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9.吳靜宜（2002），全面品質管理應用於提升區公所服務品質之研究：以基隆市為例。國立政治大學公共行政學系碩士論文。10.呂水欽（2003），公務機構提升服務品質與民眾滿意度之研究。樹德科技大學經營管理研究所碩士論文。
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36.趙美珍（2003），我國行政機關提升為民服務品質作法之研究-以服務品質獎頒發為例。國立政治大學公共行政學系碩士論文。37.劉典嚴（2001），過度注重品質獎與品管新名詞所造成的管理迷思。品質月刊，第37卷，第9期，頁24-28。38.薛台君（2000），由全面品質管理觀點談服務品質。研考雙月刊，第217期，頁102-109。
39.羅志明（2001），從TQM看「顧客永遠是對的！」之管理迷思。品質管制月刊，第37卷，第2期，頁61-65。40.David Osborne and Ted Gaebler 著，劉毓玲 譯（1993），新政府運動。台北：天下文化。
41.S. Thomas Foster著，戴永久 審定（2002），品質管理。台北：智勝。
二、英文部分
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10.Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, L. L. (1988）, “SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, spring, pp.12-41.
11.Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, L. L. (1988), Delivering Quality Service：Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York：The Free Press.