臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討電訪中心工作人員之工作滿足、組織承諾、電話詐騙影響工作認知與離職意圖之關係，研究的方式首先參考國內外相關文獻，以能編修適合電訪中心工作人員之「工作滿足量表」、「組織承諾量表」、「電話詐騙影響工作認知」與「離職意圖量表」，據此作為蒐集實證資料的工具。
以行政院衛生署電訪中心工作人員為母群體，採隨機抽樣方式進行調查，共發出220份問卷，回收185份問卷，回收率84%，剔除無效問卷22份，有效問卷163份，有效問卷回收率74%。有效量表之資料應用因素分析、多變項變異數分析、皮爾森相關分析、多元逐步回歸等方法，以考驗研究之假設。本研究結果與結論如下：
1、 本研究編製對行政院所屬電訪中心員工之對電話詐騙影響工作認知、工作滿足、組織承諾與離職意圖量表，均具有良好的信度與效度。
2、不同背景變項對行政院所屬電訪中心員工之對電話詐騙影響工作認知、工作滿足、組織承諾與離職意圖有顯著差異。
3、行政院所屬電訪中心員工之對電話詐騙影響工作認知、工作滿足、組織承諾與離職意圖之間存在顯著相關性。
4、行政院所屬電訪中心員工之對電話詐騙影響工作認知、工作滿足與組織承諾三架構，最能預測員工之離職意圖。
5、行政院所屬電訪中心員工之對電話詐騙影響工作認知對離職意圖有正向效果，若透過負向工作滿足與組織承諾的運用，對離職意圖將有正佳的效果。

This research is for the purpose of discussing the relationship of job satisfaction, job performance, the influence of telecommunication crime on job recognition and turnover intention of employees of center of telephone survey. The first step of doing this research is to consult relative domestic and international papers in order that job satisfaction suitable, organizational commitment questionnaire, the influence of telecommunication crime on job recognition and turnover intention for measurement can be as a tool for collecting empirical evidence.
The data is collected for employees of center of telephone survey, department of health and based on a stratified random sampling method. And the sample consisted of 220 persons took part in the survey, from those collected 185 questionnaires, the percentage being 84%, after deleting 22 pieces of flawed answer sheet, the final sample size is therefore 163, the rate of effective questionnaire is 74%. The study methods consist of Factor Analysis, One-way MANOVA, Pearson Correlation Analysis, and Stepwise Multiple Regression Analysis with trial hypnosis testimony. This study present the major findings as follows :
1.For Electricity Visits of Department Of Health, make suitable for The Influence Of Telecommunication Crime On Job Recognition, Job Satisfaction , Organizational Commitment and Turnover Intention.
2.The different background variable of the employee of Electricity Visits of Department Of Health, produces significant difference in Telecommunication Crime On Job Recognition, Job Satisfaction , Organizational Commitment and Turnover Intention.
3.For Electricity Visits of Department Of Health, there are conspicuous correlations among personalities, Telecommunication Crime On Job Recognition, Job Satisfaction , Organizational Commitment and Turnover Intention.
4.Telecommunication Crime On Job Recognition, Job Satisfaction , Organizational Commitment and Turnover Intention of Electricity Visits of Department Of Health,for the faculties job performance by Regression analysis.
5.The Telecommunication Crime On Job Recognition, Job Satisfaction , Organizational Commitment and Turnover Intention of Electricity Visits of Department, is that personality affects Job Recognition by Job Satisfaction , Organizational Commitment and there is a casual relation on Turnover Intention.

目錄
摘要 I
Abstract II
誌謝 III
目錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 待答問題與研究假設 3
第四節 研究步驟 5
第五節 研究範圍與研究限制 8
第六節 名詞釋義 9
第二章 文獻探討 11
第一節 離職意圖 11
第三節 工作滿足 21
第四節 組織承諾 30
第五節 工作力特性 39
第三章 研究設計與實施 41
第一節 研究架構 41
第二節 量表的編制與修訂 42
第三節 量表預試、信度和效度之建立 46
第四章 結果分析與討論 62
第一節 樣本分佈情形 62
第二節 電訪中心工作滿足、組織承諾、電話詐騙影響工作認知與離職意圖之基本統計分析 63
第三節 背景變項對工作滿足、組織承諾、電話詐騙影響工作認知與離職意圖各構面的差異分析 65
第四節 人格特質、工作壓力與工作績效之相關分析 86
第五節電話詐騙影響工作認知、工作滿足、組織承諾與離職意圖的預測力分析 88
第六節 電話詐騙影響工作認知、工作滿足、組織承諾與離職意圖之徑路分析 99
第七節 研究發現 112
第五章 研究建議與結論 116
第一節 結論 116
第二節 管理意涵 119
第三節 研究限制與未來研究方向 121
參考文獻 122
附錄一 預試問卷 128
附錄二 正式問卷 132

圖目錄
圖1.4-1研究流程圖 7
圖2.1-1員工自願離職的一般架構 11
圖2.1-2工作滿足離職模型 12
圖2.1-3員工退縮決策模型 13
圖2.1-4離職統合模型 14
圖3.1-1本研究之研究架構圖 41
圖4.6-1電話詐騙影響工作認知、薪資、價值承諾—離職意圖之徑路圖 103
圖4.6-2電話詐騙影響工作認知、薪資、努力承諾—離職意圖之徑路圖 104
圖4.6-3電話詐騙影響工作認知、薪資、留職承諾—離職意圖之徑路圖 104
圖4.6-4電話詐騙影響工作認知、工作、價值承諾—離職意圖之徑路圖 105
圖4.6-5電話詐騙影響工作認知、工作、努力承諾—離職意圖之徑路圖 105
圖4.6-6電話詐騙影響工作認知、工作、留職承諾—離職意圖之徑路圖 106
圖4.6-7電話詐騙影響工作認知、升遷、價值承諾—離職意圖之徑路圖 106
圖4.6-8電話詐騙影響工作認知、升遷、努力承諾—離職意圖之徑路圖 107
圖4.6-9電話詐騙影響工作認知、升遷、留職承諾—離職意圖之徑路圖 107
圖4.6-10電話詐騙影響工作認知、上司、價值承諾—離職意圖之徑路圖 108
圖4.6-11電話詐騙影響工作認知、上司、努力承諾—離職意圖之徑路圖 108
圖4.6-12電話詐騙影響工作認知、上司、留職承諾—離職意圖之徑路圖 109
圖4.6-13電話詐騙影響工作認知、同事、價值承諾—離職意圖之徑路圖 109

圖4.6-14電話詐騙影響工作認知、同事、努力承諾—離職意圖之徑路圖 110
圖4.6-15電話詐騙影響工作認知、同事、留職承諾—離職意圖之徑路圖 110

表目錄
表2.1-1國外研究者關於離職意圖之定義彙整 17
表2.1-2國內研究者關於離職意圖之定義彙整 17
表2.2-1 1 0年來全國全般刑案與詐欺案件比較 21
表2.3-1國內外研究者關於工作滿足之定義彙整 24
表2.5-1國內外研究者關於組織承諾之定義彙整 34
表3.2-1「工作滿足量表」架構之題項與分配題號 43
表3.2-2「組織承諾量表」架構之題項與分配題號架構之題項與分配題號 44
表3.2-3「電話詐騙影響工作認知量表」架構之題項與分配題號 45
表3.2-4「離職意圖量表」架構之題項與分配題號 45
表3.3-1工作滿足量表項目分析結果摘要表 47
表3.3-2組織承諾量表項目分析結果摘要表 48
表3.3-3電話詐騙影響工作認知量表項目分析結果摘要表 49
表3.3-4電話詐騙影響工作認知量表項目分析結果摘要表 50
表3.3-5工作滿足量表之內部一致性分析結果 51
表3.3-6工作滿足量表之KMO取樣適當性檢定及Bartlett球面性檢定 52
表3.3-7工作滿足量表建構效度(因素分析)結果摘要表 53
表3.3-8組織承諾量表之內部一致性分析結果 54
表3.3-9組織承諾量表之KMO取樣適當性檢定及Bartlett球面性檢定 55
表3.3-10組織承諾量表建構效度(因素分析)結果摘要表 56
表3.3-11電話詐騙影響工作認知量表之內部一致性分析結果 57
表3.3-12電話詐騙影響工作認知量表之KMO取樣適當性檢定及Bartlett球面性檢定 58
表3.3-13電話詐騙影響工作認知量表建構效度(因素分析)結果摘要表 58
表3.3-14離職意願量表之內部一致性分析結果 59
表3.3-15離職意願量表之KMO取樣適當性檢定及Bartlett球面性檢定 60
表3.3-16離職意願量表建構效度(因素分析)結果摘要表 60
表4.1-1電訪中心受測者背景變項分佈表 63
表4.2-1研究對象對工作滿足的平均值及標準差 64
表4.2-2研究對象對組織承諾的平均值及標準差 64
表4.2-3研究對象對電話詐騙影響工作認知的平均值及標準差 65
表4.2-4研究對象對電話詐騙影響工作認知的平均值及標準差 65
表4.3-1不同年齡在電訪中心員工工作滿足的平均數和標準差 66
表4.3-2不同年齡在電訪中心員工工作滿足的變異數分析 67
表4.3-3不同性別在電訪中心員工工作滿足的平均數和標準差 68
表4.3-4不同性別在電訪中心員工工作滿足的變異數分析 68
表4.3-5不同教育程度在電訪中心員工工作滿足的平均數和標準差 69
表4.3-6不同教育程度在電訪中心員工工作滿足的變異數分析 69
表4.3-7不同職務在電訪中心員工工作滿足的平均數和標準差 70
表4.3-8不同職務在電訪中心員工工作滿足的變異數分析 71
表4.3-9背景變項在工作滿足變異數分析彙整表 72
表4.3-10不同年齡在電訪中心員工組織承諾的平均數和標準差 74
表4.3-11不同年齡在電訪中心員工組織承諾的變異數分析 74
表4.3-12不同性別在電訪中心員工組織承諾的平均數和標準差 75
表4.3-13不同性別在電訪中心員工組織承諾的變異數分析 75
表4.3-14不同教育程度在電訪中心員工組織承諾的平均數和標準差 76
表4.3-15不同教育程度在電訪中心員工組織承諾的變異數分析 76
表4.3-16不同職務在電訪中心員工組織承諾的平均數和標準差 77
表4.3-17不同職務在電訪中心員工組織承諾的變異數分析 77
表4.3-18背景變項在組織承諾變異數分析彙整表 78
表4.3-19不同年齡在電訪中心員工電話詐騙影響工作認知的平均數和標準差 79
表4.3-20不同年齡在電訪中心員工電話詐騙影響工作認知的變異數分析 79
表4.3-21不同年齡在電訪中心員工電話詐騙影響工作認知的平均數和標準差 80
表4.3-22不同年齡在電訪中心員工電話詐騙影響工作認知的變異數分析 80
表4.3-23不同年齡在電訪中心員工電話詐騙影響工作認知的平均數和標準差 81
表4.3-24不同年齡在電訪中心員工電話詐騙影響工作認知的變異數分析 81
表4.3-25不同職務在電訪中心員工電話詐騙影響工作認知的平均數和標準差 81
表4.3-26不同職務在電訪中心員工電話詐騙影響工作認知的變異數分析 82
表4.3-27背景變項在電話詐騙影響工作認知變異數分析彙整表 82
表4.3-28不同年齡在電訪中心員工離職意圖的平均數和標準差 83
表4.3-29不同年齡在電訪中心員工離職意圖的變異數分析 83
表4.3-30不同性別在電訪中心員工離職意圖的平均數和標準差 83
表4.3-31不同性別在電訪中心員工離職意圖的變異數分析 84
表4.3-32不同教育程度在電訪中心員工離職意圖的平均數和標準差 84
表4.3-33不同教育程度在電訪中心員工離職意圖的變異數分析 84
表4.3-34不同職務在電訪中心員工離職意圖的平均數和標準差 85
表4.3-35不同職務在電訪中心員工離職意圖的變異數分析 85
表4.3-36背景變項在離職意圖變異數分析彙整表 86
表4.4-1電話詐騙影響工作認知、工作滿足、組織承諾與離職意圖各整體架構之相關分析 87
表4.4-2電訪中心人員各構面間之相關分析 87
表4.4 -1 電訪中心人員各構面間之相關分析(續) 88
表4.5-1電話詐騙影響工作認知、工作滿足、組織承諾預測「離職意圖」之多元逐步迴歸分析表 90
表4.5-2電話詐騙影響工作認知、工作滿足預測「離職意圖」之多元逐步迴歸分析表 91
表4.5-3電話詐騙影響工作認知、組織承諾預測「離職意圖」之多元逐步迴歸分析表 92
表4.5-4工作滿足、組織承諾預測「離職意圖」之多元逐步迴歸分析表 93
表4.5-5電話詐騙影響工作認知預測「工作滿足」之多元逐步迴歸分析表 94
表4.5-6電話詐騙影響工作認知預測「組織承諾」之多元逐步迴歸分析表 95
表4.5-7電話詐騙影響工作認知預測「離職意圖」之多元逐步迴歸分析 96
表4.5-8工作滿足預測「組織承諾」之多元逐步迴歸分析表 96
表4.5-9工作滿足預測「離職意圖」之多元逐步迴歸分析表 97
表4.5-10組織承諾預測「離職意圖」之多元逐步迴歸分析表 98
表4.5-11電話詐騙影響工作認知、工作滿足及組織承諾對離職意圖的預測力和聯合解釋度之彙整表 99
表4.6-1電話詐騙影響工作認知各構面為工作滿足各構面之預測變項時標準化迴歸係數與t考驗表 100
表4.6-2工作滿足各構面為組織承諾各構面之預測變項時標準化迴歸係數與t考驗表 101
表4.6-3組織承諾各構面為離職意圖各構面之預測變項時標準化迴歸係數 101
與t考驗表 101
表4.6-4電話詐騙影響工作認知各構面為組織承諾各構面之預測變項時標準化迴歸係數與t考驗表 102
表4.6-5電話詐騙影響工作認知各構面為離職意圖各構面之預測變項時標準化迴歸係數與t考驗表 102
表4.6-6工作滿足各構面為離職意圖各構面之預測變項時標準化迴歸係數與t考驗表 103
表4.6-7電話詐騙影響工作認知、工作滿足及組織承諾對離職意圖之徑路分析彙整表 111

一、中文部份
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