1994). Competing for the Future. Harvard, Boston.
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11.Day, George S. and Reibstein, David J. (1997). Wharton on Dynamic Competitive Strategy. John Wiley &; Sons, 1997.
12.Drucker,P.F.(1993).Post-Capitalist Society. NY:Harper Business.
13.Kalakota,R.and M.Robinson,(1999),e-Business:Roadmap for Success,Addison-Wesley Longman.
14.Kotler,J.P.(1988) Marketing Management:Analysis, Planning,Implementation and Control,6th ed,N.J.:Prentice-Hall Inc
15.Lethinen,U.and J.R.Lehtinen, (1982)“Service Quality:A Study of Quality Dimension”,unpublished working paper,Service Management Institute,Helsinki Finland.
16Levitt,Theodore,(1983)The Marketing Imagination,New York:The Press.
17. Hitt, M. A., Ireland, R. D. ＆ Hoskisson, R.E. (1997). Strategic Management: Competitiveness and Globalization. South-Western College Publishing.
18. Nil(1994),The World Competitiveness Report 1994.Imd&;World Economic Forum 14ed


7.3網站部份
1.http://www.nsc.gov.tw/_newfiles/popular_science_print.asp?add_year=2006&;popsc_aid=22.http://www.valuation.org.tw/all1.htm
3.http://www.ckgroup.com.tw/
4.http://www.teema.org.tw/publish/moreinfo.asp?autono=2499
5.http://www.cpc.org.tw/CPC/Forum/General/A08_1_2.asp?SUBJECT_ID=0000000032 6.https://www2.fisc.com.tw/news/maz/26/p2-1c.asp