在社會高度發展，生活繁忙的今日，民眾對於休閒規劃變得十分講究，使得休閒產業競爭激烈，故服務品質的優劣是產業競爭力的因素之一，本研究以薰衣草森林休閒產業之明德店做為取樣例子，並以六標準差的管理流程步驟－DMAIC做為建構本研究模式之基礎。
本研究利用休閒相關文獻及實地訪談設計問卷，並以明德店之消費者作為調查對象，其研究方法包含重要-表現程度分析與修正績效評估矩陣含管制界限、以三因子理論所衍生的「自然對數兩虛擬因子偏相關分析法」來取代原本較複雜的Kano二維品質。從重要-表現程度分析結果得知明德店有2項為優先改善題項；自然對數兩虛擬因子偏相關分析法結果發現有2項為效益改善題項；最後由修正績效評估矩陣含管制界限方法結果有7個題項需要改善。
綜合重要-表現程度分析、修正績效評估矩陣含管制界限 、自然對數兩虛擬因子偏相關分析法三種分析，本研究從問卷20個題項中歸納出9個題項列為需改善，並針對這9項提出改善策略給經營者作參考以擬定執行方案。最後經過半年重新發送問卷，利用X ̅品質管制圖驗證執行成效，結果有5項改善成功。

Highly developed society, rush of city life, people become very particular about planning for recreation, leisure industry makes competition, so the merits of quality of service is one of the factors of industrial competitiveness, the study of forest recreation industries Mingde lavender shop as examples of sampling, and management practices of six Sigma process step-DMAIC as the construction of the foundation of this research model.
In this study, leisure-related literature and field interviews designed questionnaire and Mingde shop as a consumer survey, the research method contains important-performance analysis and performance evaluation matrix correction with control limits, three-factor theory derived "the natural logarithm of the virtual factor partial correlation analysis "to replace the more complex two-dimensional quality of the original Kano. From importance - performance analysis results that Mingde shop have two questions of priority improvements; the natural logarithm of the virtual factor partial correlation analysis found that there are two key questions to improve efficiency; final performance evaluation matrix correction with control limits there are seven questions of the results needs to be improved.
Comprehensive importance - performance analysis, performance evaluation matrix correction with control limits, the natural logarithm of the virtual factor partial correlation analysis three analysis, the study concludes that twenty questions from the questionnaire items out of nine questions were classified as areas for improvement, and for this nine proposed improvement strategies to the operators as a reference to its intended implementation of the program. Finally, after six months of re-sent the questionnaire, the use of X̅-chart effectiveness of the implementation, the results have five to improve success.

目錄
摘要 I
ABSTRACT II
致謝 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究過程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 休閒產業 6
第二節 服務品質定義 8
第三節 六標準差 11
第四節 績效評估相關文獻 15
第三章 研究方法 22
第一節 問卷內容與設計 22
第二節 研究樣本取樣 24
第三節 六標準差改善流程 24
第四節 研究方法介紹 25
一、 敘述性統計 25
二、 績效評估方法 25
(一)重要－表現程度分析法(IPA) 25
(二)績效評估矩陣(PEM) 27
(三)績效管制界限 30
(四)自然對數兩虛擬因子偏相關分析法 33
三、 X̅品質管制圖 40
第四章 實證結果 41
第一節 消費者基本資料描述 41
第二節 績效評估之實證分析 45
一、重要-表現程度分析法(IPA) 45
二、績效評估矩陣(PEM) 46
三、自然對數兩虛擬因子偏相關法 48
第三節 改善策略 50
第四節 控制流程 51
第五章 結論與建議 56
第一節 結論 56
第二節 建議 57
第三節 研究限制 58
參考文獻 59
一、中文文獻 59
二、英文文獻 62
附錄 67

表目錄
表2-1 休閒產業分類 8
表2-2服務品質相關文獻彙整表 11
表2-3六個標準差的改善流程及使用工具 15
表2-4 績效評估文獻之彙整 21
表3-1 問卷設計表 23
表3-2績效評估之管制界限D值選取相關文獻 32
表3-3 KANO正反項問選擇題項 35
表3-4 KANO屬性歸類表 36
表3-5兩虛擬因子績效指標設定 39
表4-1消費者基本資料之消費屬性(N=213) 42
表4-2 消費者基本資料之個人喜好因素(N=213) 44
表4-3服務品質之表現度、重要度平均值與百分比指標對應表 47
表4-4薰衣草森林明德店服務品質屬性二維品質分類結果 49
表4-5品質管制圖對照簡表 52
表5-1 改善結果表 57

圖目錄
圖1-1研究流程表 5
圖3-1重要－表現程度分析法 27
圖3-2 績效評估矩陣圖 30
圖3-3 績效評估矩陣含管制界限 32
圖3-4 KANO二維品質模式圖 33
圖3-5 顧客滿意係數矩陣圖 39
圖3-6 X̅品質管制示意圖 40
圖4-1重要-表現程度分析矩陣圖 45
圖4-2績效評估矩陣(PEM) 48
圖4-3顧客滿意係數矩陣圖 50
圖4-4 Q4服務人員危機處理應變能力(標準誤=0.13050) 53
圖4-5 Q7現場撥放音樂(標準誤=0.14039) 53
圖4-6 Q8本店用餐氣氛(標準誤=0.12363) 53
圖4-7 Q9餐廳舒適度(標準誤=0.12647) 54
圖4-8 Q12化妝室的格局與清潔度(標準誤=0.12593) 54
圖4-9 Q14停車便利性(標準誤= 0.13575) 54
圖4-10 Q15餐點美味可口(標準誤= 0.13551) 55
圖4-11 Q16餐飲份量充足(標準誤= 0.15076) 55
圖4-12 Q17餐點選擇多樣化(標準誤= 0.14906) 55

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