臺灣博碩士論文加值系統

在台灣，建材批發業是傳統產業，業者與顧客之間大多還在單純買賣交易的關係，現在顧客導向觀念興起，建材批發業也逐漸朝此方向發展，了解顧客服務需求與滿意變成這個產業轉型首先要做的事情，了解顧客對於業者看法，加強服務或是改善，增加與同業的差異化，提高服務的效率與增加競爭力。
本研究利用Kano與Refined Kano模式、I-S模式以及改善係數，透過問卷調查方式得到了以下結論:
透過Kano與Refined Kano模式歸類後，業者可以專注在「配合顧客做產品的維修」、「緊急訂貨與送貨的配合度」與「配合你所指定的送貨地點」等三項高魅力品質要素上，擬定顧客服務策略產生差異化吸引顧客，在I-S模式中被歸類在有待改善區的「出貨延誤時的處理」、「處理顧客抱怨的速度」與「配合顧客做產品的維修」等三項要素，代表了顧客對於這三項要素的服務是不滿意的，而這三項要素在改善係數排名的前十名之中，是業者亟需要改善的地方。
利用Kano、Refined Kano模式、I-S模式、改善係數，讓業者了解顧客對於所提供服務的看法，進行維持或改善，並從中去擬定顧客的服務策略，保持在該產業中的競爭力，不被淘汰。
關鍵字：建材批發業、Kano模式、Refined Kano模式、重要度-滿意度模式、改善係數

In Taiwan, the building materials wholesale industry is the traditional industry.It is also in the pure business transaction relations between the entrepreneur and the customer mostly, now the concept of the customer guides to emerge, the building materials wholesale industry also gradually faces this direction to develop, understood that the customer service demand and satisfaction turn the matter which this industrial reforming first needs to do, understood that the customer regarding the entrepreneur view, strengthens the service or the improvement, increases the variation between with same business''s, to enhances the service efficiency with to increase the competitive power.
The research uses Kano and Refined Kano Model, I-S Model and Improvement index to obtained the following conclusion by the way of questionnaire survey : After using Kano and Refined Kano Model classification, the entrepreneur may concentrate on “to operate in coordination of the product to maintain”, “the emergency order with to deliver goods the degree of coordinate” and “coordinates you to assign the place”, three high attractive quality factor, draws up the customer service strategy to produce the variation attraction customer, in the I-S Model, to classified in the improving area is “to produce goods delay processing”, “to process the speed which the customer complained” and “to operate in coordination of the product to maintain” it is meaning the customer regarding these three factors service is unsatisfied, but in Improvement Index these three factors place''s in first to tenth, which the entrepreneur needs to improve.
Using Kano, Refined Kano Model, I-S Model, Improvement Index, let the entrepreneur understand that the customer regarding the view of the service providing, carries on the maintenance or the improvement, and draws up customer''s service strategy, maintains the competitive power in this industry, is not eliminated.
Keywords: Building Material Wholesale Industry、Kano Model、Refined Kano Model、Importance-Satisfaction Model、Improvement index

中文摘要............................................................................................................... I
ABSTRACT ........................................................................................................II
誌謝.................................................................................................................... III
目錄.....................................................................................................................IV
表目錄.................................................................................................................VI
圖目錄.................................................................................................................IX
第一章 緒論....................................................................................................... 1
第一節 研究背景與動機................................................................................ 1
第二節 研究目的............................................................................................ 6
第三節 研究範圍與限制................................................................................ 8
第四節 研究流程............................................................................................ 9
第二章 文獻探討............................................................................................. 11
第一節 建材批發業...................................................................................... 11
第二節 服務品質.......................................................................................... 16
第三節 KANO模式......................................................................................... 30
第四節 REFINED KANO模式.......................................................................... 39
第三章 研究方法............................................................................................. 49
第一節 研究架構.......................................................................................... 49
第二節 研究假設.......................................................................................... 52
第三節 研究設計.......................................................................................... 53
第四節 資料分析方法.................................................................................. 59
第四章 研究結果............................................................................................. 62
第一節 問卷信度與基本資料分析.............................................................. 62
第二節 KANO模式品質要素歸類................................................................. 65
第三節 REFINED KANO模式品質要素歸類.................................................. 70
第四節 人口統計變數與顧客服務要素檢定分析...................................... 84
第五章 結論與建議......................................................................................... 93
第一節 研究結論.......................................................................................... 93
第二節 研究建議........................................................................................ 104
參考文獻........................................................................................................... 111
附錄一............................................................................................................... 118
表目錄
表1.1 營造工程物價指數各項中分類項目指數年增率概況................................... 1
表1.2 2003~2007 年建材批發業銷售額於批發業所佔比重之概況................... 2
表2.1 建材批發業之細項產業及其所屬產品...................................................................11
表2.2 建材批發各細項產業所佔比重表............................................................................. 12
表2.3 國外學者對於服務品質所下的定義........................................................................ 17
表2.4 國內學者對於服務品質所下的定義........................................................................ 18
表2.5 原始PZB模式與修正後的PZB模式之對照表................................................... 19
表2.6 學者們提出的服務品質構面比較表........................................................................ 20
表2.7 物流定義總覽.......................................................................................................................... 21
表2.8 物流的顧客服務品質衡量構面................................................................................... 25
表2.9 物流服務品質要素表......................................................................................................... 27
表2.10 Kano品質要素說明........................................................................................................... 33
表2.11 國外研究者............................................................................................................................... 34
表2.12 國內研究者............................................................................................................................... 34
表2.13 Kano et al.(1984)之二維品質要素歸類表.......................................................... 37
表2.14 Schvaneveldt et al.(1991)之二維品質要素歸類表........................................ 37
表2.15 Matzler & Hinterhuber(1998)二維品質要素歸類表.................................... 38
表2.16 Refined Kano模式品質屬性整理表(The Refined Kano’s Model)....... 40
表2.17 Refined Kano模式品質屬性定義整理表............................................................ 40
表2.18 Refined Kano二維品質屬性之類別來作為服務提供方式之決策..... 44
表3.1 本研究前測問卷構面、題項以及題項之來源................................................. 55
表3.2 各題項構面前測信度分析.............................................................................................. 58
表3.3 顧客重要度與顧客滿意度前測信度分析............................................................. 58
表3.4 Cronbach’s α係數參考範圍............................................................................................ 60
表4.1 正式問卷各題項構面信度分析................................................................................... 62
表4.2 正式問卷重要度與滿意度之信度分析表............................................................. 62
表4.3 問卷基本資料之結構表................................................................................................... 64
表4.4 歸類為魅力品質的顧客服務品質要素.................................................................. 65
表4.5 歸類為一維品質的顧客服務品質要素.................................................................. 66
表4.6 歸類為當然品質的顧客服務品質要素.................................................................. 68
表4.7 歸類為無差異品質的顧客服務品質要素............................................................. 68
表4.18 歸類為高魅力品質的顧客服務品質要素............................................................. 70
表4.9 歸類為低魅力品質的顧客服務品質要素............................................................. 71
表4.10 歸類為高附加價值品質的顧客服務品質要素................................................. 72
表4.11 歸類為低附加價值品質的顧客服務品質要素.................................................. 73
表4.12 歸類為關鍵品質的顧客服務品質要素.................................................................. 74
表4.13 歸類為不必費心品質的顧客服務品質要素....................................................... 75
表4.14 重要度排名前五項之顧客服務品質要素............................................................. 77
表4.15 重要度排名最後五項之顧客服務品質要素....................................................... 77
表4.16 滿意度排名前五項之顧客服務品質要素............................................................. 78
表4.17 滿意度排名最後五項之顧客服務品質要素....................................................... 78
表4.18 重要度與滿意度歸類表................................................................................................... 80
表4.19 改善係數前十名匯整表................................................................................................... 82
表4.20 以公司地點與34 項顧客服務要素進行卡方獨立性檢定........................ 84
表4.21 以職業類別與34 項顧客服務品質要素進行卡方獨立性檢定............. 86
表4.22 以公司經營年數與34 項顧客服務要素進行卡方獨立性檢定............. 88
表4.23 以公司員工人數與34 項顧客服務要素進行卡方獨立性檢定............. 90
表5.1 魅力品質歸類表....................................................................................................................... 93
表5.2 一維品質歸類表....................................................................................................................... 94
表5.3 當然品質歸類表....................................................................................................................... 95
表5.4 無差異品質歸類表................................................................................................................. 96
表5.5 優越區域歸類表..................................................................................................................... 101
表5.6 有待改善區域歸類表.......................................................................................................... 102
表5.7 時間性與顧客服務品質要素分類表...................................................................... 104
表5.8 可靠性與顧客服務品質要素分類表...................................................................... 105
表5.9 聯繫性與顧客服務品質要素分類表...................................................................... 107
表5.10 便利性與顧客服務品質要素分類表...................................................................... 108
圖目錄
圖1.1 建材產業之產銷關係............................................................................... 4
圖1.2 研究流程圖............................................................................................. 10
圖2.1 二因子理論............................................................................................. 31
圖2.2 Kano模式品質類別................................................................................. 33
圖2.3 Refined Kano二維品質屬性示意圖....................................................... 42
圖2.4 重要度-滿意度模型................................................................................ 46
圖3-1 研究架構................................................................................................. 50
圖4.1 I-S模式結果分析圖................................................................................. 76

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