臺灣博碩士論文加值系統

2008年對全球電子產業而言是個嚴峻的寒冬，今年度異於往年的產業循環讓整個地球都措手不及，素有工業之母美名的PCB印刷電路板產業也無法躲過這波金融海嘯帶來的衝擊。
本論文研究主要針對印刷電路板產業，以兩家個案公司與兩家主要顧客為實證分析研究對象，研究期間自民國96年1月至98年1月，運用個案分析方法、提出三種不同層級的競爭力概念，深入訪談法及多重資料驗證法，探討印刷電路板產業競爭力策略與顧客關係衡量兩者受「競爭環境」、「核心能力」、「核心資源」、「競爭策略」所牽動的影響因素做探討﹔期望能了解競爭力與顧客關係管理實務之關聯及影響。
關鍵字：核心能力；核心資源；競爭策略

A Study of Relationship between Corporate Competition and Customer Relationship Management for Taiwan Printed Circuit Board Industry


This thesis studied the relationship between corporate competition and customer relationship management on PCB industry; we studied on two case companies and their two major customers from year 2007 to year 2009.and try to analyze some factors like 「external environment competition」、「core competence」、「core resource」 and 「competition strategy」that will impact the relationship between competition and customer relationship of PCB industry.
Key Words：core competence；core resource；competition strategy

書名頁 i
論文口試委員審定書 ii
授權書 iii
中文提要 iv
英文提要 v
誌謝 vii
目錄 viii
表目錄 x
圖目錄 xii
一、 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究流程 2
1.4 研究章節說明 3
二、 文獻探討 4
2.1產業特性與發展趨勢 4
2.2顧客關係 12
2.3 顧客關係衡量 19
2.4 企業競爭力與顧客滿意度 22
三、 研究方法 26
3.1研究架構 26
3.2研究對象 27
3.3個案研究分析 27
3.4資料收集 28
3.5 訪談大綱 29
四、 實證分析 31
4.1 兩家個案PCB製造商顧客關係管理實際執行狀況 32
4.2兩家PCB製造商對顧客關係管理對企業競爭力影響的看法 37
4.3兩家顧客針對兩家PCB供應商的看法 40
五、 研究結論與管理建議 42
5.1 研究結論 42
5.2 管理建議 43
5.3 研究限制 48
5.4 後續研究建議 50
參考文獻 52
附錄一：個案資料描述 55
附錄二：個案訪談表 63

表目錄
表2.1：印刷電路板演進史 4
表2.2：2008兩岸千大企業營收 - PCB及相關產業 7
表2.3：總體上市上櫃PCB廠營收統計 8
表2.4上市上櫃PCB廠4月份營收統計表 9
表2.5：台灣鑽孔統計調查 10
表2.6：顧客關係管理定義 12
表2.7：三種基本競爭策略的特徵 23
表3.1：廠商之各代表性原則 27
表3.2：訪談對象表 28
表4.1：本研究之PCB供應商 31
表4.2：本研究之顧客 31
表4.3：本研究PCB廠商訪談摘要表 38
表4.4：本研究顧客訪談摘要表 40

圖目錄
圖1.1：研究流程圖 3
圖2.1：全球PCB 市場產值 6
圖2.2：藉由資訊科技取得顧客關係 15
圖2.3：CRM之管理流程圖 16
圖2.4：波特企業競爭策略 23
圖3.1：研究架構圖 26

中文部分
1.CRM產品價值(2009)，鼎新電腦網站。
2.EMBA世界經理文摘(2009)，187期。
3.NCR，「整合企業經營策略與顧客關係管理」，電子化企業經理人報告，民國89年9月，頁20-25。
4.石滋宜(2002)，競爭力來自顧客滿意度。
5.吳欣穎(2000)，「企業導入顧客關係管理之研究」，國立台北大學企業管理學系碩士論文。
6.吳淑貞(2000)，「台灣企業導入與運用顧客關係管理系統的困難及因應之道」，國立中正大學企業管理研究所碩士論文。
7.呂雅玲(2008)，「TPCA Show 2008 推廣節能環保概念」，Asiainfo，第285期。
8.柯明志(2004)，「成熟產業環境之競爭策略研究 - 我國印刷電路板產業為例」，國立台灣大學國際企業學研究所碩士論文。　
9.徐良政(2008)，「 PCB 製造業對綠色供應鏈評核之因應探討~以桃園地區為例」，中央大學環境工程研究所碩士論文。
10.商業評論(2006)，「顧客滿意度 csi 顧客忠誠度」，經濟統計指標。
11.張寶樹(2003)，「 顧客關係管理系統導入效益與關鍵成功因素之研究」，中原大學企業管理研究所碩士學位論文。
12.陳嘉珮(2003) ， 銀行關係行銷策略對關係品質與顧客忠誠度影響之研究--以國內現金卡市場為例東吳大學國際貿易學系。
13.湯玲郎、蔡瑋真(2002)，「 PCB 製造廠運用先進技術對公司的製造能力與企業績效的影響」，PCB 製造與管理技術研討會。
14.黃雅雯(2002)，「創意生活產業競爭力指標之研究」，育達商業技術學院企業管理研究所碩士論文。
15.黃萬益（2002），「企業形象、服務價值、服務品質、顧客滿意度與顧客行為意圖關係之研究-以雲嘉南地區汽車代檢業為例」，國立雲林科技大學企業管理系碩士班碩士論文。
16.蔡宜璋(2007)，「 PCB產業展望報告」。
17.謝銘雲(2003)，「台灣印刷電路板產業的競爭策略」，國立台灣大學管理學院知識管理組碩士論文。




英文部分
1.Aaker , D.A. (1984)，Strategic Marker Management，John Wiley & Sons.
2.Anil, Bhatia (1999), Customer Relationship Management, toolbox Portal for CRM.
3.Bowen, J. T. & Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A Strategic Commitment. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39(1), pp.12-25.
4.Jophiy, Lovelock(1996), Services Marketing, 3rd ed., U.S.A.: Don Hull.
5.M.E. Porter（1986），Changing Patterns of International Competition，California Management Review， Vol.28, No 2, P11-23.
6.Nelson, R. ,(1992), "Recent Writings on Competitiveness: Boxing the Compass, "California Management Review.
7.Porter, M.(1990). Competitive Advantage of Nations, New York, NY: Free Press.
8.Prahalad, C.K., and G. Hamel.(1994) "Strategy as Field of Study: Why Search for a New Paradigm?" Strategic Management Journal, 15.
9.Raphel, Neil & Murray Raphel (1995), Loyalty Ladder, Harper Collins ublishers,Inc.
10.Swift, R.S. (2001). Accelerating Customer Relationships Using CRM and Relationship Technologies. Prentice Hall.