摘要
政府機關以服務人民為宗旨，隨著民眾意識的抬頭，政府部門越來越重視其員工對民眾的服務品質，而政府的服務品質乃取決於員工的服務態度，因此服務品質的良好與否，更是政府機關彰顯績效的關鍵之一。
適度的情緒可以增進工作效率，過度強烈的情緒反應則會影響工作效率，因此政府機關員工在情緒勞務上的表現，也成了服務品質的衡量指標。而政府機關員工本為服務民眾之特性，若能自發性的主動從事非工作職責規範的服務行為，必能更有利於政府機關推動有利於民眾之事項，且對政府機關效能之提高是一大助益。
本研究主要分析公部門員工的工作投入感、情感性專業承諾及主管的家長式領導行為知覺與其情緒勞務及組織公民行為之關聯性。本研究以南部地區高高屏三縣市勞工主管機關內的正式人員及非正式人員作為研究對象，共發放研究問卷356 份，回收有效樣本數為219份，有效問卷回收率為61.52%，運用相關分析及階層迴歸統計分析方法，驗證研究假設本研究發現結果如下：
(1)公部門員工工作投入感愈高，其情緒勞務表現也愈佳。
(2)公部門員工工作投入感愈高，其組織公民行為愈明顯。
(3)公部門員工情感性專業承諾愈高，其情緒勞務表現也愈佳。
(4)公部門員工家長式仁慈領導感受愈強烈，組織公民行為愈明顯。
(5)公部門員工家長式威權領導感受愈強烈，其情緒勞務程度也愈佳。
(6)公部門員工家長式威權領導感受愈強烈，其組織公民行為愈明顯。
最後，依據上述研究結果，研究者提出管理實務意見供組織管理運作之參考。

關鍵字：工作投入、專業承諾、家長式領導、情緒勞務、組織公民行為

Abstract
To serve the general populace is the purpose of the administration. As people had the gradual awakening to their rights, the administration paid more and more attention to the service quality of its staffs. However, the service quality of administration depends on the service attitude of its staffs. Therefore, the service quality being good or not will be the key factor of demonstrating administration performance.
Appropriate emotions can improve efficiency, over a strong emotional reaction will affect the efficiency of government agencies so staff's performance in emotional labor, has become a service quality measure. The government agency staff to serve the people of this characteristics, if the voluntary initiative to engage the services of non-standard behavior of job duties, will be able to help government agencies to promote more beneficial to the public matters, and on the performance of government agencies is a big help to improve benefits.
This thesis is to research the effects upon emotional labor (EL) and organizational citizenship behavior（OCB） interacting with job involvement, affective professional commitment and Paternalistic Leadership. The questionnaire, which had been sent out 356 copies to the administrators and casual staffs in the authorities on labor affairs in the southern Taiwan, is method of survey in this dissertation. The responding questionnaires are 219 copies; the responding ratio is up to 61.52%. Through correlation analysis and hierarchical regression analysis it had been produced some conclusions as follows:
1. The higher degree of job involvement, the better performance of emotional labor.
2. The higher degree of job involvement, the more obvious OCB.
3. The higher degree of affective professional commitment, the more obvious OCB.
4. The stronger sensation of benevolent leadership, the more obvious OCB.
5. The stronger sensation of authoritative leadership, the better performance of emotional labor.
6. The stronger sensation of authoritative leadership, the more obvious OCB.
Finally, the conclusion will be forwarded as practical advices for management and operation of the organization.

Keywords：job involvement、professional commitment、paternalistic leadership、emotional labor、organizational citizenship behavior

目錄
摘要--------------------------------------------------------------------------------------I
Abstract---------------------------------------------------------------------------------II
誌謝--------------------------------------------------------------------------------------IV
目錄--------------------------------------------------------------------------------------V
圖表目錄--------------------------------------------------------------------------------VII
第壹章 緒論---------------------------------------------------------------------------- 1
第一節 研究背景與動機------------------------------------------------------- 1
第二節 研究目的---------------------------------------------------------------- 3
第三節 研究流程---------------------------------------------------------------- 4
第貳章 文獻探討---------------------------------------------------------------------- 5
第一節 情緒勞務---------------------------------------------------------------- 5
第二節 組織公民行為---------------------------------------------------------- 10
第三節 工作投入---------------------------------------------------------------- 15
第四節 專業承諾---------------------------------------------------------------- 19
第五節 家長式領導------------------------------------------------------------- 23
第參章 研究方法---------------------------------------------------------------------- 28
第一節 研究架構與假設------------------------------------------------------- 28
第二節 變數的測量工具------------------------------------------------------- 30
第三節 抽樣方法---------------------------------------------------------------- 37
第四節 資料分析方法---------------------------------------------------------- 38
第肆章 分析結果---------------------------------------------------------------------- 39
第一節 樣本之人口特徵分析------------------------------------------------- 39
第二節 相關分析---------------------------------------------------------------- 41
第三節 階層迴歸分析---------------------------------------------------------- 44
第伍章 結論與建議------------------------------------------------------------------- 49
第一節 研究結果與討論------------------------------------------------------- 49
第二節 研究限制---------------------------------------------------------------- 51
第三節 管理意涵與研究建議------------------------------------------------- 52
參考文獻-------------------------------------------------------------------------------- 54
中文文獻--------------------------------------------------------------------------- 54
英文文獻--------------------------------------------------------------------------- 60
網路資料來源--------------------------------------------------------------------- 66
附錄--------------------------------------------------------------------------------------- 67
問卷--------------------------------------------------------------------------------- 67

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