本研究以財團法人金融消費評議中心公告之申訴與評議統計資料進行分析比較，現今保險申訴管道包括保險公司申訴部門、財團法人金融消費評議中心、直轄市及各縣市政府附設之消費者服務中心、各地方政府消保官、民間消費者保護團體、民意代表及保險申訴掮客等。101年第一季至103年第三季人壽保險理賠類申訴、理賠類評議、非理賠類申訴與非理賠類評議案件分別為4040、2216、3491與1879件，其中經由協調後未進入評議之比例於理賠類及非理賠類分別為45.1%與46.2%。保險爭議消弭須由消費者、保險公司與政府機關共同努力，消費者應提升自身對保險的認知知識；保險公司則應做好員工教育訓練及部門溝通協調；政府機關則須由行政、立法及司法共同配合，以減少保險糾紛，保障國民權益。本研究釐清人壽保險爭議項目及降低保險糾紛之方法，可作為金融服務業及政府相關單位制定更具體化規範參考。

Complaint and ombudsman data announcement from Financial Ombudsman Institution were analyzed and compared, and life insurance appeal channels were discussed in this study. Nowadays life insurance appeal channels, including complaints department of insurance company, Financial Ombudsman Institution, customer service center of governments, consumer ombudsman officer, consumer protection groups, Legislator, brokers of insurance appeal.
From first quarter of 101 to third quarter of 103, cases of claims complaint, claims ombudsman, non-claims complaint and non-claims ombudsman of life insurance were 4040, 2216, 3491 and 1879, respectively. Resolved ratios of claims and non-claims complaint cases were 45.1% and 46.2%.
Reduce insurance dispute should collaborated by consumers, insurance companies and government agencies. Consumers should enhance their knowledge of the insurance awareness. Insurance companies should provide complete employees education and improve communication and coordination of departments. Executive, legislative and judiciary of government shall cooperate to reduce insurance disputes and protect the rights of the people. This study clarified controversial items of life insurance and offered methods of reducing insurance disputes. Can provide financial services industries and government make more concrete norms.

摘 要 ................................I
Abstract.............................II
誌 謝 ................................III
目 錄 ................................IV
表目錄 ................................V
第一章 緒 論 ...........................1
第一節 研究動機 .........................1
第二節 研究目的 .........................2
第三節 研究方法與範圍 研究方法與範圍 ........3
第四節 研究內容 .........................4
第二章 人身保險爭議種類 人身保險爭議種類 .....6
第一節 人身保險爭議 人身保險爭議 ............6
第二節 人身保險爭議現況 人身保險爭議現況 ......13
第三章 保戶申訴 ...........................24
第一節 保險申訴管道 保險申訴管道 .............24
第二節 申訴流程 ...........................30
第四章 保險爭議減緩策略 保險爭議減緩策略 ......33
第一節 保險爭議 ..........................33
第二節 減緩策略 ..........................35
第五章 結論與建議 .........................47
第一節 結論 ................................ ................................ ........................ 47
第二節 建議 ................................ ................................ ........................ 49
參考文獻 ................................ ................................ ................................ ..... 52
一、中文部分 一、中文部分 ................................ ................................ ...................... 52
二、網站部分 二、網站部分 ................................ ................................ ...................... 54

表2-1財團法人金融消費評議中心申訴暨申請評議案件數 14
表2-2人壽保險理賠類申訴爭議項目案件數排行 15
表2-3人壽保險理賠類申訴爭議類型統計表 16
表2-4人壽保險理賠類評議爭議項目案件數排行 17
表2-5人壽保險理賠類評議爭議類型統計表 18
表2-6人壽保險非理賠類申訴爭議項目案件數排行 19
表2-7人壽保險非理賠類申訴爭議類型統計表 20
表2-8 人壽保險非理賠類評議爭議項目案件數排行 21
表2-9人壽保險非理賠類評議爭議類型統計表 22
表4-1民國101年及102年申訴及申請評議案件 34
表4-2人壽保險理賠類申訴成功案件數排行表 36
表4-3人壽保險非理賠類申訴成功案件數排行表 41

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