臺灣博碩士論文加值系統

宅配於1999年引進台灣至今約二十多年，近年來網路購物、電視購物與團購風氣盛行，因而帶動宅配產業在台灣快速成長，而至今有關宅配產業服務失誤之研究很少，任何產業在提供消費者服務時，多少會有失誤的情況發生，因此本研究目的是以宅配業，來探討服務失誤、服務補救、補救前與補救後顧客滿意度之間的相關性。本研究以消費者之觀點深入分析，以了解消費者所遭遇到服務失誤之情形，當服務失誤發生時對服務補救之影響，與企業所採取的補救行動對補救後顧客滿意度之影響，及企業在服務失誤發生後對補救後顧客滿意之影響，並且希望了解企業在服務失誤發生後，未採取補救行動之前對顧客意度之影響。

本研究主要以文獻及問卷調查來進行研究，問卷發放採取便利抽樣方式，共發放450份問卷，回收398份。透過填答者填答之內容來探討服務失誤、服務補救、顧客滿意不同構念間的關係。並利用因素分析萃取出各構面之因素並以單因子變異數分析、Pearson相關分析及路徑分析等方法檢定所探討之研究假說。

研究結果發現：不同消費者的背景因素在服務失誤、服務補救、補救前顧客滿意與補救後顧客滿意有顯著差異；不同服務失誤類型對不同的服務補救措施有正向顯著影響；不同服務補救措施對補救後顧客滿意有正向顯著影響；不同服務失誤類型對補救後顧客滿意有正向顯著影響；不同服務失誤類型對補救前顧客滿意有正向顯著影響。

本研究希望補足宅配服務失誤與服務補救，相關研究在學術上之不足，並提供宅配業者在服務失誤發生，後續補救行動之參考與建議及如何維持或提高補救前與補救後顧客滿意度。

Delivery in 1999, about twenty years since the introduction of Taiwan in recent years, online shopping, TV shopping and group-buying, a common practice, and thus promote delivery fast growing industry in Taiwan, so far, the failure of service delivery industry, little research on any industry in the provision of consumer services, how many there will be mistakes happen, so the purpose of this study is based on the delivery services, to explore the service failure, service recovery, correlation between before remediation and after remediation customer satisfaction. The study is the consumer''s point of view in-depth analysis to understand the consumers encounter service failure situation, when service failure occurs, the impact of service recovery, and enterprises to take remedial action to effects of after remediation customer satisfaction, and enterprises after the service failure occurs to the impact of after remediation customer satisfaction, and want to understand the enterprises in the service failure occurred, failed to take remedial action before to the impact of on the customer satisfaction.
This study questionnaire surveys the literature and to study, questionnaires to convenience sampling method, a total of 450 questionnaires, 398 were recovered. Through Tianda to explore the contents of those Tianda service failure, service recovery, customer satisfaction relationship between the different agencies Memorial. And the use of factor analysis extracted factors and the dimensions of a single-factor analysis of variance, Pearson correlation analysis and path analysis methods such as verification of the hypothesis of the study.
The results showed：The different background factors consumer in service failure, service recovery, before remedy of customer satisfaction, after remedy of customer satisfaction with the significant differences.；The different service failure type to the different service recovery treatment has the forward remarkable influence.；The different service recovery treatment to after remedy of customer satisfaction has the forward remarkable influence.；The different service failure type to after remedy of customer satisfaction has the forward remarkable influence.；The different service failure type to before remedy of customer satisfaction has the forward remarkable influence.
This study is to complement the delivery service failure and service recovery, related to the lack of academic research, and provides delivery services in the service failure occurred, follow-up recovery action reference and recommend and how to maintain or improve before recovering and after recovering the customer satisfaction.

摘要 I
Abstract II
致謝 IV
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 IX
第一章　緒論 1
第一節　研究背景與動機 1
第二節　研究目的 3
第三節　研究流程 4
第二章　文獻探討 5
第一節　宅配產業 5
第二節　服務失誤 15
第三節　服務補救 23
第四節　顧客滿意 29
第三章　研究方法 34
第一節　研究架構 34
第二節　研究假說(Hypothesis)之建立 35
第三節　變數之概念性定義 39
第四節　問卷設計 41
第五節　抽樣方法 45
第六節　資料分析方法 46
第七節　預試問卷之分析 49
第四章　資料分析 50
第一節　樣本資料分析 50
第二節　信度與效度分析 56
第三節　因素分析 60
第四節　T檢定與單因子變異數分析 65
第五節　相關分析 73
第六節　路徑分析 74
第伍章　結論與建議 89
第一節　研究結果 89
第二節　行銷管理意涵與建議 92
第三節　研究貢獻 96
第四節　研究限制 97
參考文獻 98
附錄一、問卷 106
表目錄
表2.1.1 宅配業之服務特性 .................................................................... 14
表2.2.1 不同產業之服務失誤類型 ........................................................ 21
表2.3.1 服務補救之分類 ........................................................................ 26
表2.4.1 顧客滿意之相關文獻 ................................................................ 31
表2.4.2 補救後顧客滿意之相關文獻 .................................................... 33
表3.3.1 本研究構面之概念性定義與衡量變數 ................................... 39
表3.4.1 問卷設計結構 ............................................................................ 41
表3.5.1 樣本來源統計表 ........................................................................ 45
表3.6.1 Cronbach''s α 係數表 .................................................................. 46
表3.6.2 KMO 抽樣適配度的判斷準則 ................................................. 47
表3.6.3 Pearson 相關分析 ...................................................................... 48
表3.7.1 預試問卷之信度分析表 ............................................................ 49
表4.1.1 問卷回收資料概況 .................................................................... 50
表4.1.2 基本資料分析表 ........................................................................ 50
表4.1.3 服務失誤之敘述性統計分析表................................................ 53
表4.1.4 服務補救之敘述性統計分析表................................................ 54
表4.1.5 顧客滿意度之敘述性統計分析表............................................ 55
表4.2.1 正式問卷之信度分析表 ............................................................ 56
表4.2.2 本研究問卷之服務失誤構面的建構效度 ............................... 57
表4.2.3 本研究問卷之服務補救構面的建構效度 ............................... 58
表4.2.4 本研究問卷之顧客滿意的建構效度 ....................................... 59
表4.3.1 KMO 抽樣適配度的判斷準則 ................................................. 60
表4.3.2 服務失誤變項之KMO 及Bartlett 球形檢定表 ...................... 61
表4.3.3 服務失誤之因素主成份分析表................................................ 61
表4.3.4 服務補救變項之KMO 及Bartlett 球形檢定表 ...................... 62
表4.3.5 服務補救之因素主成份分析表................................................ 63
表4.3.6 顧客滿意變項之KMO 及Bartlett 球形檢定表 ...................... 64
表4.3.7 顧客滿意之因素主成份分析表................................................ 64
表4.4.1 樣本合併後之基本資料分析表................................................ 65
表4.4.2 性別與本研究各構面之T 檢定表 ........................................... 66
表4.4.3 婚姻與本研究各構面之T 檢定表 ........................................... 67
表4.4.4 年齡與本研究各構面之ANOVA 檢定表 ............................... 68
表4.4.5 教育程度與本研究各構面之ANOVA 檢定表 ....................... 69
表4.4.6 職業與本研究各構面之ANOVA 檢定表 ............................... 70
表4.4.7 平均月收入與本研究各構面之ANOVA 檢定表 ................... 71
表4.4.8 居住地與本研究各構面之ANOVA 檢定表 ........................... 72
表4.5.1 服務失誤、服務補救、補救前後顧客滿意之相關分析表 ... 73
表4.6.1 服務失誤對服務補救「心理面-道歉」之路徑分析表 .......... 77
表4.6.2 服務失誤對服務補救「心理面-解釋」之路徑分析表 .......... 78
表4.6.3 服務失誤對服務補救「實質面-補償」之路徑分析表 .......... 78
表4.6.4 服務補救對補救後顧客滿意之路徑分析表 ........................... 79
表4.6.5 服務失誤對補救後顧客滿意之路徑分析表 ........................... 80
表4.6.6 服務失誤對補救前顧客滿意之路徑分析表 ........................... 80
表4.6.7 「服務補救」為依變數之路徑分析表 ................................... 82
表4.6.8 「補救後顧客滿意」為依變數之路徑分析 ........................... 83
表4.6.9 「補救前顧客滿意」為依變數之路徑分析 ........................... 84
表4.6.10 本研究假設(H1)驗證結果彙整表 .......................................... 86
表4.6.11 本研究假設(H2~H5)驗證結果彙整表 ................................... 87
圖目錄
圖1.3.1 研究流程 ...................................................................................... 4
圖2.2.1 服務失誤之來源與分類 ............................................................ 19
圖2.2.2 服務失誤之概念性分類 ............................................................ 22
圖2.3.1 服務補救之架構圖 .................................................................... 27
圖2.3.2 服務補救四階段與利潤鏈之關係............................................ 28
圖3.1.1 本研究架構 ................................................................................ 34
圖3.4.1 本研究問卷發展流程 ................................................................ 44
圖4.6.1 本研究路徑圖與假說 ................................................................ 74
圖4.6.2 本研究各構面經迴歸分析後之路徑關係模型圖 ................... 81

一、中文部份
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二、英文部份
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三、網路部份
1.黑貓宅急便http：//www.t-cat.com.tw/
2.台灣宅配通http：//www.e-can.com.tw/