臺灣博碩士論文加值系統

壽險業所提供的商品為無形的服務，強調與顧客一開始的服務接觸、商品諮詢階段的互動、與商品買賣後的關懷與理賠時的誠信，換言之，壽險業服務人員中業務人員為與顧客一開始的服務接觸、商品諮詢階段的互動、與商品買賣後的關懷的主角，而對於壽險業後續承諾的誠信服務就以理賠人員為重要，故本研究透過問卷調查方式探討壽險業業務人員服務品質、理賠人員服務品質及顧客滿意度與投保壽險保戶關聯性之研究。
本研究實證分析主要以 SPSS 18.0 套裝軟體作為統計分析工具，運用敘述性統計分析、信度分析、變異數分析等多變量分析方法分析，研究結果如下：
一、壽險保戶樣本人口統計變項對理賠人員服務品質、業務人員的服務品質及顧客滿意度分析結果說明如下：
1.年齡對理賠人員服務品質、業務人員的服務品質及顧客滿意度有顯著差異。
2.保戶平均收入對顧客滿意度有顯著差異。
3.職業對顧客滿意度有顯著差異。
4.婚姻狀況對於理賠人員服務品質及顧客滿意度有顯著差異。
二、有辦理過理賠及沒有辦理過理賠之保戶與理賠人員服務品質有顯著差異。
三、有辦理過理賠及沒有辦理過理賠之保戶與業務人員服務品質無顯著差異。
四、有辦理過理賠及沒有辦理過理賠之保戶對顧客滿意度無顯著差異。

The insurasnce business provide the invisible service. We emphasize the contact service with the customer in the beginning, the interaction in consulting stage, the concerning in after-care service and the honesty in satisfaction.
In other words, the salespersons in the insurance business play a very important role, especially the honestyof the ensured persons. That’s why I would like to do the reasearch on the service quality for the salespersons,the ensured persons, the srvice quality in satisfaction and the satisfaction from customers.
This study is based on SPSS 18.0 software to do statistics, reliability and variance. The results of it include:
一、The results from the variance of the customer’s vital statistics are related to the service quality for salespersons, the service quality in satisfaction and the satisfaction from customers.
1.The age to the service quality for salespersons, the srvice quality in
satisfaction and the satisfaction from customers makes distinguished
difference.
2.The income of the customer makes differences in satisfaction.
3.The occupation of the customer makes differences in satisfaction.
4.The marital status of the customer makes differences in satisfaction
二、Whether the people get the compensation or not , will make the differences in the srvice quality from the ensured person.
三、Whether the people get the compensation or not , will not make the differences in the srvice quality from salespersons.
四、Whether the people get the compensation or not , will not make the differences in satisfaction from customers.

中文摘要..................................................I
英文摘要.................................................Ⅲ
誌 謝...................................................Ⅳ
目 錄....................................................V
表目錄..................................................VII
圖目錄.................................................VIII
第一章 緒論..............................................1
第一節 研究動機與背景.....................................1
第二節 研究目的...........................................2
第三節 研究範圍與限制.....................................3
第四節 研究流程...........................................4
第二章 文獻回顧..........................................5
第一節 壽險業務員與理賠人員屬性...........................5
第二節 壽險業之服務品質...................................9
第三節 服務品質..........................................10
第四節 顧客滿意度........................................15
第三章 研究設計與研究方法...............................17
第一節 研究架構..........................................17
第二節 研究假設..........................................18
第三節 問卷設計與樣本來源................................20
第四節 資料分析方法......................................23
第四章 研究結果.........................................24
第一節 問卷回收與樣本結構................................24
第二節 各研究構面信度之分析..............................27
第三節 各研究構面描述性之分析............................29
第四節 單因子變異數分析..................................31
第五節 獨立樣本T檢定分析.................................36
第五章 結論與建議.......................................39
第一節 研究結論..........................................39
第二節 建議與後續研究方向................................42
参考文獻.................................................44
問卷.....................................................48


表目錄
表 3-1.我國壽險理賠人員服務品質問卷建構表................20
表 3-2.我國壽險業務人員服務品質問卷建構表................21
表 3-3.我國壽險顧客滿意度問卷建構表......................22
表 4-1.壽險業受訪保戶人口統計資料表......................26
表 4-2.研究問卷信度分析表................................22
表 4-3.理賠人員的服務品質構面之均值......................29
表 4-4.業務人員的服務品質構面之均值......................30
表 4-5.顧客滿意度的構面之均值............................31
表 4-6.年齡對於理賠人員的服務品質、業務人員的服務品質、顧客滿意度之變異數分析...................................... 32
表 4-7.教育程度對於理賠人員的服務品質、業務人員的服務品質、顧客滿意度之變異數分析...................................33
表 4-8.平均收入對於理賠人員的服務品質、業務人員的服務品質、顧客滿意度之變異數分析...................................34
表 4-9.不同職業對於理賠人員的服務品質、業務人員的服務品質、顧客滿意度之變異數分析...................................35
表 4-10.性別對於理賠人員的服務品質、業務人員的服務品質、顧客滿意度之T檢定分析.....................................37
表 4-11.婚姻狀況對於理賠人員的服務品質、業務人員的服務品質、顧客滿意度之T檢定分析................................38
表 4-12.有無辦理過理賠保戶對於理賠人員的服務品質、業務人員的服務品質、顧客滿意度之T檢定分析........................39

圖目錄
圖 1-1.研究流程圖.........................................4
圖 3-1.研究架構圖........................................17

一、中文部分
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