現今臺灣經濟的迅速發展，使得國人消費能力提高，改變了原有的生活型態，加上國外酒類產品的進口開放，形成臺灣葡萄酒市場的崛起，最近又搭配專業葡萄酒漫畫《神之雫》的推行之下，進而將品酒的風潮推向高峰。
本研究目的為酒商制定經營觀點以及提供消費者購買指標之參考。首先蒐集並閱讀消費者對於葡萄酒購買意願之相關文獻，從文獻探討、蒐集以及彙整學者與專家對本研究相關之內容，到訪問台中地區兩位葡萄酒商、兩位葡萄酒專家(消費者)以及三位學者，進而修正及驗證本研究對酒商以及消費者所提出的選擇論點。獲得二十四位葡萄酒商和二十五位重度葡萄酒消費者的有效問卷資料，運用與結合層級分析法以及決策實驗式分析法，將研究層級中的四項主準則以及二十項次準則來決定其權重排序與因果關係，進而作為酒商制定經營觀點以及提供消費者購買指標之參考。
酒商在權重排序方面，四項主準則之優先順序分別為商店形象的特徵性、葡萄酒故事行銷－以神之雫為例、服務品質的優劣、品牌權益；消費者在權重排序方面，四項主準則之優先順序分別為商店形象的特徵性、服務品質的優劣、葡萄酒故事行銷－以神之雫為例、品牌權益。在因果關係方面，酒商從事提升消費者購買意願之最佳選擇以及影響葡萄酒消費者購買意願之最主要因素，皆為主準則中服務品質的優劣之顧客需求的了解。
研究結果發現，酒商在權重排序方面，為探索性研究的主準則葡萄酒故事行銷－以神之雫為例，酒商展示漫畫中提到的酒款最高名次為第五名，加上內容經過考證、附錄所提供的葡萄酒知識三項皆進入次準則排名中的前十名；消費者在權重排序方面，酒商展示漫畫中提到的酒款最高名次為第四名，加上附錄所提供的葡萄酒知識、內容經過考證、以品嘗葡萄酒為主的專業性漫畫四項皆進入次準則排名中的前十名。

Currently in Taiwan the economy had been developed rapidly that not only increased consumers’ consumption as well, but also had changed the original lifestyle. Additionally, open imported international wine products had raised the formation of Taiwan''s wine market, and under the implementation of professional wine comic book “The Drops of the Gods” had pushed the wine tasting to a height peak.
The aim of this research was to collect and read the relevant literatures of purchasing intention. First of all, from the related literatures reviews to comply the subject experts on the contents of this study, and then interviewed 2 vintners, 2 wine experts (consumers), and 3 scholars from Taichung to be able to modify and demonstrate the issues regarding to vintners and consumers as mentioned in this research. The result of this study pointed out 4 major principles and 20 sub-principles that integrated the Analytic Hierarchy Process Theory (AHP) and Decision Making and Trial Evaluation Laboratory (Dematel) to obtain 24 vintners and 25 specific heavy wine consumers to decide its weight priorities and casual relationship as a reference not only offered vintners the marketing strategy but also provided consumers the purchasing guide.
One side of weight priorities from vintners, the priority order of four major principles were store image, marketing strategies of wine - take The Drops of the Gods as an example, strengths and weaknesses of service quality, and branding equity. Another side of weight priorities from consumers, the priority order of four major principles were store image, strengths and weaknesses of service quality, marketing strategies of wine - take The Drops of the Gods as an example, and branding equity. From the casual relationship perspectives, vintners were engaged to increase the consumers purchasing willingness of the best intention and affected on the purchasing willingness of wine consumers were the major factors of the strengths and weaknesses of service quality for consumers’ needs.
The results of this research showed that in the aspect of weight priorities of vintners was an exploratory study of main criteria of marketing strategies of wine. The comic book “The Drops of the Gods”, for example, had mentioned the highest ranking of wine selection of vintners as the 5th position, and plus textual criticized content, and appendix provided wine knowledge were ranked in top 10. From consumers’ point of view, the highest wine ranking was at the 4th position, and plus the wine knowledge which provided in the appendix, textual criticized content, and the specialization of wine tasting were all ranked in top 10.

目錄
摘要 I
英文摘要 III
謝誌 V
目錄 VI
表目錄 VIII
圖目錄 ⅩII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與限制 4
第四節 研究步驟 5
第二章 文獻回顧 6
第一節 商店形象 6
第二節 服務品質 8
第三節 葡萄酒故事行銷－《神之雫》 8
第四節 品牌權益 19
第五節 層級分析法 27
第六節 決策實驗室分析法 32
第三章 研究方法 37
第一節 研究概念 37
第二節 研究工具製作流程 39
第三節 問卷說明 40
第四節 資料分析方法 41
第四章 研究結果 46
第一節 葡萄酒消費者購買意願準則之建立 46
第二節 AHP 問卷調查與結果分析 51
第三節 DEMATEL結果分析 85
第五章　結論與建議 142
第一節 研究結論 142
第二節 研究建議 151
參考文獻 154
附錄一 葡萄酒商問卷 162
附錄二 葡萄酒消費者問卷 176
表目錄
表2-1 商店形象衡量構面彙總表 7
表2-2 服務品質定義 9
表2-3 服務品質衡量構面 14
表2-4 服務品質PZB五構面22項目（SERVQUAL）量表 14
表2-5 零售業服務品質構面與衡量項目 16
表2-6 2006~2007年韓國葡萄酒進口來源變動情形 19
表2-7 品牌權益之財務觀點定義 20
表2-8 品牌權益之行銷觀點定義 21
表2-9 品牌權益之綜合觀點定義 22
表2-10品牌權益構面的衡量指標與衡量方式 25
表2-11 DEMATEL評比尺度與代表意義 34
表3-1 AHP評比尺度意義及說明 42
表3-2 評比矩陣的隨機性指標表 42
表3-3 DEMATEL問卷範例 43
表4-1 成對比較表格 51
表4-2 葡萄酒商基本資料統計表 52
表4-3 葡萄酒消費者基本資料統計表 53
表4-4 酒商之幾何平均與權重表:4項主準則 32
表4-5 酒商之整合度檢測表:4項主準則 54
表4-6 酒商之成對比較矩陣及層級權重表:4項主準則 55
表4-7 酒商之「商店形象的特徵性」幾何平均與權重表 56
表4-8 酒商之「商店形象的特徵性」整合度檢測表 57
表4-9 酒商之「商店形象的特徵性」成對比較矩陣及層級權重表 57
表4-10 酒商之「服務品質的優劣」幾何平均與權重表 58
表4-11 酒商之「服務品質的優劣」整合度檢測表 59
表4-12 酒商之「服務品質的優劣」成對比較矩陣及層級權重表 59
表4-13 酒商之「葡萄酒故事行銷－以神之雫為例」幾何平均與權
重表 60
表4-14 酒商之「葡萄酒故事行銷－以神之雫為例」整合度檢測表61
表4-15 酒商之「葡萄酒故事行銷－以神之雫為例」成對比較矩陣及
層級權重表 62
表4-16 酒商之「品牌權益」幾何平均與權重表 63
表4-17 酒商之「品牌權益」整合度檢測表 63
表4-18 酒商之「品牌權益」成對比較矩陣及層級權重表 64
表4-19 酒商之各層級λmax、C.I.、R.I.值 66
表4-20 葡萄酒商對葡萄酒消費者購買意願項目權重 67
表4-21 酒商對葡萄酒消費者購買意願評比二十項次準則排序表 68
表4-22 消費者之幾何平均與權重表：4項主準則 69
表4-23 消費者之整合度檢測表：4項主準則 70
表4-25 消費者之「商店形象的特徵性」幾何平均與權重表 72
表4-26 消費者之「商店形象的特徵性」整合度檢測表 72
表4-27 消費者之「商店形象的特徵性」成對比較矩陣及層級權重
表 73
表4-28 消費者之「服務品質的優劣」幾何平均與權重表 74
表4-29 消費者之「服務品質的優劣」整合度檢測表 74
表4-30 消費者之「服務品質的優劣」成對比較矩陣及層級權重表75
表4-31 消費者之「葡萄酒故事行銷－以神之雫為例」幾何平均與
權重表 76
表4-32 消費者之「葡萄酒故事行銷－以神之雫為例」整合度檢測表
77
表4-33 消費者之「葡萄酒故事行銷－以神之雫為例」成對比較矩
陣及層級權重表 77
表4-34 消費者之「品牌權益」幾何平均與權重表 79
表4-35 消費者之「品牌權益」整合度檢測表 79
表4-36 消費者之「品牌權益」成對比較矩陣及層級權重表 80
表4-37 消費者之各層級λmax、C.I.、R.I.值 81
表4-38 葡萄酒消費者購買意願關鍵成功因素項目權重 82
表4-39 葡萄酒消費者購買意願二十項次準則排序表 84
表4-40 酒商之四主準則相互影響評量之算術平均值 87
表4-41 酒商之四主準則總影響關係矩陣之行列運算表 88
表4-42 酒商之四項主準則因果表 89
表4-43 酒商之商店形象的特徵性總影響關係矩陣之行列運算表95
表4-44 酒商之商店形象的特徵性因果表 95
表4-45 酒商之服務品質的優劣總影響關係矩陣之行列運算表 99
表4-46 酒商之服務品質的優劣因果表 100
表4-47 酒商之葡萄酒故事行銷－以神之雫為例總影響關係矩陣行列
運算表 104
表4-48 酒商之葡萄酒故事行銷－以神之雫為例因果表 105
表4-49 酒商之品牌權益總影響關係矩陣之行列運算表 109
表4-50 酒商之品牌權益因果表 110
表4-51 消費者之四項主準則相互影響評量之算術平均值 114
表4-52 消費者之四主準則總影響關係矩陣之行列運算表 116
表4-53 消費者之四項主準則因果表 116
表4-54 消費者之商店形象的特徵性總影響關係矩陣之行列運算表
121
表4-55 消費者之商店形象的特徵性因果表 122
表4-56 消費者之服務品質的優劣總影響關係矩陣之行列運算表 127
表4-57 消費者之服務品質的優劣因果表 128
表4-58 消費者之葡萄酒故事行銷－以神之雫為例總影響關係矩陣行
列運算表 132
表4-59 消費者之葡萄酒故事行銷－以神之雫為例因果表 133
表4-60 消費者之品牌權益總影響關係矩陣之行列運算表 138
表4-61 消費者之品牌權益因果表 139
表4-62 酒商與消費者AHP評比項目異同度表 141
表4-63 酒商與消費者DEMATEL評比項目異同度表 141
圖目錄
圖1-1 研究流程圖 5
圖2-1 PZB服務缺口模式圖 12
圖2-2 零售業服務品質階層模式圖 15
圖2-3 品牌權益關係圖 23
圖2-4 層級分析法流程圖 29
圖2-5 AHP標準架構圖 30
圖2-6 量化分析之建置流程示意圖 33
圖2-7 DEMATEL直接關係圖 34
圖3-1 本研究層級架構圖 38
圖4-1 葡萄酒消費者購買意願主準則建立圖 47
圖4-2 葡萄酒消費者購買意願關鍵成功因素衡量指標層級架構圖50
圖4-3 酒商之第一層級優先考量因素重要性次序圖 55
圖4-4 酒商之「商店形象的特徵性」評比層級優先考量因素重要性
次序圖 58
圖4-5 酒商之「服務品質的優劣」評比層級優先考量因素重要性次
序圖 60
圖4-6 酒商之「葡萄酒故事行銷－以神之雫為例」評比層級優先考
量因素重要性次序圖 62
圖4-7 酒商之「品牌權益」評比層級優先考量因素重要性次序圖65
圖4-8 消費者之第一層級優先考量因素重要性次序圖 71
圖4-9 消費者之「商店形象的特徵性」評比層級優先考量因素重要
性次序圖 73
圖4-10 消費者之「服務品質的優劣」評比層級優先考量因素重要性
次序圖 75
圖4-11 消費者之「葡萄酒故事行銷－以神之雫為例」評比層級優先
考量因素重要性次序圖 78
圖4-12 消費者之「品牌權益」評比層級優先考量因素重要性次序
圖 80
圖4-13 酒商之四項主準則因果圖 90
圖4-14 酒商之商店形象的特徵性因果圖 96
圖4-15 酒商之服務品質的優劣因果圖 101
圖4-16 酒商之葡萄酒故事行銷－以神之雫為例因果圖 106
圖4-17 酒商之品牌權益因果圖 111
圖4-18 消費者之四項主準則因果圖 117
圖4-19 消費者之商店形象的特徵性因果圖 123
圖4-20 消費者之服務品質的優劣因果圖 128
圖4-21 消費者之葡萄酒故事行銷－以神之雫為例因果圖 134
圖4-22 消費者之品牌權益因果圖 140

中文
1.王仲三(2002)。家電門市服務品質之顧客滿意度研究。(未出版之碩士論文)，義守大學，高雄市。　
2.王耀進(2006)。高鐵乘客知覺之服務品質、滿意度與移轉障礙對其行為意向之影響。(未出版之碩士論文)論文，中華大學，新竹市。
3.宋育泰(2008)。初探漫畫中的圖像敘事：社會符號學的觀點。(未出版之碩士論文)，世新大學，台北市。
4.李宗儒、鄭正鑫(1996)。以分析層級程序法擬定物流中心之成功營運因素。臺灣經濟，236，頁43。
5.祁玲(2007年9月11日)。漫畫神之雫 認識紅酒新教材。聯合報，A3版。
6.唐印星(1998)。採購績效衡量關鍵因素之研究－以臺灣電子、汽車、鋼鐵、機械等產業為例。(未出版之碩士論文)，雲林科技大學，雲林縣。
7.洪嘉蓉(2004)。服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究—以中華電信公司ADSL 顧客為例。(未出版之碩士論文)，大葉大學，彰化市。
8.洪順慶(2003)。從心行銷－從滿意到愛慕的服務秘訣。台北：天下出版社。
9.徐村和、林凌仲(2007)。應用模糊分析網絡流程於品牌形象評比。行銷評論，4(1)，頁41-72。
10.張几文(2008)。服務品質、滿意度與重遊意願之研究＊以牛耳藝術渡假村為例。(未出版之碩士論文)論文，朝陽科技大學碩士論文。
11.張重昭、謝千之(2000)。產品資訊、參考價格與知覺品質對消費者行為之影響。企業管理學報，47，161-190。
12.許光華(1995)。分析層級程序法在決策分析上之應用。空軍學術月刊，466，頁28。
13.黃偉松(2001)。服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例。(未出版之碩士論文)，淡江大學，新北市。
14.黃宇潔、卓琮凱(2007年9月11日)。紅酒漫畫《神之雫》酒商必讀聖經 韓劇看上裴勇俊。2007年9月11日，取自http://www.nownews.com/
15.邱福星(2002)。供應練管理下電子產業銲錫供應商評鑑之研究。(未出　版之碩士論文)，台北科技大學，台北市。
16.楊怡君(2005)。葡萄酒消費找購買行為與市場區隔之研究－以大台北地區消費者為例。(未出版之碩士論文)，交通大學，新竹市。
17.陳成良(2009年10月5日)。神之雫風靡台港韓 大掀紅酒熱。自由電子報。2009年10月5日，取自http://www.libertytimes.com.tw/index.htm
18.陳靜妍(2009)，紐約時報新視界-漫畫引起的葡萄酒風潮。講義，45，71-73．
19.陳崇松(1996)。臺灣葡萄酒消費行為分析。食品市場資訊，8511， 25-31，民國85年11月。
20.陳慶祐、許敬宜(2008年4月1日)。《神之雫》帶動葡萄酒新熱潮 。中時電子報。2008年4月1日，取自http://news.chinatimes.com/
21.賴政如(2006)。漫畫產業編輯制度之探討－以日本與臺灣為例。(未出版之碩士論文)，交通大學，新竹市。
22.盧淵源(1994)。分析層級程序法"AHP method"之應用-2-。金屬工業，28，頁19。
23.盧淵源、吳雪馥、張存金(1995)。全面品質管理關鍵成功因素之研究。品質學報，2(1)，77-100。
24.鄧振源、曾國雄(1989)。層級分析法(AHP)的內涵特性與應用(上)。中國統計學報，27(6)，頁6-22。
25.鄧振源、曾國雄(1989)。層級分析法(AHP)的內涵特性與應用(下)。中國統計學報，27(7)，頁1-19。
26.蘇文重(2004)。以身分地分、健康因素探討葡萄酒之消費。(未出版之碩士論文)，亞洲大學，台北市。
27.蘇雄義、賴憲忠(1995)。應用AHP於設定專業員工績效評比準則之個案研究與啟示。東吳經濟商學學報，15，頁115。
28.蘇雲華(1996)。服務品質衡量方法比較研究。(未出版之碩士論文)，中山大學，高雄市。
29.大韓酒類工業協會(2007)，韓國葡萄酒進口來源。韓國: 大韓酒類工業協會。
30.大韓酒類工業協會(2008)，韓國葡萄酒進口來源。韓國: 大韓酒類工業協會。
英文
1.Aaker, D. A. (1991).Managing brand equity, New York: The Free Press.
2.Aaker, D. A. (1996).Building Strong Brand, The Free Press, New York,NY.
3.Alfred R. Oxenfeldt(1974).“Developing a Favorable Price-Quality Image”, Journal of Retailing, (winter), vol.50, p.90.
4.Andrew, J.D., Clayton, F. W. and Charles, P. D. (2002).“The Relationship Between Counselor Satisfaction and Extrinsic Job Factors in State Rehabilitation Agencies,” Rehabiliti on Counseling Bulletin,45(4) ,pp. 223-232.
5.Barwise, P. (1993).“Brand equity: Snark or boo jum,” International Journal of Research in Marketing, Vol. 10, No.1, pp. 93-104.
6.Bearden, W. O.(1977).“Determinant Attribute of Store Patronage:Downtown Versus Outlying Shopping Areas,” Journal of Retailing, 53 . pp.15-22.
7.Biel, A. (1992).“How brand image drives brand equity, ” Journal of Advertising Research, Vol. 32, No. 6, pp. 6-12.
8.Bonner, G. P. and Nelson, R. (1985).“Product Attributes and Perceived Quality: Foods,” In Jacoby, J. and Olson, J. C. (Eds.) Perceived Quality, Lexington Books,Lexington, MA.
9.Brasco, T. C. (1988).“How brand name are valued for acquisitions,” In L.Leuthesser Report, Marketing Science Institute, Boston, MA.
10.Churchill, G. A. and Surprenant, C.( 1982).“An Investigation into the Determinants of CustomerSatisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol. 19 , pp.133-147.
11.Crosby, P. B. (1979).“Quality Is Free: The Art of Marketing Quality Certain,” New York: New American Library.
12.Dabholkar, P., Thorpe, D. I., and Rentz, J. O. (1996).A Measure of Service Quality for Retail Stores.Journal of the Academy of Marketing Science 24: 3-16.
13.Dodds, William B., Kent B. Monroe, and Dhruv Grewal (1991).“Effects of Price ,Brand and Store Information on Buyers'' Product Evaluations,” Journal of Marketing Research, 28(Aug), 307-319.
14.Doyle P. (1990).“Building successful brands: The strategic options”, Journal of Consumer Marketing, Vol.7, pp. 5-20.
15.Engel, J. F., Blackwell, R. D. and Miniard, P. W.(2001).Consumer Behavior, 9th Ed., The Dryden Press, Fort Worth, TX.
16.Etzel, M. J., Bruce, J. W. & William, J. S.(2001).Marketing Management, 12th ed. McGraw. Hill, Irwin.
17.Farquhar, P. H. (1990), “Management brand equity.” Journal of Advertising Research, Vol. 30, No. 4, pp. RC-7-RC-12.
18.Farquhar, P. (1990).“Managing brand equity,” Journal of Advertising Research ,Vol. 30, No. 4, pp. 7-12.
19.Fisk, G. (1961).A Conceptual Model for Studying Customer Image. Journal of Retailing, 37(4), 1-8, 54-55.
20.Fog, K., Budtz, C., & Yakaboylu, B.(2005).Storytelling: Branding in practice. New York: Springer.
21.Fontela, E. and A. Gabus (1976).The DEMATEL Observer ,Switzerl and Geneva: Battelle Memorial Institute Geneva Research Centre.
22.Grewal, Dhruv, R. Krishnan, Julie Baker, and Norm Borin (1998).“The Effect of Store Name, Brand Name and Price Discounts on Consumers'' Evaluations and Purchase Intentions,” Journal of Retailing, 74 (fall), 331-352.
23.Gronroos, C.(1982).“An Applied Service Marketing Theory,” European Journal of Marketing, Vol. 16, No. 7, pp. 30-41.
24.Haywood-Farmer, John and Nollet, Jean (1994).“Professional Service Firms and Total Quality Management: A good fit?” International Journal of Service Industry Management, Bradford, Vol. 5(3), pp.5-13.
25.Heskett, J. L., Jones, T. O., Love man, G. W., Sasser W. E. Jr., and Schlesinger, L.A. ( 1994).“Putting the Service-Profit Chain to Work,”Harvard Business Review, Vol. 72, No. 2 ,pp.164-174.
26.Hirschman, E.C.(1981).“American Jewish Ethnicity: Its Relationship to Some Selected Aspects of Consumer Behavior” Journal of Marketing, Vol. 45, No. 3, pp. 102-110.
27.Hori, S. and Y. Shimizu (1999).Designing Methods of Human Interface for Supervisory Control Systems, Control Engineering Practice, 7 (11), pp.1413-1419.
28.John H. Kunkel & Leonard L. Barry(1968).“A Conception of Retail Image”, Journal of Marketing, (October), vol. 32(10).p.26.
29.Keller, K. L. (1993).“Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity,” Journal of Marketing, Vol. 57(1) , pp.1-22.
30.Kim, J. O. and Jin, B. Y.(2001), “Korean consumer’ patronage of discount stores: Domestic vs multinational discount store shoppers’ profiles,Journal of Consumer Marketing, Vol. 18(3), pp. 236-255.
31.Kim, P. (1990).“A perspective on brands,” Journal of Consumer Marketing, Vol.7(4), pp. 63-68.
32.Koo, Dong-Mo(2003).“Inter-relationships among Store Images, Store Satisfaction, and Store Loyalty among Korea Discount Retail Patrons,” Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol.15, No.4, pp.42-71.
33.Kunkel, John H., & Berry, Leonard L., (1968).A behavioral conception of retail image . Journal of Marketing, 32(4), 21-27.
34.Lassar, W., Mittal, B. and Sharma, A. (1995).“Measuring customer-based brand equity, ” Journal of Consumer Marketing, Vol. 12(4), pp. 11-19.
35.Lehtinen, U. and Lehtinen, J. R.(1991).“Two approaches to service quality dimensions,” The Service Industries Journal, Vol. 11(3), pp. 287-303.
36.Leuthesser, L., Kohli, C. and Harich, K. R. (1995).“Brand equity: The halo effect measure,” European Journal of Marketing, Vol. 29(4), pp. 57-66.
37.Lovelock C. H(1991).“Services Marketing,” 2th ed., Pretice-Hal International Inc.,pp.26-33.
38.Martineau, P(1958).“The Personality of Retail Store,” Harvard Business Review, 36,.pp.47-55.
39.Mary R. Zimmer & Linda L. Golden(1988).“Impressions of Retail Stores : A Content Analysis of Consumer Image”, Journal of Retailing, (Fall), Vol.64(3), p.281.
40.Morgan, R. P. (2000).“A consumer-orientated framework of brand equity and loyalty, ” International Journal of Market Research, Vol. 42(1), pp. 65-78.
41.Nel, D. A. and Pitt, L. F. (1993).“Service Quality in a Retail Environment: Closing the Gaps,” Journal of General Management, Vol. 18(3),Spring, p.37-56.
42.Nguyen, N. and LeBlanc, G.(1998).“The mediating role of corporate image on customers’ retention decisions: An investigation in financial service,” The International Journal of Bank Marketing, Vol. 16(2), pp. 52-65.
43.Oliver Richard. L. (1981).“Measurement and Evaluatio Satisfaction Processes in Retail Settings,” Journal of Retailing, Vol. 57, Fall, pp.25-48.
44.Ozment, J. and Morash, E. A. (1994).“The Augmented Service Offering for Perceived and Actual Service Quality”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22(4),pp.352-363.
45.Parasuraman, A., Zeithmal, V. A. and Berry, L.L. (1985).“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49(3), pp.41-50.
46.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.and Berry, L.L. (1988).“The Service-Quality Puzzle”, Business Horizons, Vol.31, September, pp.35-43.
47.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1991).“Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing,Spring,Vol.67(4),pp.420-450.
48.Pitt, L. F. and Jeantrout, B. (1994).“Management of Customer Expectations in Service Firms: A Study and a Checklist,” The Service Industries Journal, Vol. 14 (2), April, pp.170-89.
49.Reardon, J., Miller, C. E. and Coe, B.(1995).“Applied scale development: Measurement of store image,” Journal of Applied Business Research, Vol. 11(4),pp. 85-93.
50.Reichheld, F. F. and Sasser Jr, W. E. (1990), “Zero Defections: Quality Comes to Services”, Harvard Business Review, Vol.68(5), pp.105-109.
51.Rich, Stuart U. and Portis, Bernard D. (1964).“The Imageies of Department Store,” Journal of Marketing, Vol.28 , pp.10-15.
52.Robinson, S. (1999).“Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements”, Marketing Intelligence and Planning, Vol.17(1), pp. 21-32.
53.R. G. Kouyoumjian and P. H. Pathak(1974)."A Uniform Geometrical Theory of Diffraction for an Edge in a Perfectly Conducting Surface," Proc. IEEE, Vol. 62(11), pp. 1448-1461,Nov.
54.Saaty, T.L. (1980).The Analytical Hierarchy Process, New York:McGraw-Hill.
55.Saaty, T.L. & K.P. Kearns.(1985).Analytical Planning, New York:Pregrm on Press Inc.
56.Sasser, W. E., R. P.Olsen, Jr., and D. D. Wyckoff.(1978), Management of Srvice Operations, Text and Cases, Boston: Allyn an Bacon,pp.33-54.
57.Semeijn, J., Van Riel, A. C. R. and Ambrosini, A, B.( 2004), “Consumer Evaluations of Store Brands: Effects of Store Image and Product Attributes,” Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 11(1),pp,247-258.
58.Shetty, Y.K. and Ross, J.E.(1985).“Quality and Its Management in Service Business, ”Industrial Management, Nov, -Dec.
59.Shocker, A. and Weitz, B. (1988).“A perspective on brand equit principles and issues,” (Report No. 88-104), In Leuthesser, L., Ed., Marketing Science Institute Conference, Cambridge, MA.
58. Simon, C. J. and Sullivan, M. W. (1993).“The Measurement and Determinants of Brand Equity: A Financial Approach, ”Marketing Science, Vol. 12 (1), pp. 28-52.
60.Srivastava, R. and Shocker, A. D. (1991).“Brand equity: A perspective on its meaning and measurement,” Advances in Consumer Research, Vol. 6 (4), pp.431-437.
61.Tamura, H. and K. Akazawa (2005) .Structural Modeling and Systems Analysis of Uneasy Factors for Realizing Safe, Secure and Reliable Society, Journal of Telecommunications and Information Technology, 3, pp. 64-72.
62.Tamura, H., H. Okanishi, and K. Akazawa (2006).Decision Support for Extracting and Dissolving Consumers’ Uneasiness Over Foods Using Stochastic DEMATEL ,Journal of Telecommunications and Information Technology, 4, pp.91-95.
63.Tzeng, G. H., C. H. Chiang, and C. W. Li(2007).Evaluating Intertwined Effects in E-learning Programs: A Novel Hybrid MCDM Model Based on Factor Analysis and DEMATEL, Expert Systems with Applications, 32 (4),pp. 1028-1044.
64.Wakefield, R. L. (2001).Service quality. The CPA Journal, 71(8), 58-60.
65.Walters, C.G(1978)., “Consumer Behavior: Theory and Practice,” 3rd Ed.,R. D. Irwin, Chicago, IL.
66. Zahedi Fateman, (1986) .“Analytic Hierarchy Process-A survey of the method and its applications,” P.97.