臺灣博碩士論文加值系統

我國有線電視發展迅速，是全球密度最高的國家之一，也是國人最普遍的電視平台，但其數位化進展卻異常緩慢，有線電視數位化關乎全國五百萬戶收視行為的轉換，影響甚巨。然消費者在未親身接觸與感受數位有線電視服務前，是不容易分辦數位與類比的差異，加深了產業界與消費者溝通的困難度，有線電視數位化能否推行，以現況來看，絕大部份的壓力都落在業者身上，是故業者就必須更積極地就數位化的議題與消費者進行溝通，尋求消費者的認同。
業者溝通宣導方式有很多，最主要的溝通管道還是以從業人員在與客戶接觸互動時的口語溝通作為主軸，其中更以消費者最容易接觸到的電話客服中心互動上最為密切，是故客服中心成員於此收看電視模式轉換的大改變上，即扮演了致關重要的角色。然而，客服在與消費者彼此互動及溝通的內容能否形成共識，使消費者得以在無法親身體會與感受的電話環境下，體認數位有線電視的價值，則考驗著客服人員的溝通能力。
電話客服的溝通有其目的性，且涉及各種樣貌的內容和對象，會隨著時間推移而交互作用的結果；電話溝通是一個動態互動的過程，涉及有效傳輸事實、想法、思想、感情和價值觀；而電話溝通的組成要素，更左右了溝通的進行與溝通的成效，對客服中心而言，這不僅僅是發訊者的課題，也同時關聯接收者與發訊者間資訊的交換，能否透過電話溝通發展出共識和理解。故本研究以有線電視產業客服中心成員為研究對象，透過文獻與訪談等方式進行研究分析，以了解本研究所探討數位有線電視客服中心的口語溝通因素之目的。
本研究旨在探討：
一、 情境因素對於電話溝通之影響為何？
二、 管道因素對電話溝通之影響為何？
三、 參與者因素對於電話溝通之影響為何？
四、 訊息因素對於電話溝通之影響為何？
五、 雜音因素對於電話溝通之影響為何？
六、 回饋因素對於電話溝通的影響為何？
研究發現，無論有形或無形的產品服務，服務本身即不時在與使用者進行溝通互動，所以服務並非特定的單位(如電話客服)才需要重視溝通，而應該是企業的各個部門，都應重視的課題；電話溝通六項因素於客服中心電話溝通中，皆有著一定程度的影響，對客服中心的成員而言，重要的是如何將客服人員自身的知覺能力，特別是個人聆聽理解部份，與此六項因素相互結合運用，並善用口語表達能力使電話服務更有效率與意義；在數位有線電視服務推動的當下，電話客服透過溝通因素的運用，除加強消費者對數位服務的認識，進而能展現數位服務的價值，為顧客、產業與客服人員創造三贏，是本研究衷心的期盼。

目 錄
頁次

第一章 緒論
第一節 研究背景與研究動機..................................1
第二節 研究目的與研究問題..................................5
第三節 研究範圍與限制......................................9
第四節 名詞釋義............................................9
第二章 文獻探討
第一節 電視產業之概況.....................................12
第二節 數位匯流政策與產業推動之情形.......................16
第三節 客服中心之定義、發展之概況.........................22
第四節 電話溝通...........................................24
第三章 研究設計與實施
第一節 深度訪談法.........................................41
第二節 研究架構及流程.....................................43
第三節 資料分析...........................................45
第四章 研究結果
第一節 電話溝通情境.......................................48
第二節 電話溝通管道.......................................53
第三節 電話溝通參與者.....................................55
第四節 電話溝通訊息.......................................58
第五節 電話溝通雜音.......................................61
第六節 電話溝通回饋.......................................63
第五章 結論與建議
第一節 研究結論...........................................66
第二節 對數位有線電視客服中心之建議.......................71
第三節 未來研究建議.......................................73
參考文獻..................................................76
附錄......................................................80

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