2008年雷曼兄弟連動債在台灣造成多數投資人受害的事件，暴露出我國既有的金融消費爭議處理機制並沒有辦法快速、有效地使因為金融服務業不當銷售行為而受損害的金融消費者權益確實獲得保障。為了加強與落實對金融消費者權益的保障，快速、有效處理金融消費爭議，在各界共識之下，才有「金融消費者保護法」的立法。
「金融消費者保護法」施行前，過去的機制係分別由相關同業公會或周邊單位處理，缺乏單一專責機構，且無法律依據，因此「行政院金融監督管理委員會」擬定「金融消費者保護法」與相關子法，2011年6月立法院三讀通過並自2012年元月一日實施。
「財團法人金融消費評議中心」是依「金融消費者保護法」設立，藉此建立金融消費爭議處理機制，落實強化金融消費者保護各項措施，以期達成保護金融消費者權益、增進金融消費者對市場之信心及促進金融市場健全發展。
本研究主題將針對「金融消費者保護法」實施和「財團法人金融消費評議中心」之成立背景做說明，並對保戶申訴管道和金融消費爭議處理機構運作機制加以說明，同時藉由統計數據，分析「金融消費者保護法」實施後金融消費者權益是否更重視和提升。

2008 Lehman Brothers structure notes caused by the events of the majority of investors victimized in Taiwan, exposing our existing financial consumer dispute resolution mechanism and there is no way to quickly, effectively making the financial damage because of improper sales practices of the financial services industry and consumers interests do safeguarded. In order to strengthen the implementation of the protection of the financial interests of consumers,fast,effective processing financial consumer disputes, under the overall consensus before Financial Consumer Protection legislation.

Financial Consumer Protection Act before the coming into effect, the past mechanisms Department were dealt with by the relevant Association or peripheral units, the lack of a single dedicated agency, and have no legal basis. So Financial Supervisory Committee drew up Financial Consumer Protection Act and related regulations , in June 2011, the Legislative Yuan passed since January 1, 2012.
Financial Ombudsman Institution is established by Financial Consumer Protection Act to create a financial consumer dispute resolution mechanism, the implementation of various measures to strengthen financial consumer protection, in order to reach the protection of the financial interests of consumers and enhance financial consumer market confidence and promoting the sound development of the financial markets.
This theme will do the instructions for the implementation of Financial Consumer Protection Act and the establishment background of Financial Ombudsman Institution, and explained to the policyholder complaints pipeline and financial consumer dispute processing institutions functioning mechanism. At the same time, by the statistics Analysis , after the implementation of Financial Consumer Protection Act, if the financial interests of consumers pay more attention to and enhance.

摘 要 I
Abstract II
誌 謝 IV
目 錄 V
表目錄 VII
圖目錄 VIII
第一章 緒 論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究方法與範圍 3
第四節 研究內容 4
第二章 人身保險爭議的種類及申訴之管道 6
第一節 保險爭議類型之探討 6
第二節 人身保險業保戶申訴制度 20
第三節 其他保戶申訴管道 31
第三章 金融消費者保護法與爭議處理機構 34
第一節 金融消費者保護法立法沿革 34
第二節 金融消費者保護法簡介 37
第三節 金融消費爭議處理 44
第四節 各國人身保險爭議處理制度 52
第四章 金融消費者保護法施行後對人身保險消費者權益之分析 57
第一節 101年度金融消費評議中心受理案件概況 58
第二節 人身保險理賠類爭議類型之分析 60
第三節 人身保險非理賠類爭議之分析 63
第四節 金融消費者保護法對人身保險業影響分析 66
第五章 結論與建議 72
第一節 結論 72
第二節 建議 74
參考文獻 80
表目錄
表3-1 金融消費者保護法對保險業者具拘束力之「一定額度」規定........48
表 3-2 評議中心收取服務費標準....................................................................51
表 3-3 我國金融消費者評議中心(FOI)與英國金融評議機構(FOS)比較.....56
表 4-1 101年度金融消費評議中心受理評議案件結案情形表......................58
表 4-2 101年度金融消費評議中心受理案件統計..........................................58
表 4-3 101年度金融消費評議中心保險業受理案件統計..............................59
表 4-4 101年人壽保險公司理賠類爭議案件統計表......................................60
表 4-5 101年人壽保險公司理賠類爭議類型統計表......................................61
表 4-6 98年-101年理賠類爭議類型(依名次排列).......................................62
表 4-7 101年人壽保險公司非理賠類爭議案件統計表..................................63
表 4-8 101年人壽保險公司非理賠類爭議類型統計表..................................64
表 4-9 98年-101年非理賠類爭議類型(依名次排列).....................................65
表 4-10 六家人壽保險公司101年申訴件及簽單契約總件(人)數統計表... 67
表 4-11 98-101年理賠類申訴案件結案情形統計........................................69
表 4-12 98-101年非理賠類申訴案件結案情形統計....................................70
圖目錄
圖2-1 保戶諮詢事項處理流程.........................................................................27
圖2-2 保戶申訴案件處理流程.........................................................................30
圖3-1 金融消費者保護法施行前金融消費爭議之救濟途徑.........................37
圖3-2 適用金保法之金融服務業.....................................................................38
圖3-3 爭議處理程序圖.....................................................................................47
圖3- 4 評議中心收取費用................................................................................50
圖4-1 98年-101年理賠類爭議案件統計......................................................62
圖4-2 98年-101年非理賠類爭議案件統計..................................................65
圖4-3 98-101年度金融消費評議中心人壽保險業受理案件.......................66
圖4-4 六家人壽保險公司98-101年申訴件數統計......................................68
圖4-5 六家人壽保險公司98-101年申訴率統計..........................................68

（一）書籍
1.張仲源、盧國揚、米介中、洪樹人、洪熒熙、楊淑美、楊恭尊、葉金印（2010）。人身保險理賠實務（初版）。台北：財團法人保險事業發展中心。
2.林繼恆(2012)。金融消費者保護法之理論與實務。台北：台灣法學出版股份有限公司
3.張仲源、郭世英、陳嘉文、鄭長松、柯永聖、黃宏全、何炎坤、簡仲明、何櫻芬、王綺芳、王居卿(2009)。保戶服務快速上手(初版)。 台北：財團法人保險事業發展中心。
4.呂廣盛、吳方興、李友元、張集堯、李武峰、姜莉芬、黃淑惠、李壽惠（2010）。人身保險核保理論與實務（初版）。台北市：中華民國人壽保險管理學會。
5.賴本隊、林建智(2007)。人身保險法規要義（初版）。台北市：中華民國人壽保險管理學會。
6.施懿純（2008）。保險法中誠實告知義務相關問題之研究（初版）。台北：巨凱數位服務有限公司出版。
7.鄭鎮樑（2008）。保險學原理（初版）。台北：五南圖書。
8.劉宗榮（2011）。新保險法（第二版）。台北：翰蘆圖書。
（二）工具書
保險法及相關法規（2012）。台北：中華民國人壽保險商業同業公會。
（三）論文
1.李育葶(2006)。壽險公司保戶抱怨與其補救行為之研究。碩士論文。朝陽科技大學保險金融管理系。台中市。
2.黃鴻斌(2007)。服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之關聯性研究-以C銀行理財客戶為例。碩士論文。朝陽科技大學保險金融管理系。台中市。
3.黃品豪(2006)。壽險公司顧客問題處理對顧客滿意及忠誠行為影響之研究。碩士論文。銘傳大學風險管理與保險學系碩士在職專班。台北。
4.陳淑貞（2010）。核保業務量與資訊不對稱：癌症保險之實証研究。碩士論文。逢甲大學風險管理與保險學系研究所，台中市。
5.高榮彬(2010)。從金融消費爭議實例探討消費者保護與金融監督管理。碩士論文。朝陽科技大學財務金融系。台中市。
6.洪貴茹(2003)。保險爭議仲裁之研究。碩士論文。國立政治大學風險管理與保險學系。台北。
7.張邦茹、林惠芳、鄭鎮樑、林治皓 (2007)。國內壽險業申訴案件之研究—以銀行保險通路與業務員通路之比較分析。台灣風險與保險學會成立大會暨第一屆學術研討會。
（四）期刊
1.施懿純（2007）。兩岸保險法中告知義務之分析與比較。永豐金融季刊。38，44-45。
2.林國全 (2012)，金融消費評議快訊，台北：財團法人金融消費評議中心
3.壽險季刊編輯委員會，台灣壽險爭議調處機制介紹，壽險季刊第157期，頁18，台北：中華民國人壽保險商業同業公會
4.楊婉君（2012）。金融消費者保護法之簡介。華南金控。110期。頁26。
5.楊婉君（2012）。金融消費者權益保護新里程-金融消費爭議處理。華南金控。111期。頁24。
（五）網站部分
1.行政院金融監督管理委員會 保險局http://www.ib.gov.tw
2.財團法人金融消費評議中心 http://www.foi.org.tw
3.中華民國人壽保險商業同業公會http://www.lia-roc.org.tw
4.中華民國人壽保險管理學會http://www.limi.org.tw
5.財團法人保險事業發展中心http://www.iiroc.org.tw