臺灣博碩士論文加值系統

住宅數的變動顯示了台灣房屋使用率的提升，對於家飾品的需求相對提升，帶動了窗簾等相關裝潢與產業的活耀。這些產業所面對問題，通路端影響製造端營運困難的問題，所應解決的通路的銷售問題就更應該解決。通路的銷售好壞，主要的影響即為店家所提供的服務，服務提供的好壞與多寡影響到顧客願不願意下訂單，故服務提供的正確與取捨便是重要影響整體產業好壞的關鍵
本研究主要是透過目前窗簾業者既有提供的服務，探討窗簾業對服務改善的決策，運用Kano二維品質模式與重要-績效度IPA分析法，透過問卷的發放來進行品質要素的歸類，並以重要-滿意度的調查畫分析IPA區域分佈圖，以各個服務品項的屬性與分佈，進行改善策略的決策經由結果發現，窗簾業者的服務品項在Kano二維品質模式共有「一元品質」、「當然品質」、「無差別品質」等三種屬性。
本研究結果發現目前的服務模式並無魅力品質的要素，此代表目前所擬定的服務模式並未找出差異化的服務品項，能夠作為市場區隔的利器。其中的服務品項為當然要素且IPA又座落在優先改善的區域的部分，企業應先努力去進行服務改善以降低消費者不滿意度，提高企業形象。「免費安裝服務」、「窗簾與空間配色的建議」、「適合顧客需求的多樣化的選擇方案」屬於一元要素，且在滿意係數分布圖座落在差異化區域，這三項雖非魅力要素，企業若能利用此三項服務規劃類似促銷活動或是廣告行銷，成為企業在短期之內提供的「差異化」服務。

Because of the increasing rate of house usage in Taiwan, the demand of home accessories is relatively raised which promotes interior decoration, like curtain, industry development. Operation of channel and manufacture will affect each other. Some problems of distribution channel needs to be solved. The main impact of distribution channel is customer service which may affect purchase intentions. Customer service is the key factor on overall industry development.
The study aims at strategy of service on curtain industry through current service which is provided. Kano Model is applied to categorize quality factors by questionnaire. Importance-Performance Analysis (IPA) is applied to propose strategies through attribute and distribution of service items. The results shows that the service items of curtain industry has three attributes: One-dimensional Quality Element, Must-be Quality Element and Indifferent Quality Element by Kano Model.
The study found there is no factor of charm quality on the service mode currently. It means there are no differences of the service items on the current service mode to produce market segmentation. The service items are essential factors which are located on priority improvement area. A business is recommended on service improvement to increase satisfy of customer to promote themselves. “Free Installation”, “Color and Space Recommendation” and “Variety of Choices” are One-dimensional Quality which locate on different area of the coefficient of Satisfaction Distribution chart. Although these three items are not charm factor, business still can apply these three service to plan promotion or advertisement to provide diverse services in short term.

謝誌 I
摘要 II
Abstract III
目錄 IV
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究流程 4
第二章文獻探討 5
2.1 窗簾業現況 5
2.2 窗簾簡介 9
2.3 服務品質 10
2.3.1 服務品質的定義 12
2.3.2 服務品質的構面 13
2.3.3 PZB服務品質衡量模式與SERVQUAL模式 14
2.4 二維品質模式 18
2.4.1 激勵-保健因子理論 18
2.4.2 前向-後向品質 19
2.4.3 KANO二維品質模式 19
2.4.4 二維品質屬性歸類 21
2.4.5 品質改善指標 23
2.5 重要-績效度IPA分析法（IPA：Importance Performance Analysis） 24
2.6 文獻小結 26
第三章研究方法 27
3.1 研究架構 27
3.2 問卷設計與調查 28
3.3 問卷構面與問項 29
3.4 資料分析 31
3.4.1 信校度分析 31
3.4.2 敘述性統計分析 32
3.4.3 KANO屬性分析 32
3.4.4 卡方獨立性檢定 32
3.4.5 IPA分析 32
3.4.6 IPA分析-單因子變異數分析 33
第四章研究結果與討論 34
4.1 信效度分析 34
4.2 問卷樣本基本資料分析 35
4.3 Kano二維品質之歸類 36
4.4 消費者滿意係數分布圖 41
4.5 Kano二維品質之歸類-卡方檢定 43
4.6 IPA分析 54
4.7 IPA分析-單因子變數分析 57
4.7.1 重要度單因子變數分析 57
4.7.2 滿意度單因子變數分析 66
4.8 小結 75
第五章結論與建議 78
5.1 研究結論 78
5.2 研究建議 80
參考文獻 81
中文文獻 81
英文文獻 82
網路文獻 85
附錄一窗簾服務品質問卷 86
附錄二卡方檢定原始數據 89

中文文獻
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