臺灣博碩士論文加值系統

在競爭激烈的保險市場中，提升服務水準，進而增進企業品牌形象是業者必須重視的課題。依據102年2月22日行政院主計處統計，服務業國內生產毛額(GDP)自92年占行業別67.0%(7.1兆元)，幾乎逐年上升截至101年底已達69.53% (9.6兆元)，服務業發展已邁入新紀元，服務品質對企業品牌形象之影響值得探究。Aaker (1997)指出影響品牌建立的因素來自於價格競爭、競爭者的加入、媒體、品牌策略、眾多品牌之間彼此的關係、創新能力、服務品質等等。諸多的影響因素，加上彼此相互影響，更加深品牌建立的複雜度。因此業者必須仔細觀察外在環境的變動，檢討自己的能力，留意消費者之消費習性及品牌偏好的改變，才能確實因應選擇品牌策略所面對的問題。消費者對於品牌之選擇往往受到複雜的心理因素影響，本研究以郵政簡易壽險為例，探討服務品質對企業品牌形象之影響。抽樣對象為郵政顧客，共得609份有效問卷，以迴歸之統計方法進行驗證。研究發現：(1)形象良好、值得信賴、隱私安全、成就感等屬性會對企業品牌形象有正面影響。(2)親切專業，愉快經驗、迅速有禮、安全感、同理心等服務品質對品牌形象有正向影響。

In a competitive insurance market, improving service level to enhance corporate brand image is an important issue for insurers. According to the statistics released by the Executive Yuan on Feb. 22, 2013, the gross domestic product (GDP) of the service sector has increased almost every year, from a percentage of 67.0% (NT$7.1 trillion) in 2003 to 69.53% (NT$9.6 trillion) at the end of 2012. As a new era unfolds for the service industry, the impact of service quality on corporate image is worth investigating. Aaker (1997) pointed out that the factors affecting branding included price competition, new competitors, media, brand strategy, interrelation between different brands, innovation, service quality, and so on. The many factors, plus their interaction, make branding even more complicated. Therefore, to be able to cope with challenges about branding strategy, it is essential for insurers to carefully observe external environmental changes, to evaluate their own ability, and to pay attention to consumers’ spending habits and brand preference changes. It is a complex process for consumers to make choices of brands. In this research, Postal Simple Life Insurance is used as the example to explore the impact of service quality on corporate brand image. A total of 609 valid questionnaires were obtained from postal customers, verified by regression analysis. Findings are: (1) quality such as having a good image, being trustworthy, protecting customers’ privacy, and pursuing a sense of accomplishment will have a positive impact on corporate brand image; and (2) service quality relating to amicability, professional and pleasant experience, speediness and politeness, sense of security, and empathy will make a positive effect on brand image.

目錄
摘要....................................................................................................................... I
Abstract................................................................................................................ II
誌謝.................................................................................................................... III
目錄..................................................................................................................... V
表目錄................................................................................................................VII
圖目錄............................................................................................................. VIII
第一章、緒論..................................................................................................... 01
第一節研究背景與動機............................................................................01
第二節研究目的........................................................................................03
第二章、文獻探討... ...........................................................................................04
第一節郵政............................................................................................... 04
第二節簡易壽險的發展背景................................................................... 06
第三節我國簡易郵政壽險之歷史沿革................................................... 07
第四節服務............................................................................................... 08
第五節服務品質....................................................................................... 09
第六節服務品質之影響........................................................................... 11
第七節品牌形象....................................................................................... 14
第八節企業品牌形象............................................................................... 15
第九節品牌形象之影響........................................................................... 16
第三章、研究方法.. ........................................................................................... 18
第一節研究架構. ...................................................................................... 18
第二節研究變數之操作型定義................................................................ 20
第三節研究假設........................................................................................ 20
第四節問卷設計........................................................................................ 21
第五節研究對象........................................................................................ 22
第六節抽樣設計樣本回收及樣本結構.................................................... 22
第七節資料分析方法................................................................................ 22
第四章、實證研究結果...................................................................................... 25
第一節樣本描述... .................................................................................... 25
第二節問卷之信度與效度分析................................................................ 35
第三節服務品質對企業形象之影響........................................................ 36
第五章、結論與建議.......................................................................................... 39
第一節管理意涵........................................................................................ 39
第二節未來研究方向及建議.................................................................... 40
第三節研究限制........................................................................................ 41
參考文獻. .......................................................................................................... 43
附錄一中文部分........................................................................................ 43
附錄二英文部分........................................................................................ 47
附錄問卷.................................................................................................... 50
表目錄
表2-1服務品質構面表..................................................................................... 10
表2-2 PZB五項缺口模式................................................................................. 13
表3-1本研究問卷內容摘要............................................................................. 21
表4-1受訪者基本資料表................................................................................. 25
表4-2性別對品質構面的感受程度.................................................................. 27
表4-3婚姻狀況對品質構面的感受程度.......................................................... 27
表4-4年齡對品質構面的感受程度.................................................................. 28
表4-5 居住情形對品質構面的感受程度......................................................... 29
表4-6 學歷對品質構面的感受程度................................................................. 29
表4-7 職業對品質構面的感受程度................................................................. 30
表4-8家庭月收入對品質構面的感受程度...................................................... 31
表4-9投保經驗對品質構面的感受程度.......................................................... 32
表4-10投保郵局簡易壽險經驗對品質構面的感受程度................................ 32
表4-11衡量構面之因素分析表........................................................................ 34
表4-12研究變項之信度分析彙總.................................................................... 35
表4-13本研究各變項間相關係數分析............................................................ 36
表4-14品質一影響形象一之影響分析表........................................................ 37
表4-15品質一對形象二之影響分析表............................................................ 38
圖目錄
圖2-1 PZB服務品質之顧客衡量模式..............................................................13
圖2-2 Keller 品牌知識圖................................................................................. 17
圖3-1研究架構圖.............................................................................................. 19

參考文獻
附錄一、中文部分
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