臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在了解美容美髮服務業與消費者行為之現況，並探討不同背景變項之顧客對美容美髮業者所提供的服務品質、顧客的滿意度及忠誠度此三個構面間之相關性的探討。以便利抽樣方式在台南發放問卷400份，有效回收398份，研究結果發現服務品質對顧客滿意度及忠誠度有顯著影響。

關鍵詞、美容美髮、服務品質、滿意度、顧客忠誠度。

This study aimed to understand the beauty salon services and the current status of consumer behavior, and to explore the different backgrounds of customers provided by the beauty industry's service quality, and customer satisfaction,and customer loyalty with three dimensions of this surface Discussion on the correlation between. It conducted by distributing a random sampling of questionnaires in Tainan. A total number of 500 and 494 questionnaires were distributed and returned. Results found a positive impact of the beauty industry's service quality on satisfaction and loyalty.


Key word: The beauty salon services、Service quality、 Satisfaction、Loyalty

摘要 ……………………………………………………………………I
英文摘要 ………………………………………………………………II
謝誌 ……………………………………………………………………III
目錄 ……………………………………………………………………IV
表目錄 …………………………………………………………………VI
圖目錄…………………………………………………………………VII

第壹章 緒論……………………………………………………………1
第一節 研究動機與目的……………………………………………1

第貳章 文獻探討………………………………………………………4
第一節 美容美髮服務產業…………………………………………4
第二節 服務品質相關之研究 ……………………………………5
第三節 顧客忠誠度相關之研究 …………………………………15

第叁章 研究方法 ……………………………………………………22
第一節 研究架構與研究假設 ……………………………………22
第二節 操作性定義及問卷設計 …………………………………24
第三節 研究工具 …………………………………………………25
第四節 資料分析方法 ……………………………………………26

第肆章 實證分析結果 ………………………………………………27
第一節 敘述性統計分析 …………………………………………27
第二節 服務品質差異分析 ………………………………………32
第三節 忠誠度分析 ………………………………………………38

第伍章 結論與建議 …………………………………………………42
第一節 結論 ………………………………………………………42
第二節 建議 ………………………………………………………44

參考文獻………………………………………………………………45
附錄一…………………………………………………………………49
表 目 錄

表2-1 學者對於服務品質的定義 ……………………………………8
表2-2 學者對於忠誠度的定義………………………………………16
表4-1 樣本基本資料分配及次數分配表……………………………29
表4-2 顧客滿意度結果分析表………………………………………30
表4-3 顧客職業對滿意度結果分析表………………………………31
表4-4 顧客年齡對滿意度結果分析表………………………………33
表4-5 顧客教育程度對滿意結果分析表……………………………34
表4-6 顧客月收入對滿意結果分析表………………………………35
表4-7 顧客婚姻對滿意度結果分析表………………………………36
表4-8 顧客職業對滿意度結果分析表………………………………37
表4-9 顧客年齡對滿意度結果分析表………………………………38
表4-10 顧客教育程度對滿意結果分析表 …………………………39
表4-11 顧客月收入對滿意結果分析表 ……………………………39
表4-12 顧客婚姻狀況對滿意度結果分析表 ………………………40
表4-13 顧客婚姻狀況對滿意度結果分析表 ………………………41

圖 目 錄

圖3-1 研究架構圖 ……………………………………………………22

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