臺灣博碩士論文加值系統

如何有效的掌握顧客滿意度，提升滿意和降低抱怨，將會是幫助美容美髮設計師有效成長的問題探討。也是相關美容美髮業者關心的議題，本研究主要探討美容美髮顧客的滿意度，進行顧客質性訪談，找出美容美髮顧客滿意於某設計師及消費者對設計師滿意的因素其原因。影響構面是環環相扣的，建議美容美髮設計師耐心傾聽顧客的需求，使其產生信任與安全感，耐心解決顧客問題並且提升自身操作能力使其顧客滿意度提高。

關鍵詞：美容美髮、服務品質、滿意度、忠誠度

How to control effectively the customer，s satisfy
action，increase satisfaction and decrease complaint， will be the investigation that helps growth of beauticians，It is also the topic concerned by related beautician.This research is to investigate the client，s satisfaction， and to have an interview with clients in ordet to figure out why the clinet is satisfy with a beautician. The impact is closely linked amd inseparable.Patiently listen to what clients need is recommened，and to make them trust and feel secure.Patiently solve clinent，s problem and upgrade skill in order to increase clients satisfication.

中文摘要……………………………………………………………………......I Abstract………………………………………………………………………….II誌謝………………………………………………………………………….…III表目錄………………………………………………………….......................IV
第壹章 緒論………………………………….….…………………….…….1
第一節 研究背景與動機………………..……………………….….1
第二節 研究目的………..……………..…………………………….3
第貳章 文獻探討……………………………………………………..……...4
第一節 服務品質 ……………………………………………..…….4
第二節 顧客滿意度………………………………………………..10
第三節 影響美容美髮顧客滿意的因素………………………......17
第參章 研究方法……....……………………………………………….......23
第一節 研究架構與研究假設……....…………………………......23
第二節 操作性定義及問卷設計……..…………………………....24
第三節 研究工具……..……………..…………………..………....26
第四節 資料分析方法………………..…………………………….27
第肆章 實證分析結果……..……………………………………..…….......28
第一節 受訪顧客特性分析……..……………………………….....28
第二節 服務品質差異分析…….……..………………………........32
第三節 滿意度分析……..……………..…………………………...39
第伍章 結論與建議………………………………………………………...44
參考文獻…………………….…………………………………………………48
1. 中文部份………………………….…………………………………48
2. 英文部份……………………………………………….…………....51
3. 附錄……………………...…………………………………………..52
表目錄
表 1-1研究架構圖……………………………………………………….23
表 2-1 樣本基本資料分配及次數分配表 ……………………………….29
表 2-2 不同職業受訪者服務品質變異數分析…………………………..32
表 2-3 不同年齡受訪者服務品質變異數分析…………………………..33
表 2-4不同教育程度受訪者服務品質變異數分析………………………34
表 2-5不同月收入受訪者服務品質變異數分析………………………….36
表 2-6不同婚姻狀況受訪者服務品質變異數分析……………………….37
表 2-7不同職業受訪者滿意度變異數分析………………………………..38
表 2-8不同年齡受訪者滿意度變異數分析………………………………..39
表 2-9 不同教育程度受訪者滿意度變異數分析…………………………..40
表 2-10不同月收入訪者滿意度變異數分析……………………………….41
表 2-11不同婚姻狀況訪者滿意度變異數分析…………………………….42

中文部份~~
李月卿2004 教育訓練與員工績效之關聯性眼就-以美髮某設計為例.佛光人文社會學院管理學研究所碩士論文.為出版.宜蘭縣。
賴素漪2008 台灣南區美髮融業人員生涯阻礙因應策略之研究.南台科技大學技職教育與人力資源發展研究所碩士論文.為出版.台南市。
梁理卉2004 美髮服務業中顧客參與之前因與結果探討.銘傳大學管理科學究所碩士論文。
林建宏2009 服務者與被服務者的人格特質對服務品質之影響-以台北縣美髮業為例.佛光大學感李學系碩士論文。
林淑美2011 溫泉產業結和美容療程之創意共構-以花蓮地區為例.嘉南藥理科技大學溫泉產業演究所碩士論文。
張國義2009 台灣美髮業競爭優勢及關鍵成功因素探討-以桃園地區美髮沙龍為例.國立東華大學管理學院高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
賴志郎2003 消費者服務轉換過程選擇模式之研究-以美髮業為例.國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文。
盧淵源2001 壽險行銷服務品質滿意度之研究-以國華人壽保險公司為例.果粒栓大學企業管理學系研究所碩士論文。
林陽助1996 顧客滿意度決定模型與效果之分析-台灣自用小客車之實證.台灣大學商學研究所博士論文。
吳政謀2005 運動健身俱樂部參與行為.服務品質.滿意度與忠誠度之研究-以奔放主題運動管為例.台北市立體育學院碩士論文。
劉康曜2007 運動健身俱樂部服務品質.顧客滿意度.口碑與再購意願相關性
之研究-以桃園地區為例.果立台灣體育大學休閒運動管理研究所碩
士學位論文。
陳明邦1995 服務品質的管理.品質管制月刊.31(11).16-19。
林燈燦2003 服務品質管理.台北市:品度。
洪子鑫2010 汽車維修服務廠服務品質.知覺價值對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響.南台科技大學商管專業學院碩士班碩士學位論文。
張可欣2005 健康體適能運動俱樂部顧客關係與行為意象之研究-以台中市為例.大葉大學碩士論文。
洪世全1995 服務品質.服務價質與顧客滿意度的關係.國立台灣大學碩士論文。
郭美瑜2004 服務接觸的印象與購買意願之討論。國立中正大學企業管理碩士論文.為出版.桃園市。
英文部份~~
Kordupleski 1995 and total qualiy management. In R E. Cole (Ed.): The Death and Life of the American Quality Movement.New York: Oxford
Parasuraman, Zeithaml & Berry1988 Communication and Control Process in
the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing. 52 .April.pp.46-70.
American MarketingAssociation 1960美國行銷協會。
Kotler 1992 P.. Maketing，s Nes Paradigm:What，sReally Happering out There.Planning
Regan 1963 The Service Revolution. Journal of Making.27(July).PP.57-62.
Gronroos 1997 Value-driven relation marketing: from products to resources
and competence. Journal of Making Management.(13). 407-409.
Oliver 1997 Satisfaction :A Behavioral Perspective on the Consumer.New York:Irwin/McGRAW-Hill.
Bove & Mitzifiris 2007; Macintosh & Lockshin 1997; Too, Souchon, & Thirkell 2001; Wulf & Odekerken-Schroder 2003
Moliner 、Sanchez 、Rodriguez and Callarisa 2007
Zeithaml 1988 Consumer Perceptions of Price.Quality.and Value: A Means-End Model and Synthesize of Evidence. Journal of Marketing.52. pp.2-22.
Westbrook 1981 Sources of Satisfaction with Retail Outlets. Journal of Retailing. 57 . pp.68-85.
Aghion and Bolton 1991 Government Domestic Debt and The Risk of Default: A Political Economic Model of the Strategic Role of Debt..Universite of Western Ontario Papers in Politicar Economy:9.p33.
Zeithaml and Bitner 1996 Service marketing.NewYork :McGRAW Hill.
Park, Jaworski & MacInnis 1986 ,"Strategic Brand
Concept -imageManagement" ,J oumal
ofMarketing,Vol. 50, PP.135-145.