一、中文部分
台北市市政府研考會(2010),1999市民熱線服務品質獎簡報
台北市市政府研考會(2012),1999台北市民當家熱線:市政服務創新整合專案
行政院研究發展考核委員會編(2004),政府創新服務新主張 : 3Q Very much。臺北市 : 行政院研考會。
巫佩蓉(2011),電子化參與對地方政府之影響析探:臺北市1999市民當家熱線的個案研究。國立東華大學公共行政研究所。碩士論文
我國公共服務滿意度調查之研究(2009),行政院研究發展考核委員會。
汪芷瑋(2009),1999 專線客服人員職能內涵之研究。國立臺灣師範大學工業科技教育學系。碩士論文。林志維(2002),競爭策略、技術環境、技術創新與創新績效之關係研究-以電子高科技業與化工業為研究對象。國立成功大學企業管理研究所。
政府服務品質獎分區宣導說明會」會議紀實(2007),研考雙月刊第31卷第6期,頁119-121。
政府服務品質獎評獎機制之探討(2009),研考雙月刊第33卷第5期,頁94-100。
政府機關創新服務樣態之探討(2010)研考雙月刊第34 卷第5期,頁30-38。
胡愈寧(2009),臺北市政府1999市民熱線服務效益之評估。市政專題研究報告第368輯。台北:台北市政府。
孫本初(2010),1999話務人員工作職能與服務品質提升之研究。市政專題研究報告第372輯。台北:台北市政府。
席代麟,張嘉惠(2011),公部門提升服務品質的理論與實踐,T&D飛訓第131期,頁,1-44。
翁翠襄(2009),績效評估目的影響公務員工作滿意及離職意願之因果模式分析,銘傳大學公共事務學系。碩士論文。張奕華、許正妹(2012),質化資料分析 : MAXQDA軟體的應用。臺北市,心理出版。
張嘉惠(2009),公部門服務品質考核制度之研究-以97年台北市政府服務品質考核為例,銘傳大學公共事務學系。碩士論文。第一屆“政府服務品質獎”成果發表會活動紀實(2009),研考雙月刊第33卷第5期,頁106-108。
第二屆「政府服務品質獎」成果發表會活動紀實(2010),研考雙月刊第34 卷第5 期,頁107-109。
第三屆「政府服務品質獎」得獎機關成果發表會紀實(2011),研考雙月刊第35 卷第5 期,頁193-195。
陳芩筠(2009),台北..跨部門話務服務協力關係之研究。國立台北大學公共行政暨政策學系。碩士論文。陳欽春(2007),建立市政整體資訊架構之研究。市政專題研究報告第359輯。台北:台北市政府。
陳暉淵 (2010),創新治理下文官策略性執行力之研究。考試院。
陳暉淵(2011),創新治理: 初探性概念之建構與詮釋。
陳萬淇(1985),個案研究法。華泰圖書文物公司。
曾民賢(2001),公部門創新管理之研究----以大肚鄉戶政事務所為例。國立中正大學。企業管理研究所。
黃家玓(2010),臺北市政府「1999市民熱線」之研究-顧客導向及全觀型治理的觀點。國立台灣大學社會科學院政治學系。
溫肇東 (2003),創新機制在政府部門之應用。行政院研究發展考核委員會。
經濟部商業司(2007),服務業創新個案分析。
詹桂香(2006),行政機關服務品質與為民服務考核之研究-以台北市政府為例。國立台北大學公共行政暨政策學系。
廖洲棚(2010),地方政府客服專線之營運理念與實務:以1999 臺北市民當家熱線為例。」,地方政府治理新秩序公共論壇:提升簡政便民的服務品質,臺北縣政府研考會主辦。
潘淑滿(2003):質性研究:理論與應用。臺北市,心理出版社。
鄭國泰(1996),新公共管理在行政革新中的困境與實踐。國立政治大學公共行政學系。碩士論文。謝銘欽(2008),原住民職業訓練效益與需求之研究−新公共管理觀點。國立中正大學勞工所。碩士論文。二、英文部分
Aucoin, P. (2004). The design of public organizations for the 21st century: why bureaucracy will survive in public management. In W. Jenkins & E. C. Page (Eds.), The Foundations of Bureaucracy in Economic and Social Thought (Vol.2, pp. 674-690). London: Elgar Publishing.
Bradshaw, D. (1999). Next Generation Call Center – CTI , Voice and the Web. New York: The Free Press.
Chesbrough, H.W. (2003) Open Innovation: The new imperative for creating and profiting from technology, Mew York: Harvard Business School Press.
Christensen, T., & Lagreid, P. (2007). The Whole-of-Government Approach to PublicSector Reform. Public Administration Review, 67(6), 1059.
Dahl, R. A. (1971). Polyarchy: Participation and Opposition. New Haven: Yale University Press.
Doloreux, D. & S. Parto (2005) “Regional Innovation Systems: Current Discourse and Unresolved Issues,” Technology in Society, 27(2): 133-153.
Drucker, Peter F. (1954) The Practice of Management: An introductory view of management, New York: Harper & Row.
Freeman, C. (1987) Technology and Economic Performance: Lessons from Japan, London: Pinter Publishers.
Johnson, B. (1988) “An Institutional Approach to the Small-Country Problem,” in C. Freeman and B. A. Lundvall (eds.) Small Countries Facing the Technological Revolution, London: Pinter Publishers.
PIM, DEN HERTOG. (2000), Knowledge-intensive business services as co-producers of innovation.
Schumpeter, Joseph A. (1912) The Theory of Economic Development, Leipzig: Duncker & Humblot. Translated by R. Opie. Cambridge, MA: Harvard University Press, 1934. Reprint. New York: Oxford University Press, 1961.
Werlin, Herbert H. (2003) “Poor Nations, Rich Nations: A Theory of Governance,” Public Administration Review, 63(3): 329-342.