臺灣博碩士論文加值系統

現今社會是個講求效率以及服務的時代，旅客對大眾運輸要求速度以及服務的要求更加多元，越來越重視乘客的轉乘、高鐵站的環境、服務態度、要如何提升台灣高鐵的服務品質並且提高顧客滿意度，成了台灣高鐵要永續發展的重要課題。
本研究應用IPA重要度與滿意度分析與Kano二維品質模式來探討台灣高鐵的服務品質。調查台灣高鐵之顧客滿意度，問卷構面以台灣大眾運輸構面為基礎並加以改良後有形的服務設備、營運所提供的便利性及與乘客互動的三個構面設計了18個相關的服務品質問題，以隨機抽樣台灣高鐵的乘客為發問卷的對象，發放651份有效回收567份，將台灣高鐵的服務，運用二維品質特性來計算出台灣高鐵所提供服務品質的滿意指標(Satisfaction Increment Index,SII)及不滿意指標(Dissatisfaction Decrement Index,DDI)，來了解乘客的需求。
研究結果發現，台灣高鐵需立即改善的服務品質為要素為高鐵站接駁與轉運、高鐵加班車之安排、高鐵站的臨時停車(接送)、高鐵站處理危險事件的辦法、高鐵合理安排車次數及時間，若能改善這些服務品質要素將能提高顧客滿意度及台灣高鐵的服務品質。

Today’s society is an era of efficiency and service. Passengers’ demand for mass transportation speed and service has also become more diverse, attaching greater importance to passengers’ interchange, High Speed Rail (HSR) station environment, and service attitude. Therefore, as far as Taiwan’s HSR sustainable development is concerned, how to enhance the service quality of Taiwan’s HSR and increase customer satisfaction remains an important issue.
In this study, the IPA importance and satisfaction analysis and the Kano two-dimensional quality model were applied to investigate Taiwan’s HSR customer satisfaction. The questionnaire was based on Taiwan’s mass transportation dimensions, and three improved dimensions, namely, tangible service equipment, operation-driven convenience, and passenger interaction, were adopted to design 18 service quality related questions. Through random sampling with Taiwan HSR as the questionnaire participants, 651 copies of valid questionnaires were distributed, of which 567 copies were recovered. For the Taiwan HSR service part, two-dimensional characteristics were used to calculate the Satisfaction Increment Index, SII and Dissatisfaction Decrement Index, DDI of services provided by Taiwan HSR in order to gain an insight into passengers’ needs.
The results show that the service quality elements demanding immediate improvement by the Taiwan HSR are HSR shuttle and transfer, HSR additional dispatch arrangements, HSR temporary parking (pick-up), HSR hazardous event handling guidelines, and reasonable HSR dispatch frequency and schedule. By improving these service quality elements, customer satisfaction Taiwan HSR service quality will also be enhanced.

摘要......i
Abstract......ii
誌謝......iv
目錄......v
表目錄......viii
圖目錄......x
第一章 緒論......1
1.1研究背景與動機......1
1.2研究目的......2
1.3研究範圍與限制......3
1.4研究方法與步驟......3
第二章 文獻探討......5
2.1服務品質......5
2.1.1服務之定義......5
2.1.2品質之定義......6
2.1.3服務品質之定義......7
2.2大眾運輸......8
2.2.1大眾運輸定義......8
2.2.2大眾運輸發展......9
2.3 高速鐵路介紹......9
2.3.1台灣高鐵計畫......10
2.3.2經營理念......11
2.4IPA分析法......11
2.5服務品質PZB模式......13
2.5.1服務品質構面......13
2.5.2大眾運輸服務品質構面......17
2.6 Kano二維品質模式......22
2.6.1雙因子理論......22
2.6.2Kano二維品質模式......23
2.6.3建構Kano二維品質模式問卷......24
第三章 研究方法......26
3.1問卷研究架構......26
3.1.1問卷設計與調查......26
3.2分析方法......27
3.2.1敘述統計......27
3.2.2信度分析......28
3.2.3二維品質要素分類......28
3.2.4顧客滿意係數......29
第四章 問卷調查與資料分析......30
4.1正式問卷分析......30
4.1.1正式問卷樣本資料結構......30
4.1.2項目分析......32
4.1.3KMO與Bartlett’s球型檢定......38
4.1.4因素分析......40
4.1.5信度分析......41
4.1.6效度分析......43
4.2正式問卷統計分析結果......43
4.2.1苗栗高鐵站之重要度與滿意度分析......43
4.2.2彰化高鐵站之重要度與滿意度分析......44
4.2.3雲林高鐵站之重要度與滿意度分析......46
4.2.4高鐵整體問卷之重要度與滿意度分析......47
4.3重要度與滿意度IPA分析......48
4.4 Kano二維品質分析......54
第五章 結論與建議......59
5.1研究結論......59
5.2研究建議......61
參考文獻......62
附錄......66
Extended Abstract......72

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