臺灣博碩士論文加值系統

證券業目前處於高度競爭環境，發展財富管理業務成為非常重要的營收利益來源。本論文是一份探討從顧客關係管理、關係行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度角度衡量證券公司發展財富管理業務的報告，研究母體為某家台灣前10大券商的大型綜合券商。
證券業目前產業前景曾經遭遇證券交易所得稅爭議，網路下單興盛手續費單薄導致成交量能萎縮，而手續費殺價競爭激烈，更直接導致證券業營收及獲利衰退。因此，拓展財富管理業務，成為券商轉型之道，提供全方位理財商品與金融服務實為當務之急。
證券業能否永續經營甚至繁榮發展，端賴可否滿足客戶需求與建立與客戶良好關係及其忠誠度，本研究針對中部地區某證券業之關係行銷、顧客關係管理、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之進行研究。
經實證SPSS統計分析軟體進行驗證，結果發現顧客關係管理、關係行銷與顧客滿意度對於顧客忠誠度皆有正向影響。顧客關係管理透過顧客滿意度中介影響顧客忠誠度，實證發現有部分中介效果。顧客關係管理透過關係行銷中介影響顧客忠誠度，實證發現有部分中介效果。

The industry of securities institutions in Taiwan is currently under a highly competitive environment, to development of the wealth management business has become a very important source of profit revenue interests.
The paper is to explore how to from the customer relationship management, relationship marketing, customer satisfaction and customer loyalty measured the development of wealth management of the security company business. The target population of this study is a Taiwan's top 10 securities brokerage in scale.
The industry of securities has encountered controversy securities, the taxes of capital gain, low profit margin caused by flourishing under Internet trading auction result, and intense price competition, resulting in a more direct security industry revenue and profit decline. Therefore, the expansion of the wealth management business and a transformation of the brokerage channel, provide a full range of financial productions and financial services for the real priority.
At this moment sustainable development depends on how to meet the customer needs and build good relationships with customers. The study is targeted of the relationship between the central region, industry marketing, customer relationship management, and customer satisfaction association of customer loyalty.
Through the employment of SPSS statistical analysis software, this study found that customer relationship management, relationship marketing and customer satisfaction have made a positive impact on customer loyalty. The research verifies and found that customer relationship management, relationship marketing and customer satisfaction show a positive impact on customer loyalty. Customer satisfaction management makes customer relationship management positive impacts customer loyalty. Customer relationship management impacts customer loyalty through relationship marketing agency.

中文摘要 …………………………………………………………………Ⅰ
英文摘要 …………………………………………………………………Ⅱ
目錄 ………………………………………………………………………Ⅲ
表目錄 ……………………………………………………………………Ⅳ
圖目錄 ……………………………………………………………………Ⅷ
第壹章 緒論 ………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機 ……………………………………………1
第二節 研究目的 ……………………………………………………4
第三節 研究流程 ……………………………………………………5
第貳章 文獻探討 ………………………………………………………7
第一節 證券商財富管理業務發展歷程 …………………………7
第二節 顧客關係管理 ……………………………………………15
第三節 關係行銷 …………………………………………………18
第四節 顧客滿意度 ………………………………………………22
第五節 顧客忠誠度 ………………………………………………24
第參章 研究方法 ………………………………………………………27
第一節 研究架構 …………………………………………………27
第二節 研究假設 …………………………………………………29
第三節 研究工具設計 ……………………………………………30
第四節 研究變數之操作性定義與衡量 …………………………31
第五節 研究對象與問卷施測 ……………………………………35
第六節 分析方法 …………………………………………………36
第肆章 研究結果 ………………………………………………………39
第一節 樣本結構分析 ……………………………………………39
第二節 信度分析 …………………………………………………45
第三節 迴歸分析 …………………………………………………47
第四節 顧客滿意度中介效果 ……………………………………51
第五節 關係行銷中介效果 ………………………………………57
第六節 研究假設檢定驗證分析 …………………………………63
第伍章 結論與建議 ……………………………………………………64
第一節 研究結論 …………………………………………………64
第二節 研究建議 …………………………………………………68
第三節 管理意涵 …………………………………………………71
第四節 研究限制與後續研究建議 ………………………………72
參考文獻 …………………………………………………………………73
附錄 ………………………………………………………………………78

表目錄
表2-1 顧客關係管理定義彙整表 ………………………………………17
表2-2 關係行銷定義彙整表 ……………………………………………20
表2-3 顧客滿意度定義彙整表 …………………………………………23
表2-4 顧客忠誠度定義彙整表 …………………………………………26
表3-1 變項操作性定義與衡量問項 ……………………………………33
表4-1 樣本結構表 ………………………………………………………39
表4-2 顧客關係管理平均數排序 ………………………………………41
表4-3 關係行銷平均數排序 ……………………………………………42
表4-4 顧客滿意度平均數排序 …………………………………………43
表4-5 顧客忠誠度平均數排序 …………………………………………44
表4-6 信度分析 …………………………………………………………45
表4-7 顧客關係管理對顧客滿意度迴歸分析表 ………………………47
表4-8 顧客關係管理對關係行銷迴歸分析表 …………………………48
表4-9 多元迴歸分析表 …………………………………………………49
表4-10 顧客滿意度對顧客忠誠度迴歸分析表 …………………………52
表4-11 顧客關係管理對顧客忠誠度迴歸分析表 ………………………53
表4-12 顧客關係管理與顧客滿意度對顧客忠誠度多元迴歸分析 ……54
表4-13 顧客滿意度中介效果分析 ………………………………………55
表4-14 關係行銷對顧客忠誠度迴歸分析表 ……………………………58
表4-15 顧客關係管理與關係行銷對顧客忠誠度多元迴歸分析 ………59
表4-16 關係行銷中介效果分析 …………………………………………61
表4-17 研究假設檢定驗證分析表 ………………………………………63

圖目錄
圖1-1 研究流程圖 …………………………………………………………6
圖2-1 證券商財富管理業務信託規模圖 …………………………………11
圖3-1 研究架構圖 …………………………………………………………28
圖3-2 中介效果判斷圖 ……………………………………………………37
圖4-1 迴歸分析路徑圖 ……………………………………………………50
圖4-2 顧客滿意度中介效果判斷圖 ………………………………………51
圖4-3 顧客滿意度中介路徑圖 ……………………………………………56
圖4-4 關係行銷中介效果判斷圖 …………………………………………57
圖4-5 關係行銷中介路徑圖 ………………………………………………62

一、中文部分
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二、英文部分
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