參考文獻
《中文部份》
1·丁學勤，民87，汽車修理業的必備品質與輔助品質，中華民國品質學會第三十四屆年會暨第四屆全國品質管理研討會論文集，pp.511-519。
2·中華民國直銷協會網站 (http︰//www.dsa.org.tw)
3·王文明，民87，服務業顧客需求之比較-以機車維修業微粒，大業大學事經
所碩士論文。
4. 行政院公平交易委員會網站(http://www.ftc.gov.tw)
5·李宜玲，民89，顧客抱怨強度與服務復原策略關係之研究，中原大學企研所
碩士論文。
6·吳成斌，民88，品質屬性之重要度與滿意度之研究-以東元電機股份有限公司
為案例分析，中原大學工研所碩士論文。
7·林哲宏，民85，高雄地區連鎖便利商店物流服務因素之研究，第十一屆全國
技術及職業教育研討會，工業類VI，pp.85-94。
8·林陽助，民85，顧客滿意度決定模型與效果之研究-台灣自用小客車之實證，
國立台灣大學商學研究所博士論文。
9·狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、新一，有魅力的品質與應該有的品質
﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚，陳俊卿譯，民74，品質管制月刊第
二十一卷第五期pp.33~41，譯自日本品質雜誌Vol.14.No.2, 1984
10·許慧娟，民84，二維品質模式在服務品質上之應用─銀行存款之實證研究，
台灣大學商學研究所碩士論文。
11·郭宜中，民89，以Kano模式探討醫院服務品質與病患滿意度之研究，元智
大學管理研究所碩士論文。
12·陳得發、鄭旭棠，民87，多層次傳銷組織網的經營管理之研究，第三屆直
銷學術研討會論文集，pp.1-20。
13·陳得發、王淑吟、姚勝挺，民85，二十一世紀零售業經營變革-台灣直銷產
業發展分析，滬港台零售業三地比較與合作發展研討會論文集。
14. 陳得發、馬雲龍，民87，直銷公司之服務品質，第四介質銷學術研討會論文集，pp.1-33。
15. 張有恆，民87，物流管理，華泰文化事業公司。
16. 黃素齡，民89，探討筆記型腦之Kano二維品質特性，元智大學管理研究所碩士論文。17·湯玲郎、鄭博仁，民88，以Kano的二維品質模式, 探討醫療服務品質特性，
元智大學管理研究所碩士論文。
18·楊錦洲，民82，二維品質模式在服務品質上之應用, 品質管制月刊第二十九卷第五期，pp.27~33。
19. 經濟部，民83，物流中心資訊系統概念 ，經濟部商業司。
20. 廖世義，民86，網際網路應用於流通業服務品質提升之研究，第十二屆全
國技術及職業教育研討會。
21·劉菊梅，民87，了解顧客的需求，流通世界雜誌，第九十二卷，第十期，pp.87~89。
22·賴順振，民89，顧客導向品質手法之分析-以選課作業為例，中原大學工業
工程學系碩士論文。
23·蔣美鳳，民85，流通物流中心績效評估實証研究，國立工業技術學院碩士論文。
24·顏憶如、張淳智，民85，物流管理（儲運管理），前程企業管理顧問公司。
25·鍾文正，民87，物流中心類型與生產力績效評估標準之相關性研究，中興大學企業管理學系碩士論文。26·戴永久，民85，創造魅力品質，管理雜誌第260期 pp.92-93。
27·鍾漢清譯(Brian L.Joiner著)，民85，第四代管理，美商麥格羅•希爾國際股
份有限公司(台灣)，pp.91。
28. 顧志遠，民87，服務業系統設計與作業管理，華泰文化事業。
29·蘇雄義，民87，企業物流導論，華泰文化事業公司。
30. 蘇隆德、周正雄，民89，台灣宅配市場之分析與戰略，物流與戰略雜誌。
《英文部份》
31﹒Anderson, E.W., Cales Fornell and Donald R. Lehmann, “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability : Findings From Sweden” , Journal of Marketing , Vol.58,July 1994, pp.53-66.
32﹒Cardozo, R.N. “An Experimental Study of Customer Effort , Expectation and Satisfaction” , Journal of Marketing Research , Vol.2 ,August 1965,pp.244-249.
33﹒Cronin, J. Joseph. and Steven.A Taylor., 1992 “Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension”, Journal of Marketing , 56(July) pp.55~68.
34﹒Churchill, G.A. and C. Surprenant, “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research , Vol.19,1982,pp.491-504.
35﹒Evans J.R. & Lindsay W.M.,1999，The Management And Control of Quality(4th)，
South-Western﹒
36﹒Herzberg, F., 1987 , One More Time: “ How do you Motivate Employees?”
HBR , September-October, pp.109-120
37﹒Hill, C.W.L., and Jones ,G. R., Strategic management Theory , 3rd ed. Hongton
Mifflin,Boston.1995
38﹒Kurt, Matzler and Hans H. Hinterhuber,1998 , “How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment” Technovation Vol.18,No.1,pp.25-38
39﹒Kotler , P ., Marketing Management︰Analysis ,Planning Implementation and
Control ,9th ed ., Englewood Cliffs , NJ: Prentice-Hall INC, 1999.
40﹒Lambert, Douglas M., Martha C. Cooper and Janus D. Pagh ,1998 “Supply Chain
Management: Implementation Issues and Research Opportunities” , The
International Journal Of Logistics Management ,Vol.9 No.2,pp1-9.
41﹒Parasuraman, A., Zeithaml V. and Berry L.L., 1985 “A Conceptural Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing ,
Vol.49,Fall, pp.41~50.
42﹒Parasuraman, A., Zeithaml V. and Berry L.L., 1988 “SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of
Retailing ,Vol.64(1),Spring,pp.12~40.
43﹒Reeves, C.A. and D. A. Bednar, “Defining Quality : Alternatives and mplications ” ,
Academy og management Review,Vol.19 1994 , pp.419-445.
44﹒Schvaneveldt, Shane J. Takao Enkawa and Masami Miyakawa,1991 Consumer
Evaluation Perspectives of Service Quality：Evalution Factors and Two Way
Model of Quality，Total Quality Management ,Vol.2,pp.149-161.
45﹒Ostrom, Amy and Iacobucci ,Dawn , “Customer Trade-Offs and the Evaluation of Services “, Journal of Marketing , Jan 1995, pp.17-28.
46﹒Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Binter, Service Marketing , New York: McGraw — Hill,1996.