臺灣博碩士論文加值系統

摘 要
本研究旨在探討旅客搭乘高速輪之服務品質與顧客滿意度之研究，運用「Kano二維模式」找出高速輪旅客對各個服務品質屬性之認知，再透過「重要度-滿意度」之分析，找出服務品質對高速輪旅客的重要度與滿意度，以協助管理者找到高速輪服務品質改善策略之重點。最後，探討高速輪不同的人口特性對高速輪服務品質之重要度與滿意度之看法是否有所差異。本研究以中部地區臺中港搭乘高速輪之旅客為研究對象，採用自陳式問卷方式進行，發出300份問卷，扣除無效問卷後，回收有效問卷185份。統計方法包括：信度分析、驗證性因素分析、使用描述性統計分析以瞭解實際情況、Kano二維模式、重要度─滿意度模式、採用獨立樣本t檢定、單因子變異數分析瞭解其相關影響因素。
經本研究結果發現，高速輪旅客之各項服務品質能依據「Kano二維模式」將高速輪旅客對於服務品質之實際感受予以歸類，其中在19項服務品質項目中，有1項品質屬性歸類為「魅力品質」，此項是相當重要的品質要素；有13項品質屬性歸類於「一維品質」，表示此些服務項目提供的愈多，對高速輪旅客服務品質滿意度而言也愈有可能提升；有5項服務品質項目之品質屬性歸類為「當然品質」，表示此些服務是理所當然的，必備的，且絕對不能缺少，一定要維持的項目。在「重要度-滿意度」部分，在高速輪19項服務品質項目中，共有7項服務品質項目落在「優越區域」，有6項落在「有待改進區域」，有2項落在「過剩區域」，有4項落在「不必費心區域」。在年齡、職業與使用目的部分皆對其服務品質重要度與滿意度有不同差異。研究結果將可提供高速輪業者或相關單位、後續研究者之實務推動與研究的參考。

關鍵字：高速輪、服務品質、顧客滿意度、Kano二維品質模式

Abstract
This study investigated the service quality and customer satisfaction of passengers traveling on high-speed passenger ferries (hereafter referred to as “passengers”). A Kano two-dimensional model was applied to identify the perception that passengers had regarding each service quality attribute. The importance and satisfaction of service quality for passengers were identified through an importance–satisfaction analysis to assist managers in determining strategies and focuses for improving their service quality. Finally, this study determined whether differences existed between passengers’ views regarding the level of emphasis on service quality and their satisfaction with high-speed ferry service quality, based on their demographic characteristics. Study participants were selected from passengers in the Port of Taichung in central Taiwan and the research was conducted with self-report questionnaires. In total, 300 copies of the questionnaire were distributed and 185 valid responses were returned. The statistical methods comprised a reliability analysis, confirmatory factor analysis, descriptive statistical analysis (to understand the passengers’ perceptions), Kano two-dimensional model, importance–satisfaction analysis, independent samples t test, and one-way analysis of variance (to understand the related affecting factors).
The findings revealed that for each service quality attribute, the Kano two-dimensional model could be used to categorize passengers’ perceptions regarding service quality. The 19 service quality items were divided into three categories: “attractive quality,” which had one item that was a considerably crucial quality attribute; “one-dimensional quality,” which had 13 items that were positively associated with passengers’ satisfaction with service quality (which increased when more of these items were provided); and “must-be quality,” which had five items that were taken for granted but necessary. According to the results of the importance–satisfaction analysis, the 19 service quality attributes could be alternatively categorized as “keep up the good work” (seven items), “concentrate here” (six items), “possible overkill” (two items), and “low priority” (four components). Age, occupation, and reason for traveling on the ferries all had varying effects on passengers’ perceptions regarding the level of emphasis on and satisfaction with service quality. These findings can serve as a reference for high-speed ferry operators or related agencies, as well as for future researchers.


Keywords: Passenger high-speed ship, Service quality, Customer Satisfaction, Kano's two-dimensional quality model

目 錄
摘 要 III
Abstract V
謝 誌 VII
目 錄 VIII
圖目錄 XI
表目錄 XII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究範圍 5
第四節 研究流程與論文架構 5
第五節 重要名詞釋義 9
第二章 文獻探討 12
第一節 服務品質(Service quality) 12
第二節 顧客滿意度(Customer Satisfaction) 21
第三節 Kano二維品質模式 (Kano’s two-dimension model) 22
第四節 重要度─滿意度模式(Importance─satisfaction model, I-S model) 35
第三章 研究方法 38
第一節 研究架構 38
第二節 研究假設 39
第三節 問卷設計 41
第四節 預試資料分析 46
第五節 統計資料分析方法 55
第四章 研究結果 61
第一節 填答者個人基本資料分析 62
第二節 Kano二維品質要素歸納 65
第三節 重要度-滿意度模式分析(importance-satisfaction analysis) 68
第四節 填答者個人不同背景變項對高速輪服務品質各構面之重要度分析 72
第五節 填答者個人不同背景變項對高速輪服務品質各構面之滿意度分析 79
第六節 研究結果彙整與分析 86
第五章 結論與建議 92
第一節 研究結論 92
第二節 建議 100
第三節 研究限制 102
參考文獻 103
一、中文部分 103
二、英文部分 106
附件一 研究問卷 109

圖目錄
圖1-1 研究流程與論文架構圖 7
圖2-1 PZB服務品質模式 16
圖2-2 Kano二維品質模式 26
圖3-1 研究架構 39
圖4-1 服務品質之重要度-滿意度分析 72

表目錄
表2-1 SERVQUAL 服務品質構面與衡量問項 19
表2-2 Kano et al. (1984)之二維品質要素歸類表 28
表2-3 Schvaneveldt et al. (1991) 之二維品質要素歸類表 28
表2-4 Matzler & Hinterhuber (1998) 之二維品質要素歸類表 29
表2-5 二維品質模式的品質要素歸類 31
表3-1 高速輪服務品質要素項目之正向題項 43
表3-2 高速輪服務品質要素項目之反向題項 44
表3-3 高速輪服務品質項目之重要度與滿意度之題項 45
表3-4 高速輪服務品質具備要素項目分析結果摘要表 47
表3-5 高速輪服務品質具備要素標準化係數和t值 48
表3-6 高速輪服務品質欠缺要素項目分析結果摘要表 49
表3-7 高速輪服務品質欠缺要素標準化係數和t值 50
表3-8 高速輪整體服務品質的重要度項目分析結果摘要表 51
表3-9 高速輪整體服務品質的重要度標準化係數和t值 52
表3-10 高速輪整體服務品質的滿意度項目分析結果摘要表 53
表3-11 高速輪整體服務品質的滿意度標準化係數和t值 54
表3-12 Cronbach’s α係數的合理範圍 56
表3-13 分析樣本數與因素負荷量對照表 58
表4-1 填答者個人基本資料表(N=185) 63
表4-2 正式問卷調查之信度分析結果彙整表 64
表4-3 服務品質屬性歸類表 67
表4-4 服務品質之重要度-滿意度描述性統計 68
表4-5 服務品質重要度、滿意度與差距之描述性分析 69
表4-6 不同性別之填答者在服務品質重要度各研究變數的差異分析摘要表 73
表4-7 不同年齡之填答者在服務品質重要度各變項的差異分析摘要表 74
表4-8 不同職業之填答者在服務品質重要度各變項的差異分析摘要表 75
表4-9 不同使用目的之填答者在服務品質重要度各變項的差異分析摘要表 76
表4-10 不同背景變項之高速輪旅客與服務品質重要度之差異分析彙整表 78
表4-11 不同性別之填答者在服務品質滿意度各研究變數的差異分析摘要表 79
表4-12 不同年齡之填答者在服務品質滿意度各變項的差異分析摘要表 80
表4-13 不同職業之填答者在服務品質滿意度各變項的差異分析摘要表 82
表4-14 不同使用目的之填答者在服務品質滿意度各變項的差異分析摘要表 84
表4-15 不同背景變項之高速輪旅客與服務品質滿意度之差異分析彙整表 85
表4-16 研究假設驗證結果彙整表 91

一、中文部分
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二、英文部分
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