長久以來，圖書館以資訊服務為首要目標，因而特別注重使用者服務。圖書館為提升資訊服務品質，必須採用合宜的方法面對世代變化。隨著製造業推動品質提升，促使服務業注重服務品質的重要性，藉由參與ISO9001的品質認證與推動全面品質管理（Total Quality Management, TQM）來達成此目的。近年來國內圖書館界也著手導入品質認證，期能提升既有的服務成果。
推動TQM需仰賴團隊的訓練以及成長，品質相關的訓練與課程相當多元且複雜，何種課程有助於大學圖書館推動TQM及訓練課程之重要性排序，為本研究探討的主要議題。
本研究以立意抽樣法選擇研究對象，挑選曾獲得我國國家品質獎或曾經實施TQM的四所大學的圖書館的26位館員作為受測對象，受測者具有1年以上的圖書館工作經驗，並曾參與該館各項TQM活動的實施。本研究採下列方法進行探討：
1. 蒐集相關文獻進行整理分析，得出大學圖書館推動TQM教育訓練的六個類別。探討企業界及圖書館界之TQM相關教育訓練課程，整理出33門TQM教育訓練課程。
2. 以半結構問卷尋找大學圖書館推動TQM時需要何種教育訓練課程。
3. 以卡片排序方法尋找大學圖書館推動TQM時訓練課程之重要性排序。
本研究將受測者分類為下列三個群體，探討各群體對於教育訓練課程之需求及重要性排名，並分析探討差異的原因。
一、總體樣本的需求依序為：1.市場與顧客導向及需求、2.品質理念與概念的推廣、3.問題發現、解決、改善並預防、4.發展人力與團隊之間的合作關係、5.測量與統計相關數據作為決策參考、6.品質管理工具與流程改善。
二、已通過國家品質獎之大學圖書館受測者的需求順序為：1.市場與顧客導向及需求、2.品質理念與概念的推廣、3.問題發現、解決、改善並預防與發展人力與團隊之間的合作關係並列第三順位、4.品質管理工具與流程改善、5.測量與統計相關數據作為決策參考。
三、未申請國家品質獎之大學的圖書館受測者的需求排序為：1.市場與顧客導向及需求、2.品質理念與概念的推廣、3.問題發現、解決、改善並預防、4.發展人力與團隊之間的合作關係、5.品質管理工具與流程改善、6.測量與統計相關數據作為決策參考。
上述差異的原因為：已通過國家品質獎之大學的圖書館，多與母機構大學一併推動TQM活動，實施TQM已有一段時間且規模與範圍不僅限於圖書館本身，也需考慮如何與母機構的品質管理相結合；同時，獲得國家品質獎需要多年對品質的執著與努力、經歷多次改善才能使服務品質獲得認同，因此，獲得國品獎之大學的圖書館對TQM活動的熟悉程度也較高。未申請國品獎之大學的圖書館則多為初步執行TQM的圖書館。

Providing information services is the first and the most important role for libraries. Thus user services are highly regarded. To improve service quality and customer satisfacion, proper approaches should be taken to face the changing time. With the development and advancement of Industry quality managemet, academic institutions also pay more attention on their service quality. To aquire ISO 9001 quality management certificate and to adopt Total Quality Management (TQM) are the best ways to achieve this goal. Libraries in Taiwan have been introducing these quality management systems recently, and hope to indeed improve their service quality.

Training courses in TQM will be an effective way to integrate quality into all aspects of organizations. However, the courses are diversified and complicated. This thesis focus on which training courses are most effective to promote TQM in academic libraries and how to rate these courses.

This study takes purposive sampling to choose objects. 26 librarians employed in 4 libraries obtained National Quality Award or had already adopted TQM are chosen. These sampling objects have worked in these libraries for more than one year, and participated physically in the operation of TQM.

Two procedures are taken as following:
1. Six categories of contining education about introducing TQM in academic libraries are identified according literature review and analysis. 33 training courses about TQM in business and libraries are categorized in advance.
2. Semi-structured questionnaire was designed to find out what kind of training courses are more perfect to implement in academic libraries.
3. Using card sorting to rate the importance of these TQM training courses in academic libraries.

The sampling objects are divided into 3 groups to discuss their needs for training courses, rate importance, and analysis the reason to their differences.

A. The needs for all objects are: 1. Market and customer orientation and needs. 2. Quality value and conception promotion. 3. Problems discovery, solution, improvement, and prevention. 4. Development human resources and cooperation relationship within team. 5. Measurement and statistic related data for strategy reference. 6. Tools for quality management and improvement of procedures.

B. The needs for the sampling objects of those libraries acquired National Quality Award are: 1. Market and customer orientation and needs. 2. Quality value and conception promotion. 3. Problems discovery, solution, improvement, and prevention. 3. Development human resources and cooperation relationship within team. 4. Tools for quality management and improvement of procedures. 5. Measurement and statistic related data for strategy reference.

C. The needs for the sampling objects of those libraries not yet applying for National Quality Award are: 1. Market and customer orientation and needs. 2. Quality value and conception promotion. 3. Problems discovery, solution, improvement, and prevention. 4. Development human resources and cooperation relationship within team. 5. Tools for quality management and improvement of procedures. 6. Measurement and statistic related data for strategy reference.

The findings to these differences above are: libraries acquired National Quality Award usually introduce TQM with their universities. They have implemented TQM for a long time, not only in the libraries themselves, but the whole universities. They need to consider how to mix their quality management together. Meanwhile, they need to work very hard to achieve the standards of National Quality Award and get peers'' identification. Therefore, their experiences lead them more familiar with TQM. Most libraries not yet applying National Quality Award just started to carry out TQM in a preliminary stage.

目次
第一章　緒論 1
第一節　研究背景與動機 1
第二節　研究問題與目的 3
第三節　研究範圍與限制 3
第四節　名詞解釋 4
第二章　文獻探討 5
第一節　TQM的概念與特質 5
第二節　各國大學圖書館推動TQM現況分析 8
第三節　TQM訓練課程 26
第三章　研究方法 67
第一節　研究對象 67
第二節　研究方法與程序 69
第四章　大學圖書館推動TQM訓練課程分析 77
第一節　問卷與卡片排序結果分析 77
第二節　大學圖書館推動TQM的教育訓練課程綜合討論 96
第五章　研究結論與建議 107
第一節　研究結論 107
第二節　後續研究建議 113
參考資料 115
附件一、訪談大綱與受測者手稿 120
附件二、半結構問卷 126
附件三、卡片排序記錄表 129
 
表目次

表2-1 TQM的概念與特質 7
表2-2 各國大學圖書館推動TQM情況分析 23
表2-3 各國大學圖書館推動TQM教育訓練課程的六個類別及其分類 25
表2-4 企業界於「市場與顧客導向及需求」相關課程大綱與內容 29
表2-5企業界於「品質理念與概念的推廣」課程大綱與內容 30
表2-6企業界於「問題發現解決改善並預防」課程大綱與內容 32
表2-7企業界於「品質管理工具與流程改善」課程大綱與內容 34
表2-8企業界於「測量與統計相關數據作為決策參考」課程大綱與內容 35
表2-9企業界於「人與團隊相關的教育訓練」課程大綱與內容 36
表2-10企業TQM課程單元名稱與核心理念 37
表2-11圖書館界於「市場與顧客導向及需求面向」課程大綱與內容 41
表2-12圖書館界於「品質理念與概念的推廣」課程大綱與內容 42
表2-13圖書館界於「問題發現解決改善並預防」課程大綱與內容 44
表2-14圖書館界於「品質管理工具與流程改善」課程大綱與內容 46
表2-15圖書館界於「測量與統計相關數據作為決策參考」課程大綱與內容 47
表2-16圖書館界於「進行人與團隊相關的教育訓練」課程大綱與內容 48
表2-17 圖書館TQM課程單元名稱與核心理念 49
表2-18「市場與顧客導向及需求」課程大綱與比較 54
表2-19「品質理念與概念的推廣」課程大綱與比較 55
表2-20「問題發現解決改善並預防」課程大綱與比較 58
表2-21「品質管理工具與流程改善」課程大綱與比較 60
表2-22「測量與統計相關數據作為決策參考」課程大綱與比較 62
表2-23「進行人與團隊相關的教育訓練」課程大綱與比較 63
表2-24企業界與圖書館界在TQM課程項目的涵蓋範圍比較 64
表3-1 33種課程項目 72
表3-2 TQM六個類別訓練議題及子題 74
表3-3企業界與圖書館界TQM課程項目涵蓋範圍 75
表4-1 受測館員所屬大學圖書館分佈情形 78
表4-2 受測館員年齡分佈情形 78
表4-3 受測館員最高教育程度分佈情形 78
表4-4 受測館員教育背景分佈情形 78
表4-5 受測館員於圖書館業服務年資分佈情形 79
表4-6 受測館員現任職位分佈情形 79
表4-7 受測館員於品質活動中擔任之角色分佈情形 79
表4-8 受測館員於所屬部門分佈情形 79
表4-9 大學圖書館推動TQM的33門教育訓練課程之需要性的問卷統計 81
表4-10 大學圖書館推動TQM的33門教育訓練課程之需要性的問卷統計：已通過國品獎群體 82
表4-11 大學圖書館推動TQM的33門教育訓練課程之需要性的問卷統計：未申請國品獎群體 83
表4-12 大學圖書館實施TQM各群體訓練課程需要性之比較 89
表4-13 33門教育訓練課程之卡片排序結果統計：總體樣本 91
表4-14 33門教育訓練課程之卡片排序結果統計：已通過國品獎群體 92
表4-15 33門教育訓練課程之卡片排序結果統計：未申請國品獎群體 93
表4-16 三種受測者群體對六個類別之重要性排名 96
表4-17 半結構問卷與卡片排序結果交叉比對表 98
表4-18 三個群體共同列為首要的課程項目及比較（共9門課程） 101
表4-19 三個群體共同列為次要的課程項目（共10門課程） 101
表4-20 兩群體認知有差異的課程及其比較（共14門課程） 104
表5-1 兩群體課程需求差異之綜合分析與說明 109
表5-2 本研究建議實施之教育訓練課程 112


圖目次

圖3-1本研究架構圖 69

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