臺灣博碩士論文加值系統

隨著科技的發展加上消費型態的改變，現在人們都人手一機，隨時隨地都可以進行購物，沒有像以前局限於時間、空間、地點...等因素，加速了網購市場的快速成長，也造就了宅配這個行業的興起，而國內部份企業紛紛的投入宅配市場，競爭更為激烈，使得顧客對宅配公司的服務品質要求也愈高，而要如何維持目前的優勢和提供更好的宅配服務，是引起本研究想要探討宅配公司的服務品質及顧客和宅配公司之間服務品質的落差，根據上述的研究動機，本研究的目的有三：1、瞭解目前某宅配公司的服務品質現況；2、探討顧客與宅配公司之間對於宅配服務品質的落差為何；3、提出建議供所研究之宅配公司作為提升服務品質的參考依據。經由相關文獻的探討，了解宅配市場的發展歷程及現況，而研究對象以長期從事宅配工作的人員和契約客戶進行質性研究的半結構訪談法來蒐集資料，將錄音檔逐一KEY成逐字稿，再加以編碼分類透過PZB服務缺口模式（1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithamal and Berry所提出的服務品質概念模式）進行顧客與宅配公司服務品質的實證，經研究結果後可知，影響服務缺口分別為：缺口一有12項要因、缺口二有12項要因、缺口三有11項要因、缺口四有7項要因，缺口五有12項要因，發現顧客認為宅配公司的配送效率、貨件保存、廣告、客服及設備設施都需要改進，且員工和主管也覺得人員的儀表態度和貨件毀損的部份，需要再改善，透過該研究結論進而提供建議事項，可供宅配公司做為提升服務品質的參考依據。

With advances in technology and changing consumption pattern, nowadays everyone has a smartphone. They can shop everywhere, without restrictions of factors including time, space, location, and others , which not only speeds up growth in E-commerce but also leads to the rise of home- delivery industry. Therefore, some of national enterprises, one after another, enter home-delivery market. While competition becomes more intense, customers will have higher expectation on service quality of delivery companies. The ways to maintain current advantages and then provide with better delivery service is the reason why this research would like to explore service quality of delivery companies and perception discrepanciesservice quality between providers and customers. In terms of this research motivation, there are three purposes: realizing a company’s current circumstance of service quality; exploring the reason which causes company and customer to have differentperception of service quality; offering suggests on service improvement to home-delivery service providers who are participants in this study. Through the exploration of relative documents, the history of delivery development and its status quo was learned. The research subject was obtained fromsemi-structured interviews in qualitative research conducted on long-time delivery staffs and their contract customers. The audio filesare transcribed into text , which will be coded afterward.This research adopted PZB Service Quality Model,developed by three professors from Cambridge University, Parasuraman, Zeithaml and Berry, as an empirical method. Research result show the impact of service gaps respectively are: Gap 1 has 12 factors; Gap 2 has 12 factors; Gap 3 has 11 factors; Gap 4 has 7 factors; Gap5 has 12 factors. It is found that customers believe that the distribution efficiency, shipment preservation, advertising, customer service and equipment facilities of the home delivery company need to be improved, and the employees and supervisors also feel that the personnel attitude and the damaged parts of the shipment need to be improved. The study result can be taken as reference by delivery companies to improve their service quality.

中文摘要......i
英文摘要...... ii
誌謝......iv
目錄......v
表目錄......viii
圖目錄......ix
第一章 緒論......1
1.1 研究背景與動機......1
1.2 研究目的與流程......2
第二章 文獻探討......3
2.1 宅配業......3
2.1.1 宅配的定義......3
2.1.2 宅配的特性......5
2.1.3 「宅配」、「快遞」和「貨運」之比較......9
2.1.4 國內宅配的現況......10
2.2 服務品質......10
2.2.1 服務的定義......10
2.2.2 服務品質的定義......11
2.2.3 服務品質的缺口......13
2.3 服務品質的衡量......14
2.3.1 服務品質的構面......14
2.3.2 服務品質的衡量方式......15
2.3.3 宅配服務品質相關研究......16
第三章 研究方法......18
3.1 個案分析流程......18
3.2 研究方法與資料蒐集......19
3.3 問卷設計......19
3.4 研究對象......20
3.5 資料分析......21
第四章 研究結果......22
4.1 GAP1(顧客的期望和主管的認知之落差)......22
4.1.1 有形性......22
4.1.2 可靠性......26
4.1.3 立即性......29
4.1.4 保證性......33
4.1.5 體貼性......39
4.2 GAP2(主管的認知和公司服務品質之間的落差)......43
4.2.1 有形性......43
4.2.2 可靠性......45
4.2.3 立即性......48
4.2.4 保證性......50
4.2.5 體貼性......54
4.3 GAP3(公司服務品質和員工的服務之落差)......58
4.3.1 有形性......58
4.3.2 可靠性......62
4.3.3 立即性......65
4.3.4 保證性......68
4.3.5 體貼性......72
4.4 GAP4(員工的服務和與顧客溝通之間的落差)......76
4.4.1 有形性......76
4.4.2 可靠性......80
4.4.3 立即性......85
4.4.4 保證性......90
4.4.5 體貼性......94
4.5 GAP5(顧客的期望和實際接受服務間的落差)......97
4.5.1 有形性......97
4.5.2 可靠性......100
4.5.3 立即性......107
4.5.4 保證性......112
4.5.5 體貼性......117
第五章 研究結論與建議......123
5.1 結論......123
5.2 建議......125
參考文獻......127
中文參考文獻......127
英文參考文獻......128
網路資料......129
附錄ㄧ......131
附錄二......133
附錄三......135
英文論文大綱......137

中文參考文獻
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5、國家教育研究院，雙語詞彙、學術名詞暨辭書資訊網，
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6、黃彥棻(2010)，"宅配貨運業走向e化，提升配送效率"，
　　https://www.ithome.com.tw/news/96314。
7、黑貓宅急便。http://www.t-cat.com.tw/，(2018/6/28)。
8、經濟部統計處新聞稿(107.02.05)，經濟部統計處按月「批發、零售及餐飲業營業
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9、經齊部統計簡析&統計圖表設計(103.08)。
10、維基百科。https://zh.wikipedia.org/wiki/，(2018/6/28)。