臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討旅遊團領隊服務失誤、服務補償以及滿意度之關係。研究以便利抽樣方式進行樣本施測，研究對象為出國旅遊之旅客，共計發放300份問卷，回收280份，剔除無效問卷22份，得到258份，有效問卷回收率為92.1%。所得資料經探索性因素分析、描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、迴歸分析處理後，研究結果為：不同婚姻狀況旅客對於領隊服務失誤呈顯著差異；不同年齡旅客對於領隊服務失誤呈顯著差異；不同教育程度旅客對於領隊服務失誤、服務補償與滿意度呈顯著差異；服務補償對於滿意度為正向影響；服務失誤對服務補償為負向影響。本研究最後針對結果提出討論，並且對未來進一步研究提出建議。

This study was discussed on the relationship between service mistakes, service compensation, and satisfaction of the Tour Team. This research used convenience sampling and research object are focus on people who have been traveled abroad. There are 300 copies of survey in total. 280 copies were returned with 22 copies invalid and 258 copies effective. The return rate was 92.1%. Analyzed by exploratory factor analysis, descriptive statistics, independent sample t-testing, one-way ANOVA, pearson product-moment correlation coefficient, and multiple regression analysis. The results were as follows: There is significant difference for travel abroad marital status on service mistakes; There is significant difference for travel abroad age on service mistakes; There is significant difference for travel abroad education level on service mistakes, service compensation and satisfaction; There is negative correlations between training stress and psychological capital; There is negative correlations between service mistakes and satisfaction; There is positive correlations between service compensation and satisfaction; service compensation have an impact on satisfaction; and for the service mistakes and satisfaction between the intermediary variables. The research makes some discussions on results, and provides suggestions for researches in the future.

目　錄
摘 要........I
ABSTRACT........II
目　錄........III
表目錄........V
圖目錄........VIII
第壹章　緒論........1
第一節　研究背景與動機........1
第二節　研究目的........4
第三節　研究範圍........5
第四節　研究步驟........6
第五節　名詞釋義........7
第貳章　文獻探討........9
第一節　旅遊團領隊之現況........9
第二節　服務失誤之涵意及相關研究........10
第三節　服務補償之意涵及相關研究........15
第四節　滿意度之意涵及相關研究........19
第參章　研究方法........23
第一節　研究架構........23
第二節　研究假說........25
第三節　研究對象與抽樣方式........26
第四節　研究工具........27
第五節　實施程序........36
第六節　資料處理與分析........37
第肆章　結果與討論........39
第一節　樣本描述性統計........39
第二節　研究變項之現況分析........42
第三節　個人背景變項對研究變項之差異性分析........45
第四節　服務失誤與服務補償對滿意度之影響情形........55
第五節　假設驗證........61
第伍章　結論與建議........62
第一節　結論........62
第二節　建議........65
參考文獻........67
附錄一........74

表目錄
表2-2-1服務失誤之定義摘要表........11
表2-3-1服務補償之定義摘要表........16
表2-3-2服務補償之類型摘要........17
表2-4-1滿意度之定義摘要表........20
表3-4-1調查問卷之構面........27
表3-4-2旅遊團領隊服務失誤衡量題項........27
表3-4-3服務失誤量表項目分析摘要表........28
表3-4-4服務失誤探索性因素分析摘要表........29
表3-4-5服務失誤量表之信度分析表........30
表3-4-6旅遊團領隊服務補償衡量題項........30
表3-4-7服務補償量表項目分析摘要表........31
表3-4-8服務補償探索性因素分析摘要表........32
表3-4-9服務補償量表之信度分析表........32
表3-4-10旅遊團領隊滿意度衡量題項........33
表3-4-11滿意度量表項目分析摘要表........34
表3-4-12滿意度探索性因素分析摘要表........34
表3-4-13滿意度量表之信度分析表........35
表4-1-1性別次數分配情形........39
表4-1-2婚姻狀況次數分配情形........39
表4-1-3年齡次數分配情形........40
表4-1-4教育程度次數分配情形........40
表4-1-5月收入次數分配情形........41
表4-2-1旅行團旅客在領隊服務失誤量表的填答情形........42
表4-2-2旅行團旅客在領隊服務補償量表的填答情形........43
表4-2-3旅行團旅客在領隊滿意度量表的填答情形........43
表4-3-1不同性別之旅行團旅客對領隊服務失誤之差異性分析........45
表4-3-2不同性別之旅行團旅客對領隊服務補償之差異性分析........46
表4-3-3不同性別之旅行團旅客對滿意度之差異性分析........46
表4-3-4不同婚姻狀況之旅行團旅客對領隊服務失誤之差異性分析........47
表4-3-5不同婚姻狀況之旅行團旅客對領隊服務補償之差異性分析........47
表4-3-6不同婚姻狀況之旅行團旅客對滿意度之差異性分析........48
表4-3-7不同年齡旅行團旅客對領隊服務失誤之差異性分析........48
表4-3-8不同年齡旅行團旅客對領隊服務補償之差異性分析........49
表4-3-9不同年齡旅行團旅客對滿意度之差異性分析........50
表4-3-10不同教育程度旅行團旅客對領隊服務失誤之差異性分析........51
表4-3-11不同教育程度旅行團旅客對領隊服務補償之差異性分析........52
表4-3-12不同教育程度旅行團旅客對滿意度之差異性分析........52
表4-3-13不同月收入旅行團旅客對領隊服務失誤之差異性分析........53
表4-3-14不同月收入旅行團旅客對領隊服務補償之差異性分析........54
表4-3-15不同月收入旅行團旅客對滿意度之差異性分析........54
表4-4-1服務不當對滿意度摘要表........55
表4-4-2專業知能對滿意度摘要表........55
表4-4-3整體服務失誤對滿意度摘要表........56
表4-4-4道歉對滿意度迴歸摘要表........56
表4-4-5道歉與補償對滿意度迴歸摘要表........57
表4-4-6服務補償對滿意度迴歸摘要表........58
表4-4-7服務不當對服務補償迴歸摘要表........59
表4-4-8專業知能對服務補償迴歸摘要表........59
表4-4-9服務不當對服務補償迴歸摘要表........60
表4-5-1旅行團旅客對領隊服務失誤、服務補償與滿意度假設摘要分析表........61

 
圖目錄
圖1-4-1　研究流程圖........6
圖3-1-1　研究架構圖........23

一、中文部分
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