臺灣博碩士論文加值系統

邇來航空業市場瞬息萬變，競爭日益劇烈，各大航空公司莫不投注大量人力物力，以圖在詭譎戰場勝出。然而，於此競爭激烈之環境下，當「強化提昇硬體設備」與「降低油價成本風險」已普遍成為競爭者基本共識的同時，「提供更高層次的服務品質」使乘客有全新的差異化消費體驗，以建立顧客的忠誠度，即成為決勝航空客運市場關鍵優勢之所在。
緣此，航空客運組織內部有必要強化提升內部服務品質，給予第一線服務顧客之空服人員無後顧之憂的堅實奧援，俾利其為顧客提供更多貼心與驚喜的感動體驗，創造更高附加價值的服務行為，藉此鮮明公司品牌形象並提升顧客滿意度，進而鞏固顧客忠誠度，提高公司利潤。
本研究以中華空公司之空服人員為研究對象，針對公司組織內部所提供之服務品質會否影響員工滿意度、員工滿意度是否會外顯於員工之工作態度，並進而影響員工之服務行為進行探討。研究經實證顯示，「內部服務品質」、「員工滿意度」與「服務行為」三者兼具有正向關係，航空公司管理者或可藉此做為強化內部服務品質，增加空服員工作之滿意度以及提升對外部顧客服務行為之參考。

Airline industry changed rapidly, competition among companies is fiercely. Almost every airplane intuition has invested huge resource in their business for survival. Under this environment, improvement of hardware equipment and cost down became basic common sense. Upgrading quality of service for differential consumers’ experience is essential for set up their royalty. Those are important topics of airline business.

Airway companies need to enhance organization internal service quality. Through well support back up for front line customers service can give customers more intimate and comfortable treatment. Those efforts may distinguish brand image, strengthen the royalty of customer and increase a profit of company.

Using the flight attendant of China Airlines as our survey case . The research collected 256 valid questionnaires and found that internal service quality positively related to employees satisfaction, employees satisfaction positively related to service behavior and internal service l quality positively related to service behavior. The management might reference this research to improve organization.

目錄
中文摘要..........................................................................I
英文摘要.........................................................................II
誌謝...........................................................................III
目錄............................................................................IV
表目錄..............................................................................VI
圖目錄..........................................................................VII
1. 緒論..........................................................................1
1.1 研究背景......................................................................2
1.2 研究動機......................................................................4
1.3 研究目的與範圍.................................................................6
2. 文獻探討.......................................................................8
2.1 中華航空公司描述與分析..........................................................8
2.2 內部服務品質..................................................................17
2.3 員工滿意度...................................................................20
2.4 服務行為.....................................................................23
2.5 顧客滿意度...................................................................26
2.6 服務行為與顧客滿意度之關係......................................................28
3. 研究設計與方法.................................................................30
3.1 研究架構.....................................................................30
3.2 研究假設.....................................................................32
3.3 研究變數與衡量構面…............................................................34
3.4 問卷設計.....................................................................38
3.5 抽樣設計.....................................................................42
3.6 問卷前測之信度分析.............................................................43
3.7 分析方法.....................................................................45
4. 資料分析結果...................................................................48
4.1 樣本結構分析..................................................................48
4.2 各構面敘述性統計分析...........................................................52
4.3 因素分析與信度檢定.............................................................57
4.4 迴歸分析與假設驗證.............................................................67
5. 結論與建議....................................................................78
5.1 研究發現與管理意涵.............................................................79
5.2 研究限制與後續建議.............................................................86
參考文獻.........................................................................88
1. 中文部分......................................................................88
2. 英文部分......................................................................92
附錄............................................................................95

表目錄
表2-1 簡明資產負債表..............................................................10
表2-2 簡明損益表..................................................................10
表2-3 財務分析表..................................................................11
表2-4 中華航空公司組織系統優缺點....................................................15
表2-5 內部服務品質組成要素.........................................................19
表2-6 整體顧客滿意度定.............................................................26
表2-7 整體顧客滿意度的構面.........................................................27
表3-1 內部服務品質之構面及題項......................................................38
表3-2 員工滿意度之構面及題項義......................................................39
表3-3 服務行為之構面及題項.........................................................40
表3-4 問卷前測信度分析.............................................................43
表4-1 空服員樣本分佈資料統計表......................................................48
表4-2 研究樣本對內部服務品質之認知程度均值............................................53
表4-3 研究樣本對員工滿意度之認知程度均值..............................................54
表4-4 研究樣本對服務行為之認知程度均值...............................................55
表4-5 內部服務品質之因素分析........................................................57
表4-6 員工滿意度之因素分析.........................................................59
表4-7 服務行為之因素分析...........................................................61
表 4-8 Cronbach’s α係數參考......................................................62
表4-9 內部服務品質、員工滿意度、服務行為之信度分析.....................................63
表4-10 各項變數代碼...............................................................67
表4-11 內部服務品質對員工滿意度影響之迴歸分析.........................................68
表4-12 員工滿意度對服務行為影響之迴歸分析.............................................71
表4-13 內部服務品質對服務行為影響之迴歸分析...........................................74
表4-14 研究假設驗證結果............................................................77

圖目錄
圖2-1 中華航空公司經營循環圖........................................................13
圖2-2 中華航空公司組織架構圖........................................................14
圖2-3 員工接觸的心理結果、服務行為與顧客評價的服務傳遞..................................23
圖3-1 研究架構圖..................................................................31

中文部分
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英文部分
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