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研究生:
陳芷琳
研究生(外文):
Chih-Lin Chen
論文名稱:
中華電信公司專案經理人情緒勞務之研究–以中華電信北區分公司為例
論文名稱(外文):
A Study of Project Manager’s Emotional Labor of Chunghwa Telecom Co﹒–North Branch of Chunghwa Telecom Co﹒as an Example
指導教授:
蔡志��
指導教授(外文):
Chih - Heng Tasi
學位類別:
碩士
校院名稱:
銘傳大學
系所名稱:
公共事務學系碩士班
學門:
社會及行為科學學門
學類:
公共行政學類
論文種類:
學術論文
論文出版年:
2009
畢業學年度:
97
語文別:
中文
論文頁數:
205
中文關鍵詞:
民營化
、
情緒價值
、
情緒勞務
、
組織文化
、
組織學習
外文關鍵詞:
organizational culture
、
organizational learing
、
emoional value
、
privatization
、
emtional labor
相關次數:
被引用:0
點閱:649
評分:
下載:0
書目收藏:2
隨著全球經濟不景氣的籠罩下,現今企業間的競爭不但激烈,企業產品與產品間的區隔也愈趨模糊,唯有在擁有硬體產品的同時更提供完善服務品質才是現代企業的生存之道;要提供完善服務唯有靠第一線服務人員的肢體、語言…等的情緒行為表現來呈現好的服務品質,當企業體認到這點,無不開始將這些「情緒價值」融入服務和產品中,而當原本屬於員工自身情緒的行為表現成為一項企業提供服務的產品時,便出現了情緒勞務的問題。
因此,本研究以情緒勞務為研究之主題進行相關之研究,並以中華電信公司專案經理人為研究之對象,又有關情緒勞務之文獻大多以量化之方式進行研究,本研究欲求能對情緒勞務之相關議題進行更深入之探討,以深度訪談之方式進行對專案經理人情緒勞務之深入了解。透過訪談得知專案經理人本身工作任務的複雜性和多樣性皆影響了其情緒勞務之情形,而其中中華電信公司為一民營化組織
,透過本研究發現其組織文化轉變的衝突性為影響其情緒勞務之最大因素,而其
公司雖有一些情緒方面之課程,但應其組織學習之風氣並不盛行,故未能發揮其最大效用,而擁有一套完善情緒管理制度是有必要的,望透過本研究提供為參考。
Along with global economy is depressed and enterprise''s competition intense, it difficult to separate the product from the product in different company. Enterprises not only has hardware product but also provide the good service quality is the road of survival. To provide the good service only to depend on the first line service personnel’s body, the language…and so on, the emotional behavior performance presents the good service quality. When the enterprise realizes this point, they start to integrate “the emotional value” in the service and the sale. When belongs to the staff own emotional behavior to display into the service, the product , then had the emotional labor problem.
Therefore, this research take “the emotional labor” as subject, and the project manager in Chunghwa Telecom company as object of the research. And literatures of the emotional labor mostly to conduct the research way of by the quantification, this research desire to study subject of emotional labor on way of by the depth interview to the project manager to understanding. Thorough the penetrable interview knew project manager’s complexity and the multiplicity work job has all affected situation of its emotional labor, Chunghwa Telecom company was a privatization organization
, penetrated this research to discover its organization culture transform has conflict’s. It is affected project manager’s emotional behavior and be the biggest factor. Although its company had some training courses of emotion aspect, but atmosphere of its organization learning not be prevail. With the result that has not been able to display its biggest effectiveness. So set the system of emotional management is necessity. Expect through this research to provide for the reference.
論文提要……………………………………………………………………………… IV
誌謝…………………………………………………………………………………… VII
目次………………………………………………………………………………… VIII
表目錄………………………………………………………………………………… X
圖目錄…………………………………………………………………………
中文參考文獻
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