臺灣博碩士論文加值系統

現今企業如何「留住老顧客，吸引新顧客」這個課題成為必修學分，之前主控企業內部運作的ERP（企業資源規劃）及處理企業與企業間上下游供需關係的SCM（供應鏈管理）相繼熱翻天之後，蒐集及分析顧客資訊、並因此開發出更高利潤及客戶忠誠度的CRM（顧客關係管理），成為又一波讓業者趨之若鶩的市場。

CRM（顧客關係管理）有何魅力讓各家企業前仆後繼地投入，從各研究機構所預測的數字來分析，全球CRM市場將以每年近50％的年複合成長率成長，並且在3∼5年內達到超過百億美元的市場規模。另外，根據曼哈頓顧問公司（Manhattan Consulting Group）調查，企業最重要的20％客戶對企業的貢獻度，是一般客戶的1.5倍，而另外40％的客戶卻使企業獲利降低50％。於是，找到20％的最重要顧客並設法維繫住他的忠誠度，正是CRM的最大使命。

本研究以一家財團法人機構為例，進一步分析出版客戶群的屬性，找出顧客關係管理中顧客價值的分析及重要性。

Enterprise how '' keep patron here, absorb the new customer '' this subject become the compulsory credit now, ERP of operation inside top management enterprises before this (whether enterprise resource plan), deal with enterprise and enterprise visit SCM (supply chain management ) , supply and demand of relation in succession hot after overturning the heavens from head to foot, collect and analyse customer information, and develop high profit and CRM , customer of loyalty (customer''s relation management), market that the person who becomes another wave of letting industry went after like a flock of ducks.

CRM (customer relation management ) have any glamour let every enterprise place input successionally, analyse from the figure predicted of every research institution , global CRM market will grow up in order to almost 50% of the annual compound growth rate each time, and reach the market scale over ten billion dollars within 3- years. In addition, investigate according to the consultant firm of Manhattan (Manhattan Consulting Group ), the enterprise contribution degree to enterprises of 20% of the most important customers, it is 1.5 times of the general customer''s, but other 40% of the customers make enterprises make a profit to reduce by 50% . Then, found 20% of the most important customers and loyalty of trying to maintain him, it is exactly the greatest mission of CRM.

This research takes legal person''s organization of a financial group as an example, analyse further that publishes customer''s attribute of group, the analysis and importance of customer''s value while managing that find out customer''s relation.

書名頁 ……………………………………………………………………………………I
表目錄 ……………………………………………………………………………………IV
圖目錄 ……………………………………………………………………………………V
第一章 緒論 …………………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機 …………………………………………………………1
第二節 研究目的 …………………………………………………………………4
第三節 研究流程 …………………………………………………………………5
第二章 文獻探討 ………………………………………………………………………6
第一節 顧客關係管理 ……………………………………………………………6
第二節 顧客策略 …………………………………………………………………13
第三節 RFM模型 …………………………………………………………………16
第三章 研究方法 ………………………………………………………………………19
第一節 研究架構與資料整理 ……………………………………………………19
第二節 目標客戶選擇模式 ………………………………………………………21
第三節 RFM分析活用的重點 ……………………………………………………22
第四節 RFM分析將顧客分類的步驟 ……………………………………………23
第五節 RFM值定義顧客忠誠度 …………………………………………………26
第六節 RFM分析整理 ……………………………………………………………27
第七節 現有顧客的群集分析 ………………………………………………… 28
第四章 個案研究 …………………………………………………………………… 29
第一節 個案介紹 ……………………………………………………………… 29
第二節 現有顧客RFM分群 …………………………………………………… 32
第三節 現有顧客分群統計 …………………………………………………… 38
第五章 結論與建議 ………………………………………………………………… 40
第一節 結論 ………………………………………………………………… 40
第二節 建議 …………………………………………………………………45
參考文獻 ………………………………………………………………………………49
附 錄 ………………………………………………………………………………52

中文文獻
1.WAYLAND&COLE著(邱振儒譯)(1999)，客戶關係管理，初版，商周出版。
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4.MCKENZIE, RAY著(2001)，究極CRM-以顧客關係管理強化企業獲利潛能，美商麥格羅希爾出版。
5.今野勤、伊藤文隆、加藤二朗(2007)，顧客關係管理實踐手法，中衛發展中心出版。
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12.郭盛揚(2004)，「以顧客交易特徵為基礎的顧客分群法」，朝陽科技大學資訊管理系碩士論文。
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15.呂湘南(2003)，「商店印象與顧客忠誠度之研究-以大台北區百貨公司為例」，元智大學管理研究所碩士論文。
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英文文獻
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