臺灣博碩士論文加值系統

產險業者面對產業環境的改變，政策上必須做出一些因應的辦法，以強化公司在市場上的競爭力。對消費者而言，費率自由化後促使各家保險公司為提升競爭力，開發更多新商品並壓低價格，來滿足市場上的需求；產險公司為避免落入價格競爭情況，必須提高對於顧客的服務及理賠的滿意度，以提升新舊客戶的招攬與續保之取得。
而汽車保險除保費競爭外最重要的就是理賠服務，能否創造理賠服務的價值就能避免落入價格競爭，所以能持續提供獨特及差異化的服務才能贏得客戶的信賴、肯定與支持，本研究針對理賠認證服務對於企業形象及服務品質能否影響服務忠誠，並以TMNEWA公司理賠服務為案例，探討理賠服務對於客戶新續保投保的影響。

Property and casualty insurance industry to change the face of the industry environment, we must make some response to the way the policy in order to strengthen the company's competitiveness in the market. For consumers, the rate of liberalization to promote various insurance companies to enhance competitiveness and develop more new products and lower prices, to meet the needs of the market; insurance companies in order to avoid falling into price competition, the need to improve for customer service and satisfaction of claims to increase to attract and obtain renewal of the old and new customers.
The car insurance premiums in addition to competing claims service is the most important, the ability to create value claims service will be able to avoid falling into price competition, they are able to continue to provide a unique and differentiated services to win the trust of customers, recognition and support, the Research company claims services for TMNEWA case, investigate claims service for new customers renewal insurance impact.

目 錄
摘 要 I
Abstract II
誌 謝 III
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒 論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究範圍與目的 2
第三節 研究方法流程架構 3
第二章 文獻探討 5
第一節 檢驗、驗證業介紹 5
第二節 SGS公司簡介 8
第三節 服務忠誠的內涵 9
第四節 企業形象與服務品質 13
第三章 產險業的商品與概況 15
第一節 台灣的產物保險業沿革及市場概況 15
第二節 產險商品之險種別 19
第三節 產險界業務來源別分析及續保險種分析 22
第四節 續保定義及影響之關鍵 25
第四章 TMNEWA新安東京海上產險公司介紹 27
第一節 背景簡介 28
第二節 新安東京海上產物保險公司現況 29
第三節 合併後的業務發展分析與問題點 38
第四節 SGS認證的事故處理服務流程 47
第五章 TMNEWA汽車險理賠服務及SGS認證之探討 50
第一節 理賠定義及出險服務內容 51
第二節 2014年TMNEWA公司理賠事故現場處理滿意度 調查分析 53
第三節 SGS服務認證取得問題點 65
第六章 結論與建議 68
第一節 結論與討論 68
第二節 建議 69
參考文獻 72
表目錄
表 2 - 1 服務忠誠定義整理 12
表 3 - 1 財產保險業保費收入統計表 17
表 3 - 2 財產保險業保險賠款統計表 18
表 3 - 3 保費收入及成長率表 22
表 3 - 4 保險經紀人、保險代理人及保險業務員詳細數字 23
表 3 - 5 保險業從業人員統計表 24
表 5 - 1理賠服務應改善地方彙整表 61
表 5 - 2缺失佔比表 62
表 5 - 3 現場處理服務件數表 66 
圖目錄
圖 1 - 1 研究流程圖 4
圖 4 - 1 新安東京海上產險近三年財務要覽 30
圖 4 - 2裕隆集團策略 31
圖 4 - 3 東京海上控股公司背景 32
圖 4 - 4東京海上控股公司亞洲轄下公司 33
圖 4 - 5 SGS認證流程 49
圖 5 - 1理賠現場處理服務整體評分 55
圖 5 - 2抵達事故現場的效率評分 56
圖 5 - 3現場處理是否提供主動且專業的說明評分 57
圖 5 - 4現場處理是否展現熱枕並了解您的需求評分 58
圖 5 - 5現場處理之後的理賠聯繫主動積極度方面評分 59
圖 5 - 6缺失圓形圖 62
圖 5 - 7 SGS服務認證流程圖 67

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