臺灣博碩士論文加值系統

近年來國內連鎖加盟的產業快速的成長，台灣是服務業為主的國家已經成為事實，幾乎已經成為現代商業經營的主要模式，全家在台灣四大超商中，一直位居第二。不管想往前或者是被超越都有一定的困難度，為了可以持續地保持現有的地位並且創造出更大的商機可以與7-11匹敵，必須得往消費者的心理層面和掌握住消費者的需求變化，真正了解消費者的需求，並且提供消費者需求及服務，才能鞏固現有的顧客，並開創新大陸，確保在這個市場的競爭位置。
本研究之目的以雲林縣斗六市全家便利商店為研究對象，利用問卷調查方式來分析服務品質及滿意度，也利用重要度與績效分析來找出需要改善之服務要素，研究發現全家便利商店之服務品質重視程度平均值介於「重要」與「非常重要」之間；滿意程度平均值介於「普通」與「滿意」之間。重要度績效分析結果顯示「問項4.有乾淨方便的公共空間」、「問項5.店內布置讓我容易行走並且找到想要的商品」及「問項8.此家店能提供我想要的商品」為立即改善之重點。

In recent years, Taiwan has become a service-oriented country due to the rapid growth of the domestic franchise industry. One of the franchise convenience stores in Taiwan is the Family Mart which has been ranked second among the four major franchise convenience stores. In order to maintain its current status and compete with the first place convenience store (7-11), it needs to have better understanding of customer’s demand and satification. Therefore, the purpose of this study is to investigate the service quality and customer satisfaction of Family Mart.
This study uses a questionnaire survey approach to analyze the service quality and satisfaction of the Family Mart in Douliu City, Yunlin. The importance performance analysis (IPA) also is used to identify service elements that need to be improved. The results of this study show that the expectation of service quality of the Family Mart is between ˝important˝ and ˝very important˝; the level of satisfaction is between ˝fair˝ and ˝satisfied˝. The IPA result shows that ˝Q4. Clean and convenient public space˝, ˝Q5. The store is easy to walk and find the products ˝, and ˝Q8. The store provides the goods I want. ˝ are the top priorities for continuous improvement in the future.

中文摘要...........................i
英文摘要...........................ii
誌謝...............................iii
目錄..............................iv
表目錄.............................vi
圖目錄.............................vii
第一章 緒論.........................1
1.1 研究背景與動機...................1
1.2研究目的..........................2
1.3章節架構..........................2
1.4研究流程..........................3
第二章 文獻探討.......................4
2.1全家便利商店.......................4
2.1.1便利商店的定義...................4
2.1.2便利商店經營特色.................5
2.2服務品質..........................7
2.2.1服務的定義.....................7
2.2.2服務品質的定義.................9
2.2.3服務品質衡量構面.................12
2.3滿意度..........................16
2.3.1滿意度的定義..................16
2.3.2滿意度之衡量..................18
2.4重要度績效分析.................19
2.4.1重要度績效分析介紹...............19
2.4.2重要度績效分析相關研究.............20
第三章 研究方法......................23
3.1研究對象.........................23
3.2問卷設計.....................23
3.3資料蒐集與分析.....................26
第四章 研究結果......................28
4.1 信度分析.........................28
4.2敘述性統計分析.....................29
4.3平均數分析.......................32
4.3.1服務品質重視程度平均數分析.........32
4.3.2服務品質滿意程度平均數分析.........34
4.3.3服務品質重視程度與滿意程度之差異..35
4.4單因子變異數分析...........38
4.4.1人口統計變項對服務品質重視單因子變異數分析....38
4.4.2人口統計變項對服務品質滿意單因子變異數分析....51
4.5重要度績效分析......................64
第五章 結論與建議....................67
5.1 結論.............................67
5.2 建議............................70
參考文獻 ..............................73
附錄....................................79
英文論文大綱..............................83

1.王松山（2018），便利商店服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究，嶺東科技大學碩士論文。
2.王美萍（2014），台鐵局兩鐵環保專車服務品質提升之研究，中華大學碩士論文。
3.全家便利商店維基百科（2019），https://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%85%A8%E5%AE%B6%E4%BE%BF%E5%88%A9%E5%95%86%E5%BA%97，2019年4月24日。
4.何明政（1999），零售服務品質與顧客行為意向之實證研究以台南市大型百貨公司為例，成功大學碩士論文。
5.吳明隆（2001），SPSS統計應用實務，松崗電腦圖書有限公司。
6.杉本辰夫（1991），事務營業品質管理，改訂版，日本規格協會。
7.李森峰（2004），服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向關聯性之研究以統一超商物流服務為實證，成功大學碩士論文。
8.林淑萍（2009），服務品質衡量模式之研究：重要績效策略矩陣之發展，中華大學碩士論文。
9.林燕雪（2013），應用重要-績效分析( IPA)探討溫泉觀光與行銷策略之研究—以關子嶺溫泉區為例，嘉南藥理大學碩士論文。
10.便利商店維基百科（2019），https://zh.wikipedia.org/wiki/%E4%BE%BF%E5%88%A9%E5%95%86%E5%BA%97，2019年4月24日。
11.施明輝（2017），利用IPA探討企業客戶授信服務品質以某信用合作社為例，中華大學碩士論文。
12.張展旗（2006），連鎖便利商店服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度關係探討以屏東北部地區為例，成功大學碩士論文。
13.許勤易（2014），利用IPA探討主題樂園服務品質以義大世界為例，義守大學碩士論文。
14.陳建文、洪嘉蓉(2005)，「服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究-以ISP為例」，電子商務研究。
15.陳家怡（2014），利用IPA改善大學科系服務品質之研究，大葉大學碩士論文。
16.陳霖賢（2012），建立台灣零售業服務品質表暨運用IPA檢視消費者服務品質需求以大潤發為例，國立彰化師範大學碩士論文。
17.陳耀茂（1997），服務品質管理手冊，遠流出版事業股份有限公司，台北。
18.覃士剛（2004），連鎖便利商店商品預購成功要素之研究，高雄第一科技大學碩士論文。
19.黃映雪（2014），應用IPA模式檢視旅遊服務中心之服務品質需求，嘉義大學碩士論文。
20.楊錦洲（1997），品質是競爭的最佳策略，華宇企管顧問公司，台北。
21.劉杰（2005），以PZB與缺口模式探討台灣便利商店服務品質與顧客滿意度之研究，實踐大學碩士論文。
22.劉淑君（2004），便利商店的經營模式與獲利模式之探討以7-11及全家便利商店為例，義守大學碩士論文。
23.蔡承崴（2018），洗衣業服務品質與滿意度之研究以台南亮地專業洗衣公司為例，國立虎尾科技大學碩士論文。
24.蔡耀鴻（2000），學生對便利商店服務品質與顧客滿意之實證研究以台南市都會區連鎖體系便利商店為例，長榮碩士論文。
25.顧志遠（1998），服務業系統設計與作業管理，華泰文化事業公司，台北
26.Aiello, C. & Rosenberg, L. J. (1976). “Consumer Satisfaction: Toward an Integrative Framework”, Proceedings of Southern Marketing Association, 12(3), pp. 169-171.
27.Anderson, E. W. & Sullivan, M. W. (1993). “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms”, Marketing Science,12(2), pp. 125-143.
28.Bessom, R. M. (1973). “Unique Aspects of Marketing of Services”, Arizona Business Bulletin, 9, pp. 8-15.
29.Buell, V. P. (1984). Marketing Management: A Strategic Planning Approach, McGraw-Hill, New York.
30.Cardozo, R. N. (1965). ”An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 2(3), pp. 244-249.
31.Chiou, J. S. and Droge, C. (2006). "Service Quality, Trust, Specific Assetinvestment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-Loyalty Framework", Journal of the Academy of Marketing Science, 34(4), pp. 613-627.
32.Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1984). Consumer Behavior, 8th ed., The Drydden, New York.
33.Etzel, M. J., Walker, B. J., and Stanton, W. J. (2001). Marketing Management, 12th Edition, McGraw-Hill, Irwin.
34.Flanagan, A., and Frederick, H. (1993). “The Relationship Between Employee Perceived Service Climate and Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing, 42(1), pp. 24-33.
35.Fornell, C. (1992). "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience", Journal of Marketing, 55, pp.1-22.
36.Free, C. (1987). Developing a Service Strategies for Service Management: Marketing in Today’s Competitive Environment, Esomar, Paris.
37.Gronroos, C. (1982). “An Applied Service Marketing Theory”, European Journal of Marketing, 16(7), pp.30-41.
38.Gronroos, C. (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingborg.
39.Hoffman, K. and Bateson, J. E.G. (2002). Essential of service marketing: concepts, strategy and cases, Harcourt, Inc.
40.Howard, J. A. & J. N. Sheth (1969), The Theory of Buyer Behavior. New York: John Willey & Sons.
41.Howard, J. A. and Sheth, J. N. (1969), The Theory of Buyer Behavior, New York: John Willey and Sons, p.54.
42.Kotler, P. (1991). Marketing Management, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.
43.Kotler, P. (2000). Marketing Management, 10th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.
44.Kotler, P. (2003). Marketing Management, 11th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.
45.Kuo, Y. F., Wub, C. M., & Deng, W. J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services, Computers in Human Behavior, 25(4), 887-896.
46.Ladhari, R., Brun, I., & Morales, M. (2008). Determinants of dining satisfaction and post-dining behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management, 27, 563-573.
47.Lovelock, C. H., & Young, R. F. (1979). “Look to Customers to Increase Productivity”, Harvard Business Review, 57(3), pp. 168-178.
48.Marr, J. W. (1986). “Letting the Customer be the Judge of Quality”, Quality Progress, 19(10), pp. 46-49.
49.Martilla, J. A. and James, J. C. (1997). “Importance-Performance Analysis”, Journal of Marketing, 41(1), pp. 77-79.
50.Oliver, R. L. (1981). “Measurement & Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings”, Journal of Retailing, 57(3), pp. 85-48.
51.Oliver, R. L. (1999). “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, 63(4), pp. 33-44.
52.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality & Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, 49(3), pp. 41-50.
53.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
54.Sasser, W. E., Olson, R. P., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of Service Operations：Text, Cases and Readings, Allyn & Bacont, Boston.
55.Shelp, R. K. (1981). Beyond industrialization: Ascendancy of the Global Service Economy, Praeger Publishers.
56.Tsiros, M. and Mittal, V. (2000). “Regret: A Model of Its Antecedents and Consequences in Consumer Decision Making”, Journal of Consumer Research, Vol. 26, March, pp. 401-417.
57.Westbrooks, R. A. (1980). “A Rating Scale for Measuring product/Service Satisfaction”, Journal of Marketing, 44 (Fall), pp.68-72.
58.Woodside, A. G. F. and Daly, R. T. (1989). “Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention”, Journal of Care Marketing, 9(4), pp.5-7.
59.Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996). Service Marketing, McGraw-Hill, New York, NY.
60.Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, 52(2), pp. 35-48.
61.Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, 60(2), pp. 31-46.